quinta-feira, 28 de janeiro de 2010

Como trocar produtos


            Dicas de como trocar produtos novos ou com defeito que você acabou de comprar na loja ou na Internet e como normalmente é a política de troca na maioria das empresas. Explica o que o código de defesa do consumidor determina nestes casos.


COMO TROCAR

            Em primeiro lugar vamos estabelecer alguns procedimentos que irão ajudar a trocar produtos em caso de necessidade:

Deve-se exigir e guardar sempre a Nota Fiscal de Compra para poder exercer a garantia do produto caso necessário. Caso você tenha perdido é facultado ao consumidor pedir uma 2ª via no lojista, o que normalmente é feito pelos grandes lojistas, mas com bastante demora.

Se for produto muito caro sugiro que peça para testar na própria loja, o que também é um direito do consumidor que você deve exigir. Caso o lojista não queira testar compre em outra loja. Nas compras pela Internet isto não é possível, mas por outro lado você tem 7 dias para se arrepender da compra.

Assim que o produto chegar em casa, abra a embalagem cuidadosamente, para não danificá-la, teste o produto com o máximo cuidado, para não deixar marcas ou risco, de preferência mantendo a maior parte dos plásticos/papeis protetores.

Faça o teste em todas as principais funcionalidades do produto, pois às vezes uma característica funciona, mas outra não.

Guarde a embalagem cuidadosamente por pelo menos um mês, já que mesmo que ele tenha funcionado pode, num curto prazo, vir a não funcionar.

TROCA DE PRODUTO NOVO

            A maioria dos lojistas tem um prazo de troca de até uma semana para troca de produtos novos, desde que eles estejam intactos e na sua embalagem original. Para compras efetuadas pela Internet isto é lei, portanto é uma obrigação do lojista devolver o dinheiro (ou trocar) no caso de arrependimento do consumidor, desde que o produto esteja intacto. Nas compras efetuadas pela loja esta é uma liberalidade, já que o código de defesa do consumidor não abrange esta modalidade.

            Em alguns casos, para alguns tipos de produto, o lojista não troca, por uma questão de segurança, já que ele não tem como verificar se o produto realmente se encontra intacto. Por exemplo, na compra de roupas íntimas (por razões óbvias), ou de um computador, aonde existem muitas partes removíveis e é de difícil teste.

            Se você tiver dúvida da política de troca do lojista é melhor perguntar antes de comprar.

TROCA DE PRODUTO COM DEFEITO

            Não é uma obrigação do lojista, mas normalmente existe um prazo de troca de 3 a 7 dias da compra para troca de produtos com defeito. Vale a mesma regra que no produto novo: produto sem nenhum sinal de uso, como marcas, sujeiras ou riscos e embalagem intacta. Quanto mais tecnológico o produto mais rigorosa a vistoria para possibilitar uma troca, como, por exemplo, em celulares, onde qualquer mínimo risco no aparelho ou na tela é motivo para ele não ser trocado. Por isto muito cuidado ao testar o produto.
           
            Para compras pela Internet, a interpretação das empresas é que se o produto foi testado e, portanto, teve sua embalagem violada, não houve arrependimento do consumidor e, com isto, algumas empresas não trocam e mandam o consumidor para a Assistência Técnica.

            Esta interpretação é facilmente contestável na justiça, já que no código de defesa do consumidor, não existe nenhuma limitação definida para o caso do consumidor se arrepender, dentro do prazo de 7 dias, pelo fato do produto não funcionar, ou funcionar de forma diferente do que ele gostaria. É uma causa ganha, desde que o produto esteja realmente intacto, apesar de testado, mas pode demorar vários meses até você ter seu dinheiro de volta.

            Nas compras pela Loja o lojista pode se prender ao termo de garantia, e indicar que o consumidor tenha que usar a rede de Assistência Técnica, e neste caso ele está amparado pela lei.

            Se você tiver dúvidas quanto à política de troca de defeituosos, pergunte ao lojista antes de comprar.

            Para outros detalhes veja o Código de Defesa do Consumidor na práticaDireitos do consumidor na prática.

            Qualquer dúvida não deixe de escrever um comentário, que será prontamente respondido.

Tem muitos outros artigos legais neste Blog, vá para o Índice ou para o Início, ou se quiser mais detalhes sobre este assunto entre em Contato.
           
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261 comentários:

  1. comprei um mp3 pela internet no dia 22/03/12 foi entregue 28/03/12,abri o produto e o mesmo não funciona,entrei em contato com a loja e eles pedem para eu aguardar dar baixa no site,hoje já é dia 31/0312 e até agora nada acontece que vi várias reclamações e que eles demoram de um a dois meses para resolver o problema e para não passar por mais esse transtorno quero o dinheiro de volta ou cancelamento da venda que foi paga em uma unica vez no cartão crédito.Me ajudem no que posso fazer estou pensando em ir no procon,porque reclamei no chat e as atendentes encerram a chamada e o telefone não atende.Me ajudem.

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    1. Siga os procedimentos do seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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    2. Márcio mi ajude tô com uma dúvida comprei um aparelho deu som na internet mi arrepende dar compra não tenho a embalagen original existe a possibilidade deu fazer a devolução embrulhado no plástico bolha ?

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    3. Nenhum site irá aceitar um produto devolvido desta forma, simplesmente porque eles não teriam como vender o produto sem a embalagem.

      Dificilmente você teria também um ganho de causa no Juizado, já que o site pode alegar que o produto estava sem a embalagem, portanto incompleto.

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  2. Boa Tarde!
    Comprei um produto eletrônico,uma minuteria coletiva,e quando fiz a substituição da velha pela nova,a mesma não funcionou.No mesmo dia voltei ao local da compra,munido de nota fiscal,produto e embalagem e solicitei a troca.O gerente da loja abriu o produto e certificou que estava queimado,porém eu notei que haviam manchas na placa eletrônica do produto que não provem do fato de estar queimado.Eu garanti a ele que não tinha sido eu quem queimara o produto,pois a troca era muito simples e o produto substituído era idêntico ao novo.Mais um motivo para não cometer erros.O gerente se negou a trocar o produto e me disse que iria enviar o produto para o fabricante para ser feito um laudo técnico.Me pediu um prazo de trinta dias.O que fazer nesse caso?Quais as ações que posso tomar,uma vez que me senti ofendido por ele achar que eu teria queimado o produto?

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    1. Endrigo,

      A lei garante ao lojista ou ao fabricante o prazo de 30 dias para resolver um problema de defeito em garantia.

      Portanto, por enquanto, eles estão dentro da lei.

      Depois deste prazo de não houver solução dai você pode exigir o seu dinheiro de volta ou a troca do produto, conforme você prefira.

      Se eles se negarem a te dar estas opções dai você pode entrar no Juizado de Pequenas Causas contra eles, e neste caso pedir também Danos Morais.

      Veja como no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  3. Comprei um notebook da Samsung, mas por uma falha minha danifiquei um software (BIOS), crucial para o funcionamento do computador. Até aí tudo bem, como a garantia já não valia mais levei em uma assistência técnica de confiança. Mas lá me falaram que a Samsung não disponibiza a BIOS de jeito algum, então não consigo usar o computador. O que faço?

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    1. Esta Assistência Técnica talvez não seja credenciada da Samsung. Vá para outra que seja credenciada, se não resolver siga os passos da seguinte postagem:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      A responsabilidade do fabricante não termina com o final da garantia, pois ele tem que prover meios, mesmo que sejam pagos, para seus clientes poderem consertar seu produto por vários anos, como por exemplo a manutenção de estoques de peças de reposição.

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  4. Uma loja pode recusar-se a trocar uma mercadoria pela segunda vez?
    Comprei um tênis de presente para meu filho, quando provou disse que ficava grande. Troquei por um número menor que também não serviu. Agora a loja recusa-se a trocar por que diz que eu tenho direito a apenas uma troca.
    Esse procedimento é legal?

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    1. Se a compra foi feita na loja, pela lei a loja nem teria que trocar uma vez (quando fazem é uma liberalidade da loja), mas se a compra foi feita pela Internet e o pedido da troca foi feito antes de 7 dias da entrega, a troca pode ser realizada quantas vezes o consumidor quiser, inclusive a devolução do produto.

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  5. comprei um aprelho de celular de mesa e o mesmo apresentou defeito 2 meses apos a compra. O lojista disse que não pode trocar por um novo e o que pode fazer é encaminhar para a garantia na assistência técnica. Com isso eu ficarei sem telefone por alguns dias e, como moro no interior, vou ficar sem telefone. Não tenho mesmo o direito à troca?

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    1. Infelizmente a lei não prevê a troca neste caso. A troca ou o dinheiro de volta (a escolha do cliente) só pode ser efetuada se o produto ficar na Assistência Técnica por mais de 30 dias.

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  6. Boa tarde. Eu comprei uma televisão pela internet, mas quando essa chegou em minha casa estava com a tela trincada. Solicitei a troca, a empresa veio buscar a televisão ruim e havia prometido a troca pela mesma tv. Entretanto agora eles alegam que não há produto em estoque e nos deram um vale desconto para a compra de outra tv.
    O que ocorre é que a tv foi comprada em uma promoção e eu não vou conseguir comprar uma tv como a outra pelo mesmo preço. O código de defesa do consumidor me garante o direito de não aceitar o vale desconto e somente aceitar que a minha televisão seja trocada?
    Desde já agradeço a atenção.

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    1. Stephanie,

      Não aceite o vale e nem uma TV diferente. Pelo Código de Defesa do Consumidor a loja tem 30 dias para dar uma TV nova igual, se isto não acontecer você tem direito legalmente de exigir o seu dinheiro de volta.

      Se não conseguir resolver, siga os passos da seguinte postagem:

      http://resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  7. Comprei um colar numa loja, quando cheguei em casa, o pingente havia caido. Voltei na loja e quis devolver o produto e ter meu dinheiro de volta. A logista se recusou. Ela pôs o pingente de volta, mas eu não queria uma coisa consertada, pois podia soltar novamente. Também não havia outro produto na loja que me interessasse e acabou que ficou por isso mesmo. Mas eu gostaria de devolver o produto e ser ressarcida, pois o mesmo veio defeituoso.

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    1. Virginia,

      A responsabilidade do lojista neste caso é de consertar o produto num prazo máximo de 30 dias. Somente se não cumprido este prazo o lojista teria que te devolver o dinheiro.

      Infelizmente, neste caso, a lei está do lado dele, mesmo sendo um absurdo um pingente cair com um dia de uso. Nunca volte a comprar nesta loja e faça comentários negativos sobre eles com suas amigas e na Internet.

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  8. Olá,
    Depois de pesquisar na internet em vão e tentar trocar o produto na loja venho te pedir ajuda. Comigo uma série de fatores contribuíram para o problema. Compre uma sapatilha na C&A (junto com outra sapatilha e duas blusas)e quando cheguei em casa percebi que tinha levado o par com dois pés direitos. 10 dias depois fui até a loja, encontrei os dois pés esquerdos expostos para a venda, e seguir até o espaço de trocas. A atendente, então, depois de olhar a nota fiscal me disse que o código ali registrado não corrrespondia ao do sapato?! "Como pode? Vcs me venderam um produto e o registraram como outro?" A gerente me disse que eu deveria explicar o que ocorreu e eu então questionei se ela achava que eu tinha roubado os dois pés do sapato? Ela disse que não, mas era estranho. O quê? A atendente ter registrado um código diferente do produto? Já completamente chateada pedi que ela me mostrasse, então, o produto referente ao código registrado na nota e ela não achou. Apenas me disse que não havia mais na loja. Mentira. Eles erraram ao registrar (ou estão agindo assim e a gente só percebe quando ocorre esses desencontros...), estão com dois pés de sapato esquerdo, portanto, não poderão comercializá-lo, mas não assumem o erro. Preferem culpabilizar o cliente e destratá-lo. Esta semana vou ao Procon, e farei isso não pelo valor (39,90) mas por me sentir lesada. Tbm irei cancelar o cartão da loja e não compro mais lá. Que absurdo!! Abs

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    1. Ao invés de ir para o Procon que é demorado e não tem poder para resolver, sugiro você procurar o Juizado de Pequenas Causas, pedido a devolução do dinheiro pago e uma indenização por Danos Morais.

      Veja como no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  9. Olá Márcio, em primeiro lugar quero parabeniza-lo pela iniciativa deste blog com as orientações ao consumidor.

    A pergunta é, segundo a sua experiência qual seria a melhor forma de proceder na devolução de uma mercadoria comprada pela internet. Comprei algumas canecas em uma loja virtual que por causa do peso só o frete saiu por R$ 136,00. Só quando elas chegaram pude verificar a péssima qualidade do produto.

    Lendo suas dicas vi que é possível solicitar o cancelamento da compra em até 7 dias segundo artigo 49 do CDC, porém a dúvida fica quanto ao reembolso. Eu teria como solicitar o reembolso antes de devolver o produto? ou pelo menos o custo do frete para devolução? É que eu já perdi praticamente R$ 300,00 nessa compra e fiquei preocupado em ter que arriscar a perder mais R$ 136,00 com o frete para devolver o produto. Qual seria o procedimento padrão?

    Desde já agradeço a atenção.

    Abraços,

    Alberto Sakata

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    1. Alberto,

      A lei é clara, você não tem que pagar mais nada para devolver, e a devolução do dinheiro pago tem que ser integral incluindo o frete. A responsabilidade de pagar o frete da devolução é do vendedor.

      Veja o que diz a lei:

      "Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

      Está na lei: "os valores eventualmente pagos, a qualquer título, ...., serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.".

      A qualquer título inclui o frete.

      Você tem que mandar um e-mail para loja dizendo que se arrependeu da compra conforme estabelecido no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e pedir para que o produto seja recolhido da sua residência.

      Se não receber resposta coloque imediatamente uma reclamação num dos sites de reclamação para marcar a data precisa do seu arrependimento. Veja como no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se eles ainda assim não te devolverem o dinheiro entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas, juntando todas as provas acima, e reclamando além da devolução do dinheiro, uma indenização por Danos Morais. Veja como no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  10. Ola,
    Comprei um notebook hp e depois de 3 meses comecou a desligar sozinho.
    Liguei pra hp e me direcionatam p assistencia tecnica p conserto. Porem o problema nunca eh resolvido. Eh a terceira vez q vou levar o aparelho p assistencia tecnica c msm problema. Ja tenho o direito de trocar por um produto novo, pagar diferenca ou dinheiro de vlta, ja q ainda ta na garantia pois tem menos de um ano q comprei o notebook?

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    1. O direito de receber o dinheiro de volta só acontece quando o produto fica mais de 30 dias sem solução na Assistência Técnica.

      Mas como o seu problema é recorrente recomendo você seguir as seguintes dicas para reclamar e resolver:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Acredito que a HP não queira ter o seu nome associado a produtos de baixa qualidade e venha a tomar uma atitude trocando o seu computador.

      Se isto não acontecer entre no Juizado de Pequenas Causas. Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  11. Muito obrigado pelas dicas Márcio! Voltarei a este tópico para informar a conclusão desta história!

    Agradeço mais uma vez sua atenção!
    Abraços,

    Alberto Sakata

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    1. Alberto,

      De nada.

      Fique a vontade de colocar novas dúvidas, sugestões ou críticas.

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  12. comprei uma placa de vídeo no dia 25/05/2012 com 6 meses de uso apresentou defeito troquei por outra sem problemas minha pergunta é segundo o código de defesa do consumidor como fica a garantia da mesma apos essa troca? continua a data da primeira aquisição ou tenho uma nova garantia a partir do dia da troca?

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  13. Amigo gostaria de saber se é possivel a troca de uma impressora comprada pela internet. Quando comecei a usar percebi que ela não seria muito util pelo fato de ter muitas limitações, os cartuchos foram usados um pouco(afinal tive de testar). Sera que tem como usar o direito de arrependimento. se preciso ate negocio dois cartuchos novos.
    De ja agradeço sua resposta.

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    1. Nenhum site de compras troca um produto se ele foi usado, principalmente uma impressora.

      O único jeito é registrar uma reclamação num site de reclamação, como explicado no artigo abaixo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      E caso não atendida, o que será o mais provável, entrar no Juizado de Pequenas Causas, como explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

      Mas não tenha certeza, que mesmo assim, você conseguirá exercer o direito do arrependimento.

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  14. Boa tarde, Comprei uma bolsa no dia 30 julho de 2012. No mês de agosto deste mesmo ano a bolsa começou a "descascar". Então, procurei a loja onde havia comprado o produto e mostrei a bolsa para vendedora, onde a mesma informou que não poderia trocar porque o prazo para troca era de 20 dias, sendo que não foi informado e nem fornecido nota especificando a validade o produto. Em agosto quando fui até a loja não havia pago nem a primeira parcela,pois a compra foi parcelada de duas vezes. Contudo, queria saber se tenho direito de verificar com relação ao fato ocorrido. Att, Silvia.

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    1. Silvia,

      Pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor o lojista tem 30 dias para resolver um problema com um produto, dentro do seu prazo de garantia de 90 dias (que no caso é o mínimo determinado pelo Código, já que não está escrita).

      Caso não resolvido, o cliente pode requerer a troca do produto ou mesmo o dinheiro pago de volta.

      Veja a lei:

      "Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Se a loja se negar a resolver, sugiro que você entre com reclamações em diversos locais exigindo o seu direito. Veja como no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se nem as reclamações funcionarem, entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas e, neste caso, além da solução para seu problema, peça uma indenização por Danos Morais. Veja como no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  15. ola sou vendedor .. meu nome e maicom e trabalho na santa ifigenia. meu caso e o seguinte..eu vendi um notebook usado e dei garantia de 30 dias especificando no recibo de venda .so que no ultimo dia de garantia ela me trouxe com um problema no note e eu arrumei e devolvi.duas semanas depois ja passado da garantia .ela (cliente) me troxe o notebook com as duas usb afundadas (mal uso e fora do prazo da garantia) e queria o dinheiro dela de volta se nao ela ia chamar o procon,ou a policia ,como ja saiu do prazo da garantia falei que nao tinha problema. so que como e um notebook usado nao dei nota fiscal so dei um recibo isso pode me prejudicar??

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    1. Maicom,

      Sim. A lei determina que estabelecimentos comerciais, que é o seu caso, devem emitir Notas Fiscais mesmo na venda de produtos usados. Este é o principal problema, pois certamente o mau uso eliminaria o direito a garantia pelo cliente.

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    2. primeiramente parabens pelo blog ja tirei muitas duvidas por aki.. entao so que eu abri faz pouco tempo o contator ja ta vendo isso so que demora um pouco.. entao qual e o melor a fazer, mesmo depois da garantia devolver o dinheiro dela,dar outra maquina pra ela? ou se eu deixa ela chama a policia por causa da nota fiscal eu seria prejudicado? agradecido desde ja.

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    3. Maicom,

      Se você já tem a Nota Fiscal, você pode emitir e dar uma para ela. Neste caso você estaria em dia com o fisco e não teria o que temer.

      Se você ainda não tem Nota Fiscal o melhor para encerrar o assunto é aceitar a devolução e devolver o dinheiro, emitindo um recibo em que ela se dá plenamente satisfeita com a devolução.

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  16. Olá, nessa segunda-feira (08/10) eu comprei um celular da Motorola, a vendedora não conseguiu ligar na hora e disse que era porque teria que carregar a bateria por 4 horas, cheguei em casa e conectei o celular no carregador por esse tempo, não ligou, deixei carregando a noite toda, de manhã tentei ligar e o celular não ligou, então hoje fui na loja e não há mais nenhum celular igual do mesmo modelo e marca, pedi para ser estornado o valor do cartão de crédito ou devolvido o dinheiro, o vendedor contatou a dona da loja pelo telefone e ela disse que não podia devolver o valor porque foi pago com cartão de crédito. A minha dúvida é a seguinte, tenho direito a pedir meu dinheiro de volta já que não há aparelho igual ao que comprei com defeito?

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    1. Thaíz,

      A informação da loja é incorreta pois eles tem como estornar a transação no Cartão de Crédito. Neste caso não existe devolução do dinheiro, mas um estorno na sua fatura do cartão.

      Mas para se cercar de que isto efetivamente foi feito o ideal é ter um recibo da devolução com uma observação que a transação no valor xxx feita no cartão xxx será estornada.

      De certa forma a loja não tem obrigação legal de fazer isto, já que a lei dá um prazo de 30 dias para que o problema seja resolvido, e só depois deste prazo vencido que o cliente pode requerer o dinheiro de volta. Mas ela tem obrigação moral, já que praticamente todas as lojas trocam o produto num caso destes.

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  17. boa tarde comprei um jogo de sofa a ate agora so chego a metade do sofa o de 2 lugares a loja imformo q veio errado ai falarao q entregavao o resto da mercadoria em 3 dia e nao veioate agora liguei na loja me falarao q ia demora mais 7 dias sera q posso devolve essa merda q veio com defeito ainda nao abre um dos retratiu so na base da força

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    1. Se você comprou diretamente na loja, infelizmente você só concegue efetuar a devolução com a concordância do lojista.

      Você certamente tem o direito de reclamar do defeito da mercadoria que já foi entregue, mas o lojista tem um prazo de 30 dias para resolver. Somente depois deste prazo que você passa a ter o direito da devolução.

      Sugiro você seguir os procedimentos da seguinte postagem, para reclamar e resolver:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  18. olá, gostei muito do site de vocês ajudam muito ! mas ainda estou com um problema...
    Comprei um carregador universal para notebook em uma loja fisica, depois de 1 mes no maximo 2 os carregador começou a apresentar varios problemas nos conectores e no cabo, na caixa ele mostra que tem garantia de 1 ano ! eu posso só ir na loja onde eu comprei e trocar ? eles tem o direito de mandar eu enviar o produto por correio para a empresa do produto e arcar com as despesas de frete , seguro e tudo mais ?
    Obrigado

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    1. Douglas,

      Se o carregador não tem rêde de Assistência Técnica o local para você resolver o problema é diretamente na loja.

      Se eles pedirem para você enviar pelos Correios a fábrica ou importador tem que arcar com os custos de envio, as vezes através do SEDEX ou PAC a cobrar.

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  19. Comprei um aparelho celular no site Clube importado a mais de 3 meses, até agora não recebi a compra, paguei no boleto.
    eu to muito chateada com isso acho que perdi meu dinheiro, e agora tenho muito medo de compra na internet, o que devo fazer?


    |Luciana Gonçalves

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    1. Luciana,

      O ClubeImportado.com está na lista de sites não recomendados, veja no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/nao-compre-nestas-empresas.html

      Ele é um site semelhante ao CompreDaChina. Veja o seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2012/10/nao-compre-no-compredachina.html

      Infelizmente este tipo de site é bastante difícil de se processar, pois eles se escondem de todo modo.

      O registro do site é protegido, não informando que são os reais proprietários:

      "Registrado por WWW.SUPERDOMINIOS.ORG
      Domain Name: CLUBEIMPORTADO.COM

      Registrant:
      PrivacyProtect.org
      Domain Admin ()
      ID#10760, PO Box 16
      Note - All Postal Mails Rejected, visit Privacyprotect.org
      Nobby Beach
      null,QLD 4218
      AU
      Tel. +45.36946676"

      Os dados que consegui deles são os seguintes:

      Razão Social: CLUBEIMPORTADO COMERCIO DE ELETRONICOS LTDA.
      CNPJ: 00.406.318/0001-77
      Endereço: Avenida Paulista, 807 / 1109
      Bairro Bela Vista
      Sao Paulo - SP
      CEP: 01311-100

      Se precisar dos dados dos sócios posso passar por e-mail.

      Se você pagou via PagSeguro, sugiro você colocá-los como có-réus numa ação no Juizado de Pequenas Causas.

      Veja como entrar com uma ação no Juizado de Pequenas Causas no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

      Excluir
  20. comprei alguns moveis para minha casa na loja macavi no cartão. me arrependi de uma cabeceira ,achei que a cor não combina muito com os moveis do quarto. ainda não recebi, fui na loja devolver ja que não tem a cor que eu quero,mas o gerente falou que não devolve dinheiro eu tenho que comprar qualquer coisa no valor do movel que foi de 200reais e se eu não gostei de nenhum outro ,tenho que comprar em outra loja mas com outro dinheiro. Eu falei pra ele que ia saber primeiro dos meus direitos depois voltaria. Me ajude meu prazo está esgotando. Quero resouver antes da loja fazer a entrega.07de janeiro de 2013

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    1. Se você comprou na loja, a lei não preve o direito de arrependimento. Este direito só existe na compra através do telefone, internet ou no domicílio do comprador.

      Portanto, mesmo a loja te oferecer o crédito em outros produtos é uma liberalidade da mesma, pois ela não é obrigada nem a isto.

      Recomendo você aceitar o crédito e procurar alguma coisa útil na loja, mesmo que não tenha uso imediato.

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  21. Olá Marcio, tenho a seguinte dúvida:
    Após um brinquedo apresentar defeito três dias após a compra, a loja aceitou a devolução.
    Disseram-me, entretanto, que o estoque tinha esgotado e que, por isso, teria 15 dias para escolher outro brinquedo ou produto da loja no mesmo valor.
    Esse prazo é correto? Estão limitando o número de dias em que posso efetuar a troca?
    Obrigado e parabéns pelo espaço!

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    1. Todos os produtos duráveis vendidos no Brasil, independente de ser nacional ou importado, tem que ter uma garantia mínima de 90 dias. Veja o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor:

      "Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

      I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

      II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis."

      Se o produto não tem Assistência Técnica no Brasil, a loja passa ser a responsável pela garantia.

      A loja ou a Assistência Técnica, tem 30 dias de prazo para resolver o problema, conserto ou troca do produto por um novo.

      Após este prazo, se não houver solução, você tem o direito de receber o dinheiro de volta.

      Veja o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      "Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Portanto se eles se negarem a resolver, entre no Juizado de Pequenas Causas pedindo, além da devolução do dinheiro pago corrigido, uma indenização por Danos Morais.

      Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  22. Caro Márcio,
    Muito Obrigado!!!
    E, mais uma vez, parabéns pelo blog!

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    1. De nada e obrigado pelos elogios.

      Fique a vontade de colocar novas dúvidas, sugestões ou críticas.

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  23. comprei uma tv a 49 dias e ela ja deu defeito. e que devo fazer?

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    1. Carlão,

      Infelizmente a lei não prevê a troca de um produto neste caso.

      Você terá que ir para uma Assistência Técnica Autorizada do Fabricante, munido da Nota Fiscal de compra para que a TV seja consertada gratuitamente num prazo máximo de 30 dias.

      Somente se ultrapassar o prazo de 30 dias, que você passa ter o direito de receber dinheiro de volta corrigido ou receber uma TV nova, conforme sua escolha.

      Veja o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      "Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

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  24. comprei um jogo para Xbox 360 em uma loja, quando fui jogar o jogo travou em uma das fases. voltei à loja para trocar o mesmo e eles pediram para ficar com o jogo para teste. depois de 5 dias entraram em contato comigo e me disseram que o jogo não apresenta nenhum defeito e não esta travando. como sempre nos aparelhos deles sempre funcionam e nos nossos não.
    eu não quero mais o jogo e ele me custou R$200,00. o que posso fazer para ter meu dinheiro de volta ou trocá-lo por outro jogo que não seja o mesmo.
    algum amparo legal para este caso?
    desde já obrigado

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    1. Thales,

      Infelizmente estas questões de software são meios controversas, já que a diferença entre não funcionar e funcionar é tênue.

      A lei não se atualizou para estas questões e com isto existe um vácuo legal.

      Sugiro você tentar resolver seguindo os procedimentos do seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Por outro lado, acho muito caro comprar um jogo original por R$ 200,00. No eBay.com você encontra estes jogos por no máximo o correpondente a R$ 90,00, por mais rescente que seja o jogo.

      Veja o seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/12/como-compra-jogos-para-xbox-360.html

      Excluir
  25. comprei um celular lg t375 e depois de 24 horas ele ja tinha gastado mais de 50% ds bateria sendo que usei ele por 3 horas fui na loja pra trocar por outro aparelho me disseram que nao existe mais troca de celular mas no ato da compra nao fui informada sobre isso me deram outra bateria mas o mesma coisa ocorreu em menos de 24 horas 50 % da bateria ja tinha acabado.posso ter o meu dinheiro devolta ou trocar por outro celular de marca e modelo diferente.comprei a 3 dias.

    taise

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    1. Taisa,

      O direito de arrependimento só existe na compra fora de uma loja, pela internet, telefone ou domicílio. Neste caso se ainda não passaram 7 dias da entrega, você teria direito a devolver o produto e receber o dinheiro de volta.

      Mas parace que seu caso foi de compra numa loja. Neste caso acho difícil pelos meios normais você conseguir devolver ou trocar o produto.

      Neste caso, é bom saber qual a especicação anunciada para a duração da bateria. Se ela não corresponde ao que efetivamente dura, você teria direito a um conserto em garantia. Se este conserto em garantia demorasse mais do que 30 dias para ser feito, ai você teria o direito a devolução da mercadoria.

      Outra forma, se a especificação anunciada está errada, é entrar no Juizado de Pequenas Causas, contra a loja e o fabricante, por Propaganda Enganosa, pedindo, além da devolução, uma indenização por Danos Morais.

      Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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    2. comprei na loja o celular mas nao me foi dito que ele gastava a bateria tao rapido mesmo sem usa-lo, e nem que eu nao poderia troca-lo a bateria nova que me deram na loja aconteceu a mesma coisa nao dura nem 48 horas em uso comum, no manual nao diz o tempo de duração da bateria so diz que ele pode durar de acordo com as configurações e etc, se eu for no procon posso ter uma chance de mudar de aparelho ele ainda nao tem 7 dias de compra 31/01/13 que comprei ele.

      taise

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    3. Taise,

      Como você comprou na loja, não existe o direito de fazer a devolução num prazo de 7 dias.

      Como o anúncio / manual não especifíca a duração da bateria, também não existe como reclamar desta característica, portanto ir para o Procon seria perca de tempo.

      Você ainda pode tentar reclamar contra a marca, já que vende um produto de baixa qualidade, usando os procedimentos descritos no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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    4. Taise, esse celular que vc comprou é quase um Smartphone (quase porque ele nao tem todas as funções de um, mas chega perto). Eles gastam muita bateria. O meu dura 2 dias a bateria apenas com muuito esforço, ou seja, sem mexer muito nele.
      Dois dias de bateria para um semi-smartphone não é pouco. Se você estiver conectada no 3G e/ou wi-fi, ele vai consumir bateria ainda mais rápido. Os celulares mais novos gastam mais bateria. 2 dias não é pouco! ;D

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    5. Aline,

      Obrigado pela sua colaboração.

      Fique a vontade de colocar novas dúvidas, sugestões ou críticas.

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  26. Marcio, tenho um problema e não sei bem que decisão tomar.
    Comprei um Macbook Pro em Maio/2012 e desde então ele deu alguns problemas como aquecimento na superfície, lentidão, problemas de perfomance, etc. Às vezes, demora até 1 minuto para abrir uma simples aba no Chrome. Já fiz diversos procedimentos de reparos com a assistência técnica da própria Apple. Já falei com engenheiros da Apple dos Estados Unidos para resolver o problema. E nada. Já reinstalei o OS 2x e ele ainda apresenta lentidão e problemas uma vez ou outra. O último procedimento agora, é enviar para a assistência técnica autorizada, que não tem onde eu moro e a mais perto é quase 500km. Porém, eles me informaram que depois do produto ir para a assistência, ele "perde" a garantia de 1 ano, e passa a ter apenas mais 3 meses, apenas se apresentar o mesmo problema. A minha dúvida é que: estou nessa confusão há quase um ano. E nada resolveu até agora. Eu posso exigir a troca do computador sem mandar para a assistência? Até porque o envio será feito pelo correio, e Deus sabe o que pode acontecer nesse trajeto.

    Enfim. O que eu posso e devo fazer? Posso exigir que eles troquem sem mandar para a assistência?

    Muito obrigada desde já.

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    1. Aline,

      Você só pode exigir a troca do produto por um novo, ou mesmo a devolução do dinheiro pago, se passar 30 dias na Assistência Técnica sem nenhuma solução.

      Veja se no termo da garantia está escrito que o produto perde a garantia de 1 anos caso seja enviado para a Assistência Técnica. Se não está certamente eles não podem a revelia incluir está condição.

      Sugiro você fazer o seguinte em paralelo:

      1) Enviar o produto para a garantia pelos Correios (veja que eles tem que pagar os custos do envio já que não tem uma rêde de Assistências Técnicas);

      2) Registrar reclamações em sites e jornais conforme descrito no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Estas reclamações podem servir no futuro como provas numa ação no Juizado de Pequenas Causas e talvez motivem eles a dar outro tratamento ao seu caso.

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  27. Olá!
    Sou moradora do interior do RS, efetuei uma compra online e recebi na voltagem errada à solicitada. A mercadoria chegou em 15.02.2013, recebida por um parente autorizado, pois eu estava viajando desde o dia 13.02.2013 e cheguei no dia 21.02.2013 à noitinha. Sem abrir a embalagem original do produto, apenas pelo exterior da caixa constatei o erro no envio da voltagem (comprei 220v e recebi 110v). Ainda no dia 21.02.2013 tentei atendimento online com a empresa. Não consegui, então deixei uma mensagem no fale conosco, que nunca foi respondida, assim como as demais que enviei. Quando consegui atendimento online (26.02.2013) a resposta que obtive foi: meu prazo de 7 dias havia se esgotado. Formalizei a troca de produto no dia 21.02.2013, mas a empresa se mostra irredutível e disse que nada pode fazer. Como procedo? Grata!

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    1. Ana,

      Veja que o prazo de 7 dias é para arrependimento de uma compra e não para uma entrega errada.

      No meu entender, uma entrega errada é quebra de contrato, portanto o prazo na ordem de 5 anos (prazo em que é obrigatório a manutenção dos documentos fiscais).

      Informe isto a loja e se eles recusarem a proceder com a devolução, imediatamente entre com uma reclamação como explicado no seguinte artigo, para ficar registrado a data que você pediu a devolução:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não funcionar, o único jeito é o Juizado de Pequenas Causas, que pode ser demorado. Neste caso peça, além da devolução do dinheiro pago, uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  28. Márcio,
    Talvez vc ainda não tenha o pedido de ajuda de um lojista, que é o meu caso. O consumidor comprou uma bateria para celular em meu estabelecimento e esta apresentou defeito, segundo o consumidor. Fizemos a troca da bateria. Alguns dias depois o consumidor voltou ao estabelecimento alegando que a nova bateria também estava com defeito. Como somente compramos produtos de boa qualidade de nossos fornecedores, estranhamos que houvesse casos seguidos de defeitos desse produto. Pedimos então ao consumidor que deixasse o produto para que enviássemos para o fornecedor para análise e possível troca ou ressarcimento ao consumidor de acordo com o laudo do fabricante. No entanto o consumidor se recusou a deixar o produto.
    Algum tempo depois recebi em meu estabelecimento intimação para comparecer ao juizado pois foi movida uma ação de danos morais no valor de R$ 20.069,00. O valor da bateria é de R$ 69,00. Os R$ 20.000,00.....
    Nós lojistas que pagamos impostos, empregamos pessoas ficamos a mercê também de pessoas que querem tirar vantagem de situações como esta? Será que não virou um grande negócio colocar as empresas na justiça? Nunca passei por isso, não tenho advogado (até porque nunca precisei)e peço uma orientação.

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    1. Diversas vezes respondo a lojistas neste Blog.

      Infelizmente tem pessoas que usam o Juizado de Pequenas Causas como uma forma de ganhar dinheiro. Você tem toda razão de ficar indignado, até porque seu procedimento estava completamente em acordo com a lei, que dá um prazo de 30 dias para resolver um problema em garantia (Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor).

      Veja que o reclamante tem o direito de pedir o que bem entende como Danos Morais, mas muito raramente o juiz concorda com o valor pedido pelo reclamante, e as vezes inclusive da perda de causa para o reclamante quando entende que é um abuso.

      Como esta causa ultrapassou o valor de 20 salários mínimos você terá que constituir um advogado para responder a mesma. Você acabará de qualquer forma perdendo o valor que irá pagar ao advogado, mas este é um dos muitos absurdos da Justiça brasileira. Sugiro você propor um acordo de pagar o valor da bateria, R$ 69,00, o que demostra sua boa fé e abrevia a ação.

      Tomando estas providências dificilmente você irá perder a causa e se perder a indenização será uma fração ínfima do valor pedido e você ainda pode recorrer a outra instância.

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  29. Olá, Marcio.
    Estou com uma dúvida, compre pela internet um tablet no dia 29/01/13 recebi a mercadoria no dia 31/01/13, no mesmo dia verifiquei que o produto estava com defeito, enrei em contato com a loja e solicitei a substituição do mesmo, no dia 04/02/13 recebi um novo produto. Até hoje 09/03/13 ainda não foi efetuado o recolhimento da mercadoria defeituosa, sendo que foram feitos vários contatos por e-mail, site da loja e telefone. Como proceder nesse caso?

    Desde já agradeço.

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    1. Gilvan,

      Guarde o Tablet defeituoso por uns 6 meses. Não precisa mais entrar em contato com eles, pois a responsabilidade de retirar o Tablet é deles.

      Depois deste prazo faça o que quiser como Tablet.

      Se eles te procurarem depois deste prazo, o que é virtualmente impossível, nem responda, já que eles que foram relapsos. Não se preocupe, pois eles nada poderão fazer contra você.

      Acredito que eles não te procuraram, pois provavelmente o Tablet não tem conserto e deve ser importado. O custo de retirar o mesmo não compensaria.

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    2. Tenho um caso semelhante mais gostaria de saber qual lei me apara quanto a esse tipo de situação. Se souber me informa seria extremamente grata.

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    3. Andrea,

      Não existe uma lei específica para este caso. Recomendo apenas o prazo de 6 meses, para não ficar configurado uma vantagem indevida, o que está previsto no Código Civil.

      Muitas lojas de consertos, ou lavanderias especificam também um prazo máximo (entre 30 e 90 dias) para o cliente retirar a mercadoria e ultrapassado este prazo o cliente tem perdimento das mesmas.

      Esta é uma situação inversa, e como não existe um prazo contratual, recomendo o prazo de 6 meses, que seria uma situação extrema. Nenhum juiz daria ganho de causa a uma empresa que tivesse abandonado um produto por um prazo tão longo na casa do cliente.

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  30. comprei um computador no carrefour eles testaram na loja e eu mal vi este teste por que eles pediram pra eu estar indo retirar a nota fiscal quando eu voltei ele disse que estava tudo ok porem quando eu cheguei em casa eu constatei que não era oque eu esperava e no outro dia eu voltei na loja e queria trocar por uma mais sofisticada e pagar a diferença pela outra porem se negaram a trocar por causa do teste que fizeram na loja e eu então deixei o computador na loja e fui pra minha casa

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    1. Se a compra foi efetuada dentro de uma loja, não existe o direito do arrependimento, que só existe para compras efetuadas em casa (pela internet ou telefone).

      Sugiro você retirar o computador da loja, pois de outro modo ficará sem nenhum.

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  31. Estou com uma situação onde o cliente comprou uma mochila de uma determinada empresa, usou durante um ano e ao usá-la com uma camiseta molhada, a mochila manchou a camiseta. O cliente alega também que foi lavar a mochila e ela desbotou inteira.

    Ele quer ser ressarcido pela mochila e pela camiseta.

    Gostaria de saber qual a providência que a empresa deve tomar, com a relação à mochila, a política da empresa é fazer a troca ou ressarcir o cliente, mas e com relação à camiseta? O cliente não possui mais nota fiscal da compra, não sabemos o valor. Como proceder? Agradeço.

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    1. Uma mochila, se não tem uma garantia escrita, a garantia fica limitada a 90 dias.

      Se vocês quiserem não precisar trocar nem a mochila e nem ressarcir a camiseta.

      É normal que determinados tecidos soltem tinta, e isto não pode ser considerado um defeito. Quanto a lavar a mochila e ela desbotar, não se sabe como ela foi lavada, com que produtos.

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  32. o meu xbox 360 nao esta lendo jogo nenhum e ele é destravado e esta na garantia eu posso trocar ele pelo um novo por a caixa do xbox 360 esta perfeita e posso levar ela

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    1. A troca por um produto novo não é prevista na lei, a não ser que não haja uma solução de conserto num prazo de 30 dias.

      Se ele está na garantia e quem destravou o mesmo foi à loja que você comprou, você pode requerer que a loja proceda com o conserto em garantia, já que a Assistência Técnica não aceitaria fazer o conserto em garantia de um produto que foi destravado.

      Se você destravou depois de ter comprado, isto significa que o produto foi violado e, portanto, perdeu a garantia.

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  33. Olá boa noite sou artesã e faço parte de uma loja virtual , só trabalho sob encomenda, e na minha loja coloquei um contrato onde postei assim:
    Importante !!!
    Os produtos são feitos sob encomenda e não fazemos troca de mercadorias, nem devolvemos dinheiro caso o cliente queira desistir da compra antes do prazo de envio vigente informado nesse contrato e nem posteriormente. Portanto , tenha certeza se o que está encomendando é o que realmente deseja comprar. Artesanato é feito à mão e cada peça é única e exclusiva, nunca sai igual por mais que sejam feitas com moldes e gabaritos. Principalmente as pintadas e costuradas, pois o tom da tinta pode mudar de peça para peça os traços também e de acordo com o enchimento , no caso bonecas de pano pode haver diferença também.
    A cliente ao comprar sua compra aceita com nossa política de venda, mesmo assim se ela não gostar do produto , me pedindo sob encomenda, sem me passar nenhuma foto para nos basearmos, sou obrigada a devolver o dinheiro a ela?
    Agradeceria muito se me orientasse , e ela ao receber o produto me difamou e me caluniou me qualificando no site de forma desrespeitosa e caluniosa,gostaria de saber meus direitos como fornecedora. Desde já agradeço.
    Att,
    Katia Lazzoli
    klazzoli@yahoo.com.br

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    1. Katia,

      Infelizmente a lei não diferencia artesanato de qualquer outro produto e neste caso o cliente tem sim o direito ao arrependimento em até 7 dias do recebimento da mercadoria se comprar pela Internet, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

      Você até pode e deve colocar o alerta no seu site, mas ele fica sem efeito se o cliente procurar a justiça, pois a lei tem precedência até sobre os contratos.

      Quanto à calúnia ou difamação só vale a pena entrar com queixa-crime se ela te acusou de algo ilegal, pois isto seria uma falsa comunicação de crime. Se a cliente apenas deu a opinião dela sobre a qualidade do seu produto, é apenas uma opinião e não é caracterizado como calúnia ou difamação.

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  34. Olá Márcio Caio, muito obrigada pelo esclarecimento , infelizmente vivemos num país onde as pessoas honestas e trabalhadoras só tem o direito de ficar calado, de não se defender e de pagar tributos absurdos que não nos favorece em nadSinto-me lesada por perdas e danos , mas quem sou eu para sentir o que, né?
    O advogado que fui hoje , disse que pela cliente estar no maranhão, mesmo que eu quisesse processá-la , eu teria que ir lá na cidade dela para fazer isso , sendo que estou no Rio de Janeiro, a pessoa compra , sacaneia o fornecedor, haje de má fé, nos dá o prejuízo , devolve a mercadoria e fica por isso mesmo?
    Uma dúvida:
    Ela recebeu a mercadoria dela dia 15 de março , se ela devolver depois do dia 22 de março , mesmo assim eu tenho que devolver o dinheiro?
    Ou seja , ela me comunicou ontem que iria me devolver dia 19 de março , mas ela recebeu conforme baixa do correio , dia 15 , se chegar para mim dia 23 de março , 8 dias após ela ter recebido a mercadoria , eu sou obrigada a devolver o dinheiro e a receber a mercadoria , ou posso mandar de volta , me negar a receber porque ultrapassou o prazo de 7 dias úteis??? E não pagá-la?
    Aguardo retorno.
    Att,
    Katia Lazzolia.

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    1. Katia,

      No prazo de 7 dias vale o prazo da comunicação do desejo de devolver e não da efetiva devolução.

      Independente do dia que chegar a mercadoria, você deverá reembolsa-la, somente na conta corrente da compradora (para ter um comprovante da devolução), mas depois de ter recebido a mercadoria de volta.

      Se você não devolver o dinheiro, corre o risco da cliente entrar no Juizado de Pequenas Causas no Maranhão e você ter que responder lá, já que em causas deste tipo o cliente pode entrar no Juizado no seu domicílio.

      Se você tem uma empresa constituída, e perder uma causa destas, corre o risco de ter o valor perdido na causa, bloqueado na sua conta corrente.

      Isto tudo pode parecer absurdo, mas as leis não preveem casos como o seu de uma pequena empresa, tratando todas as empresas como se elas fossem gigantes e pudessem resolver problemas no país inteiro. Já vi empresas entrar em sérias dificuldades por ter causas espalhadas pelo Brasil inteiro.

      O ideal nas vendas pela Internet é ser o mais flexível do mundo, para evitar este tipo de situação. Isto por um lado pode significar alguns pequenos prejuízos, com clientes espertos, mas por outro lado, pode significar bons lucros, com clientes fiéis.

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  35. Respostas
    1. Katia,

      De nada.

      Outra dica: embuta no seu preço uma margem para prever estes casos, que são raros, mas tem que estar previstos.

      Fique a vontade de colocar novas dúvidas, sugestões ou críticas.

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  36. boa noite
    comprei uma torneira de pia DECA ontem, mas ela não parava de pingar, fui na assistencia autorizada e troquei a borrachinha, mas mesmo assim nao parou e qdo vi a barrachinha estava arrebentada novamente. O que eu faço?
    A loja não troca se a embalagem estiver violada.
    Queria pagar a diferença e pegar um modelo melhor, é possivel? Ou vai depender da loja?
    grata
    no aguardo
    renata

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    Respostas
    1. Renata,

      Vai depender da loja.

      Não existe previsão no Código de Defesa do Consumidor para troca de produtos comprados diretamente numa loja, exceto quando feito via Internet ou Telefone.

      Já que o problema é recorrente, talvez seja um vício oculto, algo que provoque a quebra da vedação. Sugiro você tentar um contato com o SAC da DECA. Veja os meios de contato no seguinte link:

      http://www.deca.com.br/servico-autorizado/fale-com-a-deca/

      Se não funcionar entre com uma reclamação contra a DECA usando as dicas do seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  37. Adquiri um produto pela internet cuja a garantia de 90 dias é diretamente com a loja. O produto apresentou defeito dentro do prazo de garantia, comuniquei o vendedor sobre o defeito, mas só enviei de volta 12 dias após o termino da garantia, e a loja alega que o produto deveria ter sido enviado num prazo maximo de 5 dias após o termino da garantia. Essa informação procede? Mesmo tendo comunicado o defeito dentro do prazo de garantia teria que ter enviado o produto dentro do prazo da mesma? Recebi o produto em 22/12/2012 (portanto garantia até 22/03/2013) comuniquei o defeito em 12/03/2013 e enviei de volta em 04/04/2013. A loja informa que o produto deveria ter sido enviado até 27/03/2013.

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    1. A comunicação foi por e-mail para ficar registrado a data? Se foi, você tem uma prova que pediu uma solução antes do término da garantia, portanto, está totalmente dentro do seu direito.

      Se você só se comunicou por telefone, daí, mesmo você estando no seu direito, fica difícil de provar isto.

      A lei não estipula nenhum prazo para o consumidor enviar o produto, já que isto é uma exceção. Normalmente os próprios sites providenciam a coleta na casa do consumidor.

      Se eles se negarem a fazer a troca, entre com uma reclamação contra o site usando as dicas do seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não funcionar, o único jeito é o Juizado de Pequenas Causas, que pode ser demorado. Neste caso peça, além da devolução do dinheiro pago, uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  38. Ola, meu nome é Caroline!
    Comprei um celular na loja e não tem nem 2 meses de uso e ele ja esta dando defeito (quando faço ligações ou recebo a pessoa do outro lado nao consegue ouvir e só volta ao normal quando eu ligo e desligo o aparelho) ja olhei tudo, se esta no mudo ou não ou se o volume ta baixo mais nao é nada disso mesmo. Minha duvida é: posso exigir a troca imediata? Já consultei outras pessoas e me disseram que agora é lei que eles aceitem fazer a troca na hora e que só é necessario que mande para assistencia técnica que for de vontade própria, só que nao posso ficar sem meu aparelho por um mês!

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    1. Você só pode exigir o dinheiro de volta, ou a troca por um novo, a sua escolha, após 30 dias sem nenhuma solução para seu problema.

      Veja o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, que ainda é atual:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Se for deixar na Assistência Técnica, antes de retirar, teste e não retire se o aparelho não estiver perfeito. Assim talvez você consiga que o prazo estoure e você consiga o seu dinheiro de volta.

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  39. comprei um celular e a vendedora disse que pegava internet 3g mas nao pega quais sao meus direitos?posso trocar por que que tenha internet 3g?

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    1. Se você tem como provar que a vendedora fez esta afirmação, através do testemunho de pessoas que não sejam seus familiares, você pode ter alguma chance de fazer a devolução da compra.

      Se tiver alguma testemunha, entre no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil), alegando publicidade enganosa e pedindo a devolução do valor pago corrigido, além de uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  40. Boa tarde,
    Comprei um notebook e o mesmo com alguns mesmo de uso apresentou defeito, ficou mais de 30 dias na assistência, fui até a loja os mesmo trocaram por um produto novo com nova nota fiscal. Só que este novo produto também apresentou defeito. A garantia passa valer pela nova nota fiscal ou ainda vale na mesma do primeiro produto??

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    1. Ronaldo,

      Neste caso, em que foi excedido o prazo máximo de solução, a garantia vale a partir da nova data da nota fiscal, até porque, pela lei, você até poderia ter exigido o dinheiro de volta corrigido.

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  41. Olá,
    Comprei um puma disc com defeito, gostaria de saber se após a analise eu posso ter meu dinheiro de volta. Estou revoltado pois paguei o produto á vista no valor de 700,00 e o produto veio apresentando defeito e após menos de 24 horas de uso levei á loja e o gerente me chavecou até eu ficar com o tenis, mas o problema se agravou e não tem condição alguma de uso.

    Desde já agradeço a pronta ajuda.

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    1. Emerson,

      Você só passa a ter o direito da devolução do valor pago se não houver nenhuma solução após 30 dias. Veja o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Mas independente da lei, faça uma reclamação contra a Puma e também contra a loja que você comprou o tênis(a responsabilidade é solidária) seguindo o recomendado no seguinte artigo, relatando todo seu problema em detalhes (nenhum fabricante ou loja gosta de propaganda negativa):

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  42. BOM DIA, SOU GERENTE DE LOJA DE CELULAR, E HOJE FOI UM CLIENTE QUERENDO QUE EU TROCA-SE O APARELHO POR OUTRO, SENDO QUE ELE EFETUOU A COMPRA NO DIA 30/01/2013 ALEGANDO QUE ELE TEM O PRAZO DE 90 DIAS PARA EFETUAR A TROCA DO PRODUTO NA LOJA, DISSE PARA ELE QUE JÁ TINHA PASSADO O PRAZO DE TROCA NA LOJA E QUE ELE TERIA QUE LEVAR O APARELHO A ASSISTÊNCIA TÉCNICA, ELE RESOLVEU CHAMAR A POLICIA, O SARGENTO CONVERSOU COM AMBAS AS PARTES, EU DISSE QUE NÃO PODERIA EFETUAR A TROCA POR SER A NORMA DA EMPRESA, ELE DISSE QUE A EMPRESA ESTÁ PASSANDO POR CIMA DO CDC, MAS INFORMOU AO CLIENTE IR ATÉ O PROCON E PROCESSAR A LOJA POR DANOS MORAIS, COMO SOU LEIGO A RESPEITO DO CDC, PORQUE FALO COM A SUPERVISÃO DIZEM QUE NÃO PODEMOS TROCAR PORQUE ESTÁ CERTO, QUE ELES COM CERTEZA TEM UM RESPALDO DE UM ADVOGADO, E O CLIENTE SEMPRE QUER TER RAZÃO PORQUE NO CDC TEM ISSO NO CDC TEM AQUILO, PODERIA ME EXPLICAR, PORQUE PELO QUE SEI O CLIENTE TEM QUE LEVAR NA ASSISTÊNCIA TÉCNICA AUTORIZADA NA QUAL ELE TEM A GARANTIA DO FABRICANTE NÃO SENDO RESOLVIDO 30 DIAS APÓS DADO A ENTRADA NA ASSISTÊNCIA ELE TEM O DIREITO DE PEDIR UM APARELHO NOVO IGUAL AO MODELO, SE CASO O MODELO NÃO ESTÁ MAS SENDO COMERCIALIZADO POR ESTAR FORA DE LINHA , POR UM MODELO IGUAL OU SUPERIOR OU RESSARCIMENTO DO VALOR PAGO PELO PRODUTO, O QUE VOU DIZER NÃO É O CASO SOBRE O ASSUNTO QUE CITEI ACIMA, MAS MUITOS CLIENTES RISCAM O APARELHO, DANIFICAM E DIZEM QUE SAIU DA LOJA ASSIM, QUE A LOJA TEM OBRIGAÇÃO DE TROCAR O PRODUTO MESMO ESTANDO RISCADO, AMASSADO ETC.

    AGRADEÇO DESDE JÁ
    GOSTARIA DE TER UMA RESPOSTA SOBRE O CASO.

    AT.

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    1. A loja não tem obrigação de trocar, mas como a responsabilidade é solidária o cliente poderia deixar o celular na loja para que a mesma encaminhasse para a Assistência Técnica.

      Apesar da lei, na prática, poucas lojas fazem isto e, normalmente, somente para produtos que não tem Assistência Técnica na mesma cidade.

      Para o cliente é melhor, quando a Assistência Técnica é na mesma cidade, deixar o produto na própria Assistência Técnica, pois será mais rápido o conserto.

      Somente se o cliente não conseguir uma solução para o problema em 30 dias que ele passa a ter o direito a devolução ou a troca por um produto novo a sua escolha.

      Veja o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

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  43. Marcio Boa Tarde,

    Comprei um amplificador para iphone e uma caneta para tirar risco do carro,quando recebi os produtos,peguei o amplificador e dei para minha filha,ela foi usar e me chamou falando que o iphone nem ipod se encaixavam no aparelho,achei impossivel,mas é verdade,o iphone cai do encaixe do aparelho,só funciona se ficarmos segurando,fui até o site que comprei QBAKANA e para minha surpresa o que comprei esta la,mas o que chegou aqui não aparece no site,eles me mandaram um aparelho que não foi o que comprei e alem disso nem existe para compra,pra piorar a situação fui pegar a caneta que custou 29,90, e eles me enviaram uma caneta para tirar manchas de roupa 14,90,tudo errado.Então fui reclamar e eles me responderam de forma grosseira,como se não estivessem errado,disseram que tenho que devolver o aparelho para eles me mandarem o que comprei,e com iso me enviaraõ a caneta anti risco,como se eu esstivesse ganhando um brinde,e não querendo o produto pelo qual paguei.Como ja pude ler acima eles tem obrigação de recolher o produto certo? e a caixa que entrguei a minha filha foi pro lixo na mesma hora que ela abriu o produto,que por sinal estava muito amassada e aberta como se eles estivessem tentando se livrar de um produto que ja havia passado pelo mesmo problema,tipo se colar colou.Estou me sentindo roubada e acuada,pois só vou ter o produto que comprei se fizer o que els querem,alem de não ter mais a caixa.O que faço?,me ajude por favor.desde ja agradeço e parabenizo pelo blog que ajuda muito. Alessandra

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    1. Alessandra,

      Como os produtos entregue foram completamente errados a responsabilidade é integral do site, tanto de recolher os produtos, como de mandar os produtos corretos. Tire fotos dos produtos e imprima as páginas do site para futura prova do erro.

      Siga o recomendado no seguinte artigo, relatando todo seu problema em detalhes (nenhum loja gosta de propaganda negativa):

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não resolver entre no Juizado de Pequenas Causas e peça a devolução do valor pago corrigido, que é seu direito pela lei, já que uma entrega trocada corresponde a propaganda enganosa, além de uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  44. Marcio, boa tarde.

    Comprei uma blusa na Loja Klus em um shopping de BH, no valor de 103 reais. Usei a blusa uma vez, lavei, e a mesma apareceu com um furo e esticada. Levei a blusa na loja e a mesma foi encaminhada para análise. O gerente me informou que foi um defeito de fábrica e que eu teria o crédito na loja para trocar em outro produto. Fui até a loja, mas a mesma não tem produtos da minha numeração, ou seja, não está me atendendo. Perguntei se podiam devolver o dinheiro, mas eles informaram que não. Gostaria de saber se tenho a possibilidade de receber meu dinheiro de volta. Obrigada!
    Ana Clara

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    1. Ana Clara,

      Com toda certeza. Pela lei eles têm 30 dias a partir da entrega do produto (para análise ou na Assistência Técnica) para resolver o problema. Se não houver solução neste prazo (um produto novo igual o que você comprou) você têm o direito de receber o dinheiro de volta corrigido.

      Veja o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      A escolha é sua e não deles. Se eles se negarem a resolver siga o recomendado no seguinte artigo, relatando todo seu problema em detalhes (nenhuma loja gosta de propaganda negativa):

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não resolver entre no Juizado de Pequenas Causas e peça a devolução do valor pago corrigido, que é seu direito pela lei, além de uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  45. Marcio, Boa noite

    Minha vó comprou um aparelho de celular pra mim só que não tem nada do que eu pedi no celular gostaria de saber se posso trocar o celular pro outro e pagar a diferença. Ainda não tem 72 horas que ela comprou

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    1. Matheus,

      Pela lei somente se o celular foi comprado pela Internet ou Telefone. Se foi comprado diretamente na loja fica a critério da loja trocar ou não. Muitas lojas abrem esta possibilidade, mas isto não é obrigatório.

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  46. Comprei um determinado modelo de Smartphone num grande site de vendas na internet. Ao receber o produto pode constatar que a câmera do aparelho é péssima para um modelo relativamente caro. Só pude chegar a essa constatação ao ligar o aparelho (significa dizer que abri cuidadosamente a caixa do produto). O produto está dentro do prazo de 7 dias e todos os acessórios continuam no lacre de fábrica. Só a caixa que tive que abrir para avaliar o smartphone. Terei dor de cabeça para conseguir devolver o produto?

    Desde já agradeço sua atenção. Muito grato.

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    1. André,

      Pode ter dor de cabeça, apesar do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor não limitar o direito do arrependimento em caso do produto ser aberto. Veja o artigo 49:

      "Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

      Você tem que mandar um e-mail para o site (o ligar para o SAC) dizendo que se arrependeu da compra conforme estabelecido no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e pedir para que o produto seja recolhido da sua residência.

      Se não receber resposta coloque imediatamente uma reclamação num dos sites de reclamação para marcar a data precisa do seu arrependimento. Veja como no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se eles ainda assim não te devolverem o dinheiro entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas, juntando todas as provas acima, e reclamando além da devolução do dinheiro, uma indenização por Danos Morais. Veja como no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  47. Boa tarde, comprei um patinete para minha filha, após 15 dias o patinete quebrou. Entrei em contato com o fabricante, o mesmo disse que vai fazer a troca, porém eu tenho que arcar com as despesas do frete. Isso é correto? Eles podem deixar o frete por minha conta ou teriam que pagar?

    Grato

    Walter Siqueira

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    1. Walter,

      A responsabilidade pela resolução do problema, inclusive frete se for necessário, é da loja e do fabricante (responsabilidade solidária).

      Isto consta no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Faça todas as comunicações com eles por e-mail para servir de prova na Justiça. Passando 30 dias da primeira comunicação e eles não resolverem você passa a ter o direito de receber o dinheiro de volta corrigido sem contar com perdas e danos, conforme consta da lei.

      Tente também resolver junto a loja que você comprou o produto.

      Informe eles da lei e caso eles ainda assim se neguem a resolver o problema, entre com uma reclamação contra o fabricante e a loja que você comprou o produto seguindo as dicas do seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se eles ainda assim não resolverem entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas, juntando todas as provas acima, e reclamando além da devolução do dinheiro corrigido em dobro, uma indenização por Danos Morais. Veja como no seguinte artigo:

      http:// www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  48. HA APROXIMADAMENTE 20 DIAS COMPREI UM NOTEBOOK POSITIVO SIM 1060M (LOJAS AMERICANAS INTERNET). ESTE PRODUTO APRESENTA "RISCOS" NA IMAGEM "INTERFERENCIA". NAO É FREQUENTE, POREM TENHO RECEIO DE QUE A IMAGEM FECHE OU FIQUE PREJUDICADA O QUE FAZER?
    DOUGLAS

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    1. Douglas,

      Neste prazo só resta procurar a Assistência Técnica da Positivo. Veja no seguinte link:

      http://www.positivoinformatica.com.br/www/suporte/assistencia-tecnica/

      Eles têm 30 dias após o primeiro contato para dar uma solução. Anote a data da ligação, o número do protocolo e se puder grave a ligação.

      Se após este prazo não tiver solução nenhuma, você tem o direito de receber o valor pago corrigido, além de perdas e danos. Isto está previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Mas recomendo numa próxima compra não comprar da marca Positivo. São produtos de segunda linha.

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  49. Bom dia! Meu nome é Michele, fiz uma compra de três camisetas pela internet, elas chegaram no dia 15/04, dei uma delas de presente para a pessoa no dia 27/04 e infelizmente ela ficou pequena, no dia 28/04 entrei em contato com a loja e me informaram que como a camiseta estava em promoção, precisarei pagar o frete. É verdade?

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    1. Michele,

      Pela lei o direito de arrependimento se encerra em 7 dias corridos (artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor), portanto no dia 22/04. Se eles se propõem a trocar é pela política da empresa, pois eles não são obrigados.

      Portanto, se eles querem cobrar o frete, infelizmente não existe nada que possa ser feito, pois é um direito deles.

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  50. Boa tarde,
    Comprei um celular Smartphone Samsung Galaxy Y Duos a cerca de 9 meses atrás e o mesmo vem apresentando problemas no software do aparelho desde o 6º mês. Cerca de 1 mes e meio atrás o levei em uma assistência tÉcnica autorizada Samsung para o reparo e após 2 dias do feito, o mesmo voltou a apresentar os mesmos erros e ainda piorou, ele faz ligações sozinho, dá erros em vários aplicativos do aparelho, trava várias vezes, as ligações são péssimas, enfim, eu posso requisitar a substituição do aparelho por um novo através da Garantia (1 ano) oferecida na compra, atrávés da assistência (visto que comprei pela internet)?

    Obrigado!

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    1. Thiago,

      Você só passa a ter o direito da devolução do valor pago, ou a troca por um produto novo, se não houver nenhuma solução após 30 dias. Veja o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Mas independente da lei, faça uma reclamação contra a SangSung e também contra a loja que você comprou o celular(a responsabilidade é solidária) seguindo o recomendado no seguinte artigo, relatando todo seu problema em detalhes (nenhum fabricante ou loja gosta de propaganda negativa):

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Talvez eles proponham uma solução melhor para seu problema.

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  51. Boa Noite,

    Meu pai comprou uma Tv da Samsung na Magazine Luiza hoje, contudo foi o modelo errado, a caixa já foi aberta e a tv está em uso, é possivel fazer a troca? (Caso tenha diferença de valor, estou disposto a pagar a parte).

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    1. Se a compra foi diretamente na Loja, a resposta é não.

      Se a compra foi pela Internet o direito do arrependimento só existe se a entrega foi realizada a até 7 dias atrás, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor:

      "Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

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  52. Olá, quero parabenizá-lo pelo site!!
    Tenho um refrigerador tipo chopeira digital que apresentou defeito, fora da garantia, chamei a empresa que trocou a placa que havia queimado. A ordem de serviço apenas informava que a "garantia era de 90 dias pelo serviço prestado", e o serviço mais a peça foi de R$ 410,00. Antes de completar os 90 dias, o refrigerador apresentou defeito, igual ao anterior. Chamei a empresa e esta informou que a garantia da peça era de 30 dias, mas a ordem não especificava essa garantia, apenas a de 90 dias que mencionei. Depois de muita conversa, pois fui firme dizendo que a ordem de serviço era clara nos seus 90 dias e nada foi me informado diferente disso, eles trocaram como se fosse um favor. Alegaram que além da garantia de 30 dias ter expirado, tb não era o caso de troca pois o defeito se deu por oscilação na energia, apesar da ordem de serviço não especificar que a garantia não abrangia esse problema. Queria sua opinião sobre a garantia de 30 dias e da questão da oscilação de energia.

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    1. Se na ordem de serviço está escrito garantia de 90 dias e não é feita nenhuma restrição em relação à validade da mesma para peças, certamente a garantia envolve também as peças do produto.

      Quanto à questão de oscilação de voltagem, isto teria que ser provado através de um laudo técnico para que isto pudesse ser usado como argumento para não honrar a garantia.

      Entende-se que quando um prestador serviço consertou um produto e deu garantia de 90 dias é que ele assuma qualquer problema que ocorra neste prazo, já que no conserto eles têm que avaliar se existe alguma peça comprometida que possa falhar dentro deste prazo, e se for o caso já trocar a mesma. De outro modo não teria sentido a pessoa pagar um valor tão alto pelo conserto.

      Somente não estaria na garantia se houvesse mau uso do produto, que não foi o caso.

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    2. Imaginei!!!
      Muito obrigada por responder!!!!

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    3. De nada.

      Fique a vontade de colocar novas dúvidas, sugestões ou críticas.

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  53. Olá!
    comprei um aparelho celular que a propaganda dizia haver 4G de memória interna, porém quando busco a configuração no próprio aparelho, encontro que este apresenta 1,69G no total, um valor muito menor do que anunciado.
    Gostaria de saber se com 3 dias de compra posso pedir a troca por outro aparelho, de outro modelo, e até mesmo pagando a diferença de preço?

    Obrigada!

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    1. Se você está de posse da publicidade que anuncia 4 giga de memória e o aparelho efetivamente tem 1,69 giga neste caso trata-se de Propaganda Enganosa, e você faz jus ao devolução do aparelho e receber o dinheiro de volta.

      Vá para loja com a publicidade exija a devolução, e caso negado, siga o recomendado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não funcionar, entre no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) pedindo além da devolução do valor em dobro corrigido, uma indenização por Danos Morais. Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  54. Boa Tarde, bom comprei um Smartphone a 10 dias atrás um dia depois o aparelho não estava enviando mensagem fui na loja eles falaram que configuração eles não podiam resolver e mandaram eu levar em promotor da LG, o aparelho começou a enviar as mensagens normalmente mais na noite de ontem ele apagou e não liga mais e a loja ofereceu garantia de 3 dias só, o que eu faço ?

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    1. O Código de Defesa do Consumidor no seu artigo 26 especifica que o prazo mínimo de garantia de um bem durável, que é o caso de um celular é de 90 dias:

      “Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

      I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
      II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

      § 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.”

      Portanto, qualquer problema dentro deste prazo você tem direito a uma solução em garantia, que se não for atendida em 30 dias te abre o direito a receber o dinheiro de volta corrigido, além de perdas e danos, conforme o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Se eles se negarem a resolver o problema, faça uma reclamação contra a LG e também contra a loja que você comprou o celular (a responsabilidade é solidária) seguindo o recomendado no seguinte artigo, relatando todo seu problema em detalhes (nenhum fabricante ou loja gosta de propaganda negativa):

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não funcionar, entre no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) pedindo além da devolução do valor em dobro corrigido, uma indenização por Danos Morais. Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  55. A minha situação é a seguinte,comprei um tablet, da marca DL eletronic. e em menos de 15 dias deu defeito,dentre esses defeitos não funcionava a conexão com a internet wi-fi,e simplesmente a tela ficou branca no 15° dia. Como estava na garantia de fábrica levei a assistencia técnica e lá meu tablet está , ja se passaram 31 dias e não resolveram o problema.Agora estou qrendo o dinheiro de volta, ou um aparelho novo, como diz a lei, o problema é q eu não sei a quem me dirigir a assistencia técnica ou a fabricante.Se puder me ajudar me dando algumas dicas sobre os procedimentos que devo seguir estarei agradecida.

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    1. Como ultrapassou o prazo de 30 dias você faz jus a receber o dinheiro de volta corrigido, o que pode ser feito tanto pela loja onde você comprou o produto, provando que o produto ultrapassou mais de 30 dias na Assistência Técnica, como junto ao Fabricante, que às vezes usa a própria Assistência Técnica para fazer estes pagamentos.

      A lei determina que a responsabilidade é solidária da loja e do fabricante. Isto está previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Sugiro você primeiro tentar a devolução junto à loja e se não conseguir entre em contato com o fabricante.

      Se eles se negarem a resolver o problema, faça uma reclamação contra a DL e também contra a loja que você comprou o tablet seguindo o recomendado no seguinte artigo, relatando todo seu problema em detalhes (nenhum fabricante ou loja gosta de propaganda negativa):

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não funcionar, entre no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) pedindo, além da devolução do valor pago em dobro corrigido, uma indenização por Danos Morais. Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  56. Comprei um Ar condicionado, no bompreço, e me indicaram que fizesse a instalação com a autorizada, e assim foi feito, só que o tecnico só pode ir 10 dias depois da compra e identificou um problema oculto (vazamento de gás na unidade interna). fui na loja solicitar a troca do produto e o gerente informou que na loja a troca só é feita até 7 dias apos a venda.
    Enfim, gostaria de saber se essa pratica é legal e como devo proceder???

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    1. Marcelo,

      Por mais absurdo que seja a pratica é legal. Você agora terá que acionar a Assistência Técnica do fabricante que terá 30 dias para dar uma solução para o seu problema.

      Passados os 30 dias sem solução daí você passa ter o direito a receber o dinheiro de volta corrigido, além de perdas e danos.

      Isto está previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Alternativamente, você pode entrar com uma reclamação contra o fabricante e o BomPreço(a responsabilidade pelo conserto é solidária) conforme explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Talvez eles te proponham outra solução, já que ninguém gosta de propaganda negativa.

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  57. fui comprar um violão e o modelo que eu queria não tinha. o vendedor me entregou outro que segundo ele era bastante parecido. depois da compra deixei ele guardado enquanto usava um velho que já tinha. quando eu finalmente fui usar o violão novo notei alguns defeitos, que, segundo o que li na internet, pode haver conserto. queria sabe se depois de três meses de não-uso, o violão está em perfeito estado, é possivel ocorrer a troca do produto.

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    1. É possível, mas fica a critério do lojista, já que não tem nenhuma lei que obrigue o lojista a proceder com a troca.

      Sugiro você procurar o lojista e tentar a troca, já que o violão está sem uso. Provavelmente se você escolher um violão mais caro ele deve aceitar a troca, mas lembro que ele não tem esta obrigação.

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  58. Estou na situação contrária e gostaria de uma orientação, se possível. Vendo livros usados pela internet. Um comprador fez um pagamento dia 26/04 (6a feira) e não me informou seu endereço. Mandei emails solicitando a informação e só consegui a resposta no domingo, após enviar uma mensagem de celular. Enviei o livro na 2a feira, dia 29/04, via Correios. E ele recebeu o exemplar ontem, dia 03, na 6a feira da mesma semana da postagem (detalhe: os Correios podem demorar até 7 dias úteis para a entrega). Simplesmente, o comprador diz que a entrega demorou e que, nesse meio tempo, ele adquiriu outro exemplar e não quer liberar o pagamento que fez via site para mim. Eu tenho que aceitar esse argumento e fazer a troca ou devolver o dinheiro? Não houve nenhuma demora. Pelo contrário, houve presteza de minha parte e, se pensarmos no prazo, até da parte dos Correios. Terei que arcar com os prejuízos pelo simples fato de o consumidor ter resolvido comprar outro item durante o período normal de entrega? Vou correr esse risco a cada venda pela internet? Sei que o CDC fala sobre o prazo de 7 dias de desistência, mas ele é evasivo quanto aos motivos. Só para complementar, é fato que o comprador está agindo de má fé, pois a reputação dele é negativa no site (pelas qualificações recebidas). Provavelmente ele age assim a cada compra. Existe algum código de defenda também os vendedores? Obrigada.

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    1. O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor não exige que o comprador tenha um motivo justo para optar pelo cancelamento da compra, desde que ele tenha comprado fora do estabelecimento do lojista e num prazo máximo de 7 dias do recebimento da mercadoria.

      Concordo contigo que a lei dá margem a consumidores desonestos, principalmente em casos como este, em que teoricamente o consumidor pode ler o livro em 7 dias e depois devolver.

      Mas a lei neste caso é para ser um contraponto a diferença de poder entre uma empresa e um simples cidadão. Na maioria absoluta das vezes são as empresas que abusam, e muito, dos consumidores, e por isto que foi criado um código para proteger o consumidor e não foi criado nenhum código para proteger as empresas, que podem neste caso usar o Código Civil para sua proteção.

      De qualquer forma o comprador para poder fazer jus à devolução terá que devolver o produto para você. Se isto não for feito, isto seria uma vantagem indevida, já que ele ficaria com um bem que te pertence, sem ter pago pelo mesmo.

      Se a sua venda foi pelo Mercado Livre, o algo assemelhado, ficará a critério deles a quem eles liberarão este dinheiro. Se você tiver um comprovante da entrega e o comprador não tiver um comprovante da devolução a tendência é que eles liberem o dinheiro para você.

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  59. Oi !
    comprei um galaxy y duos pela internet semanas atras deu poblema no botao de volta nao querendo pega levei na assistencia da samsung ficou 15 dias arrumando no dia q busquei na madrugada vai e volta o poblema! Vou levar denovo para ver se resolvem direito ! Apartir da terceira vez se eu levar com poblema nao tem como eu troca o celular ? Um colega meu parece q vai leva para troca seu celular pois ja deu poblema tres vezes ele compro na loja! É verdade ?

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    1. Yasmin,

      Você só passa a ter o direito da devolução do valor pago, ou a troca por um produto novo, se não houver nenhuma solução após 30 dias. Veja o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Mas independente da lei, faça uma reclamação contra a SangSung e também contra o site que você comprou o celular(a responsabilidade é solidária) seguindo o recomendado no seguinte artigo, relatando todo seu problema em detalhes (nenhum fabricante ou site gosta de propaganda negativa):

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Talvez eles proponham uma solução melhor para seu problema.

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  60. Sérgio Valentim16 de maio de 2013 18:46

    Boa Noite,
    Sou prprietário de um pequeno Atelier de Costura. Confecciono peças e faço consertos e reparos em roupas usadas. O que acontece é que recebo estes tipos de encomendas e os clientes demoram para retirar, fazendo com que ocupe espaço e fique amontoado.
    Pergunto: existe algum prazo para que estas mercadorias possam ser retiradas?
    Após este prazo, que destino podemos dar para estas roupas?
    Tem que haver algum documento, onde o cliente ateste que esta ciente caso não retire no prazo estipulado, possamos encaminhar a algum local?
    Agradeço o esclarescimento.

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    1. Sérgio,

      A lei é omissa nestes detalhes.

      Sugiro que você coloque no próprio recibo entregue ao cliente um aviso determinando que se a mercadoria não seja retirada num prazo X a mesma será doada para a caridade. Este prazo tem que ser suficientemente grande para que abranja a maioria dos problemas possíveis, tipo viagem, doença, etc. Sugiro 90 dias. Este aviso tem que estar na frente do recibo e de preferência em letras bem grandes.

      Se quiser ainda aumentar a segurança, você pode fazer um contra-recibo com os mesmo dizeres, que pode ser assinado pelo cliente e afixado na mercadoria. Quando a mercadoria for doada guarde somente este contra-recibo por 5 anos.

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  61. Primeiramente quero parabenizar o site, muito bom conteúdo.
    Agora gostaria de orientação na minha situação:
    Comprei uma TV que esta na garantia, ela vai completar um mês na assistência técnica, agora dia 26 de Maio, se eles me ligarem um dia antes e me devolverem o produto eu não posso solicitar dinheiro de volta?
    Ae se o problema persistir após passar 29 dias na autorizada, como que fica? Terei que esperar mais 30 dias para poder solicitar o dinheiro de volta? ou basta mais um dia na autorizada e fechará o prazo e poderei recorrer?

    Como que funciona para colocar em prática o artgo 18? Como de quem o dinheiro de volta e qual prazo eles tem para me devolver?

    Se eu optar em um aparelho similar de outra marca como faço para a empresa pagar a diferença?

    Fico no aguardo de sua resposta, obrigada.

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    1. Carolina,

      Obrigado pelos elogios.

      Sim, se eles consertarem antes do prazo de 30 dias você não tem mais o direito de solicitar o dinheiro de volta.

      Sugiro antes de você retirar o produto da Assistência Técnica fazer testes exaustivos para garantir que o problema foi consertado, e caso contrário, mantenha o produto na Assistência para que o prazo de 30 dias estoure e você tenha o direito de receber o dinheiro pago de volta corrigido.

      Cada fabricante tem uma regra para esta devolução do valor pago. Alguns devolvem diretamente para o cliente, outros devolvem através da Assistência Técnica e outros devolvem através da loja que o cliente comprou o produto, desde que o mesmo tenha um comprovante do estouro de prazo na Assistência Técnica.

      Quanto a prazo para esta devolução, a lei não especifica isto, mas entende-se que tem que ser um prazo justificável, o que não poderia ser acima de 30 dias.

      Não acho que seja uma boa ideia optar por um aparelho similar, já que com dinheiro na mão você conseguirá fazer um melhor negócio.

      Se eles te negarem a devolução do dinheiro, faça uma reclamação contra a loja e o fabricante da TV (a responsabilidade é solidária) seguindo os procedimentos do seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não funcionar, daí entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil), que é mais demorado, contra a loja e o fabricante da TV, pedindo, além da devolução, uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  62. Bom dia Marcio, parabéns pelo seu BLOG muito bom e informativo.

    Meu caso:
    Sou vendedor de um produto técnico (kit para bicicleta elétrica). Vendi um kit para um cliente em Minas (sou da Bahia). Perguntei o cliente se ele quer uma Nota fiscal e ele negou. (agora já li que eu deveria ter emitido uma). Pois aconteceu que o cliente depois de mas ou menos um mês de uso reclamou que o kit não funcionava mais. Segunde ele o problema e o controlador. Mandei um outro (novo) controlador sem custos e - segundo ele - não consegui resolver o problema. Pois falei pra ele me mandar tudo e vou tentar resolver o problema. Quando chegou o produto logo vi que um cabo (alimentação de energia do controlador) e puído e uma outra parte da isolação cortado. Tirei fotos, mandei elas para o meu cliente e ele confirmou a danificação. Eu trocei o controlador por um novo e assim consegui resolver o problema. O kit esta funcionando. Falei pra ele que tenho que cobrar os dois controladores, o frete e nao vou cobrar o trabalho. Infelizmente passou o praço de 30 dias porque tive que esperar uma peca chegar na Bahia. Eu falei pra ele que o kit nao esta na garantia porque foi danificado pelo proprio. Ele queria o dinheiro reembolsado e o produto devolver. Ofereci reembolsar mais do que 80% do valor do produto mais ele nao aceitou. Agora resolvi uma intimação judicial. O que posso (tenho) que fazer.

    muito obrigado
    Bernardo

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    1. Bernardo,

      Infelizmente nesta altura do campeonato você não tem outro jeito se não contratar um advogado em Minas para tentar resolver a questão.

      Se você deixar correr a causa à revelia, pode ser surpreendido com o ganho de causa pelo cliente e um subsequente bloqueio do valor ganho nas contas da sua empresa.

      A lei foi feita para empresas grandes que tem como se defender no país inteiro e não levou em conta que uma pequena empresa como a sua pode ter dificuldade de se defender. É injusto mas é assim que funciona.

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  63. Bom dia, primeiramente parabens pelo blog.
    Agora minha duvida, comprei uma tv lcd no carrefour dia 8-06 liguei na loja e vi q funcionava, fui instalar em casa somente ontem 19-06 pois estava reformando a sala e a tv funcionou por uma hora e depois desapareceu a imagem ficando somente o audio funcionando. Nao terei direito a troca na loja? Acho absurdo mandar consertar um aparelho caro desses e sem uso ainda com os adesivos de protecao da tela e td...

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    1. Obrigado pelo elogio.

      Infelizmente pelo prazo envolvido você não terá alternativa se não mandar para a Assistência Técnica.

      Não retire da Assistência Técnica sem testar exaustivamente. Se passar de 30 dias sem solução você passa ter o direito de receber o dinheiro de volta corrigido, ou da loja ou do fabricante (a responsabilidade é solidária), o que está previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

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  64. Comprei uma impressora não fiscal e qdo fui instala vi q o programa não era compatível com a impressora, sendo q um funcionário jogou a caixa fora; fui troca explicar o fato que aconteceu na loja onde eu adquiri e eles não trocaram alegando que sem a caixa não poderiam trocar. O que posso fazer nesse caso?

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    1. Maria Antônia,

      A lei não obriga o lojista a fazer uma troca ou devolução, a menos que o produto tenha sido comprado fora da loja (pela Internet, Telefone ou visita) ou que você tenha sido enganada pelo vendedor ou alguma publicidade com informações falsas.

      A única opção que você tem é reclamar em sites de reclamação, que geram uma publicidade negativa para a loja e o fabricante, e deste modo tentar resolver o seu problema. Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  65. Comprei um notebook da sansung em uma loja. Ao colocar para carregar, só aparece que está conectada mais não está carregando. Fiz essa compra em 02/07 e na nota fiscal diz que trocas só poderão ser feitas em até 3 dias. Gostaria de saber se a troca desse carregador é feito na loja ou com o fabricante, pois tem menos que 24 horas.

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    1. Vá na loja que você comprou o produto, com todos os componentes na embalagem original, para trocar lá, já que eles abrem esta possibilidade.

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  66. Comprei 3 jogos originais em uma loja e em deles esta travando, pensei que poderia sero aparelho de video game, mas fui testar na casa de um amigo e depois de uma partida ele travou de novo, posso realizar a troca ? tem 4 dias de compra somente.

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    1. Italo,

      Se o produto não tem Assistência Técnica, que é o caso de jogos, com certeza você terá que efetuar a troca na loja que você comprou o produto.

      A garantia mínima, mesmo se não tiver escrita, é de 90 dias.

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  67. Bom dia! Comprei uma geladeira e a mesma foi entregue no vizinho. Quando eu a recebi, supresa pela empresa entregar o produto que comprei em qualquer lugar, notei que a mesma tinha um defeito na porta. Liguei para solicitar a troca, me enrolaram por um mês e quando finalmente apareceram em minha casa para fazer a troca me disseram que não poderia levar o produto porque eu não havia guardado a embalagem original. Como faço, pois a embalagem de geladeira por mais que eu fosse cuidadosa não tem como ser usada após a abertura do produto.

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    1. Oriana,

      Você realmente tem razão. Não existe sentido em guardar a embalagem de uma geladeira que se desfaz ao ser aberta.

      Entre com uma reclamação contra a loja e contra o fabricante como explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não resolver entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil), pedindo a devolução do valor pago pelo produto, com a retirada do mesmo, além de uma indenização por Danos Morais, já que passou o prazo de 30 dias para resolução do problema em garantia, como está estipulado no Código de Defesa do Consumidor no artigo 18.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  68. Gostaria de saber...se é certo a loja virtual não fazer troca casada? ´pois a loja virtual primeiro coleta o produto,quando o produto chega no centro de dsitribuição é liberado a nova entrega !

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    1. Michelly,

      Se você quiser fazer a troca eles podem seguir o processo que melhor convier a eles.

      Se este processo não te convém, pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, dentro do prazo de 7 dias da entrega, você até pode desistir da compra, e neste caso eles tem que recolher o produto e te devolver o valor pago.

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  69. Ola Marcio,
    Faz 33 dias q comprei um ipad e de uma semana para ca esta praticamente impossivel utiliza-lo pois nao esta carregando.
    Entrei em contato com a apple e eles falaram ser caso de assistencia, acontece q a assistencia mais prox. fica a mais de 400km, eles sugeriram d eu ver se a assistencia aceita o envio por correio e que EU q teria q arcar com as despesas (de ida e de volta pelos correios), isso e certo?
    Eu ter de arcar com custos de postagem? Eles disseram q so pagam para ipod e iphone, q para ipad nao fazem isso, sendo q no papel q veio com ele dizia q a criterio deles poderia ser feito uma postagem paga por eles.
    E se a assistencia nao aceitar o envio pelo correio o q me resta fazer?
    O site q comprei e gde e talz mas la diz q so trocam ate 7 dias, como funciona isso de solidariedade? Poderia acionar eles alegando q nao tem assistencia da apple aki proximo?
    Nao sei a quem recorrer e acho injusto ter q apagar a postagem sendo q nem vou poder conferir se o defeito foi msm sanado ate chegar em minha casa.
    O q devo fazer?
    Obrigada!

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    1. Se a Apple não tem um posto de Assistência Técnica na sua cidade é obrigatório que eles arquem com o custo de postagem.

      Também a responsabilidade sobre o conserto do produto é solidária, portanto o site também é corresponsável.

      Sugiro você entrar com uma reclamação contra o site e contra a Apple conforme explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não resolver em 30 dias entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil), pedindo a devolução do valor pago pelo produto, com a retirada do mesmo, além de uma indenização por Danos Morais, já que passou o prazo de 30 dias para resolução do problema em garantia, como está estipulado no Código de Defesa do Consumidor no artigo 18.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  70. Eu comprei uma Panela elétrica para minha mãe, depois de 3 dias ela vinha apresentando alguns problemas, depois de 7 dias a panela queimou do nada, e ela está na garantia, tenho direito de troca ?

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    1. Você só passa a ter o direito da devolução do valor pago, ou a troca por um produto novo, se não houver nenhuma solução após 30 dias da entrada na Assistência Técnica ou Loja que você comprou o produto.

      Você terá que colocar a panela na Assistência Técnica do fabricante e esperar este prazo para a solução.

      Veja o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Mas independente da lei, faça uma reclamação contra o fabricante da panela e também contra a loja que você comprou(a responsabilidade é solidária) seguindo o recomendado no seguinte artigo, relatando todo seu problema em detalhes (nenhum fabricante ou loja gosta de propaganda negativa):

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Talvez eles proponham uma solução melhor para seu problema.

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  71. Boa tarde!Comprei meu celular pela internet e quando fui instalar a internet na hora de reiniciar ele travou,não liga mais!Comprei pela loja Casas Bahia ,será q pela lei posso trocar direto na loja? Desde já agradeço!

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    1. Você só passa a ter o direito da devolução do valor pago, ou a troca por um produto novo, se não houver nenhuma solução após 30 dias da entrada na Assistência Técnica ou Loja que você comprou o produto.

      Você terá que colocar o celular na Assistência Técnica do fabricante e esperar este prazo para a solução.

      Veja o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Mas independente da lei, faça uma reclamação contra o fabricante da celular e também contra as Casas Bahia(a responsabilidade é solidária) seguindo o recomendado no seguinte artigo, relatando todo seu problema em detalhes (nenhum fabricante ou loja gosta de propaganda negativa):

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Talvez eles proponham uma solução melhor para seu problema.

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  72. Comprei um sofá, escolhi a medida e o material, mas ficou pequeno na minha sala! Tenho o direito de devolver?

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    1. Se a compra foi feita na loja, não. Se a compra foi feita fora da loja na sua residência, via telefone ou internet, somente se a entrega foi feita a menos de 7 dias.

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  73. Boa tarde.

    Eu comprei um headset numa loja do Rio Grande do Sul através do site deles, eu sou do RJ - Capital. A garantia que me deram no produto foi de 12 meses. Então, após 3 meses de uso o produto começou a apresentar defeitos, enviei para eles, sendo que eu que tive que pagar o frete de envio, isso é certo? Eles confirmaram o defeito, porém me falaram que o fornecedor deles disse que o fabricante não está mais comercializando/importando o produto, logo eles não podem devolver o meu produto e estão em troca me oferecendo um crédito de 225 reais para comprar algo na loja, sendo que logo quando comprei o produto, eu paguei 248 por causa do frete, ou seja estão me responsabilizando pelo frete de compra e o de envio por problema do produto. Nada na loja me chamou a atenção e sinceramente, depois da qualidade do serviço prestado eu não gostaria de obter outro produto desta loja, então pergunto. É legal eles me oferecerem este crédito ao invés de devolverem o meu dinheiro?

    Obrigado.

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    1. Eles estão completamente errados. A devolução do valor tem que ser integral, incluindo o valor do frete de envio e o de retorno e tem que ser em dinheiro e não créditos para futuras compras.

      Isto está previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, que dá um prazo máximo de 30 dias para solução de problemas de produtos em garantia.

      Se eles se negarem a fazer esta devolução, entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) e peça a devolução do valor total, incluindo os fretes, além de uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  74. Sou o anônimo do comentário acima e muito obrigado pela resposta.

    Só queria tirar mais uma dúvida, acredito que eu possa ter sido ingênuo e quando enviei o produto para a garantia enviei a garantia junto, porém eu escaneei ela e tenho todos os e-mails aonde eles confirmam a falha no produto e tenho print screens dos comprovantes de pagamento e nota fiscal do correio do valor que gastei para enviar o produto defeituoso a eles de volta. Isso tudo já serve como provas, certo? Obrigado novamente.

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    1. Serve sim.

      Fique a vontade de colocar novas dúvidas, sugestões ou críticas.

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  75. Bom dia.

    Desculpe incomodar denovo quanto a este assunto, mas estava revendo os e-mails da loja e no primeiro e-mail havia a seguinte mensagem: "os custos com o envio do RMA para a Hardstore Informática são de responsabilidade do cliente, assim como os possíveis danos durante o transporte." Isso isenta eles da responsabilidade de pagar pelo frete, ou neste caso como eles não podem me devolver o produto eles tem que bancar o frete?

    Obrigado

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    1. Independente do que a loja declara, se o fabricante ou importador não tem Assistência Técnica na cidade do consumidor, o custo de transporte tem que ser arcado pela loja ou fabricante. Isto pelo menos é o entendimento da maioria dos Juízes, mesmo que a lei não seja tão clara sobre isto.

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  76. Sou Logista na Net ramo de artigos esportivos, um cliente alega ter recebido produto com defeito 2dias após recebe-lo, geralmente trocamos até 30dias com frete free. logo perdeu as embalagens e manuais nestes casos oferecemos assistência técnica e frete pago. valor do produto R$ 89,00...4dias após ele entrou com ação juizado especial do outro lado do brasil....valor da causa 625,00 + 15mil danos morais...E Agora Arnaldo.

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    1. Arnaldo,

      Infelizmente a justiça é cega e não distingue entre uma pequena empresa e uma grande empresa que tem estrutura para responder no Brasil inteiro. Isto é um total contrassenso, mas é a cara do Brasil. Seria muito mais justo que o reclamado pudesse responder num juizado dentro na sua cidade e a resposta fosse enviada para o juizado de origem. Mas os políticos não tem interesse em simplificar nada, até porque isto não trás votos.

      O risco de você não nomear um advogado na cidade da ação é de você perder a causa à revelia. O juiz tem autonomia para decidir qual será o valor a ser pago e certamente não será o valor que o reclamante esta pedindo.

      Se o juiz for "justo", o que nem sempre é o que acontece, o valor total não ultrapassaria 1 salário mínimo, mas por outro lado nada garante que este não seja o caso. Trata-se de uma loteria ao inverso, você pode perder pouco ou perder muito.

      Infelizmente tem consumidores que usam deste artifício para ganhar dinheiro, às vezes já mancomunados com advogados e juízes.

      Perdendo a causa, o reclamante pode pedir para o Juiz bloquear o valor tanto na conta da empresa, como na conta dos sócios da mesma. Portanto, só se consegue escapar de pagar este tipo de ação caso as contas estejam permanentemente zeradas.

      Por outro lado uma advogado pode te custar no mínimo 1 salário mínimo e não te garante que você não irá perder a causa. Portanto a escolha é difícil.

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  77. Sou vendedora no Mercado livre e tenho empresa inscrita no mei.
    Vendi um telefone e a compradora afirmou que esta com defeito, trocamos.
    Novamente ela afirmou o mesmo defeito. Trocamos novamente.
    Apenas hoje que ela solicitu o dinheiro de volta, abri o pacote.
    O telefone veio dentro de um envelope. Sem caixa, sem plastico bolha, nada, jogado dentro dentro do envelope.
    Todo quebrado, despedaçado.
    Enviamos todos os produtos na caixa, com varias folhas de plastico bolha para nao ter danos e logicamente o produto chegar sem danos no transporte.
    Agora que informei que nao devolveremos o valor pago, ela ma pediu que renviasse o produto despedaçado que iria no procon.
    Ela tem o direito disso?
    Como posso provar - no caso de um processo - que o produto chegou dessa forma?
    Peço por favor que me ajude. Obrigada

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    1. Com certeza, não existe como provar, a menos que você filmasse todo o processo de abertura dos pacotes com devoluções.

      Como houve má fé da cliente sugiro você não mandar o produto de volta, pois ai ela poderia dizer que o produto foi enviado desta forma para ela.

      Se ela for para o Procon não acredito que ela vá conseguir nada. Ela somente teria alguma chance no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil), mas acho que você pode esperar para ver. Por enquanto, simplesmente não responda mais nenhum e-mail dela, pois isto pode servir de prova contra você.

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  78. Comprei um Celuar LG Optimus L5 Dual em uma loja fisica, porém só pude ver o celular desligado, o celular não foi testado na loja, quando cheguei em casa pude ver que a camera é horrivel, até o galaxy y (produto de qualidade inferior) da 10 a 0 nele. Liguei pra loja pra tentar trocar, fui mal atendida pelo gerente que disse que não torcaria o produto. Quero trocar por outro de outra marca, mas de igual valor. Quero saber se tenho direito, ja que não pude testar o produto na loja?

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    1. Infelizmente não. O direito de arrependimento só existe quando a compra é feita em casa pela Internet, telefone ou venda de porta em porta, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor citado no artigo acima. Na compra feita na loja o vendedor não tem nenhuma obrigação legal de trocar ou devolver.

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  79. cara comprei um celular, mas quando fui procurar uma função dele eu nao achei, entao peguei o manual e li, e la esta escrito q aquela funçao so tinha em outro modelo, que era diferente do meu, mas eu comprei o celular so por causa dessa funçao, so faz 2 dias q comprei, a embalagem esta intacta e so usei o celular 1 vez, mas comprei em uma loja física, será que eles trocam o produto?

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    1. Goku,

      Você só teria direito a troca ou devolução se o celular foi anunciado como tendo uma função que na verdade não tinha. Este caso seria de propaganda enganosa, e daria direito não só a devolução como uma indenização por Danos Morais.

      No seu caso, se não houve isto, nenhuma loja irá trocar o produto. Isto porque o lacre do mesmo foi violado e a compra foi numa loja física.

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  80. Boa tarde Márcio, comprei um climatizador de ar eletrolux pela internet, sem prestar atenção no que estava comprando peguei um produto com a voltagem 110v porém aqui onde eu moro é 220v, sei que fui errada por não prestar atenção até pq nem tinha conhecimento que eles venderiam um produto no Estado que eu moro com essa voltagem. Ao chegar em minha residencia liguei ele para testar e não funcionou ao procurar o defeito vi que era 110v. o produto 220v estava indisponível no site mas não vi pq ao abrir a pagina mostrou logo o de 110v e o outro estava abaixo não deu pra eu ver. Eu sou obrigada a ficar com esse produto? não tem nada que possa me isentar e ter a troca do produto pela voltagem correta?

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    1. Se você ainda está no prazo de 7 dias do arrependimento e ainda tem a embalagem e manuais, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, você pode solicitar a devolução do mesmo. Neste caso depois você pode fazer uma nova compra.

      Se passou deste prazo, ai somente tentando fazer uma troca junto ao SAC do site, mas nada garante que eles irão aceitar, e se não aceitarem não existe nada que possa ser feito.

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  81. Em abril desse ano, comprei um forno elétrico pela internet. O forno veio com voltagem de 220 v e a minha rede eh de 110 v. Ou seja, foi enviado o produto incorreto. Solicitei a troca e não tinha na voltagem de 110 v. Então fiz o contato e optei pelo ressarcimento do valor, o que foi feito. Entretanto não buscaram o forno ate hoje. Já entrei em contato varias vezes por telefone e e-mail, mas ate o momento a empresa não veio buscar o produto. Como devo proceder nesse caso?

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    1. Aguarde por 6 meses a retirada do produto. Caso não aconteça faça o que quiser com o forno. Caso eles te cobrem depois você tem como provar que várias vezes tento alertá-los para a retirada do mesmo, portanto não tem o que temer. Eles não poderiam fazer nada contra você, pois a incompetência foi deles.

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  82. Em fevereiro comprei um DVD PORTATIL da Tectoy para meu filho. O mesmo levou uma queda quebrou a tampa, e com o tempo parou de funcionar, levei na assistêrncia fizeram o orçamento, aprovamos uma vez que eles deram como mau uso. Apos 2 meses fui retirar o DVD, paguei o valor de 109,00 pelas trocas das peças. E quando questionei as peças velhas, o mesmo falou que eu deveria ter informado ao TECNICO, que eu queria as mesma de volta. E ainda falou que eles estão me dando mais 3 meses de garantia, que eu falei que eles tinham como obrigação, uma vez que eu paguei pelo serviço. Eu trabalho em assistencia tecnica no ramo diferente * relogios*, e tudo o que o cliente pagar somos obrigados a devolver a peça velha, para comprovar o serviço executado. Por gentileza o que posso fazer para resolver? foi trocado, tampa, modulo, as molas e o valor da mão de obra, eles simplesmente me falaram que eu não tem o que fazer.

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    1. Entre com uma reclamação contra a Tectoy como indicado no seguinte site, retratando o acontecido:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      O fabricante que nomeia uma Assistência Técnica Autorizada, e certamente não vai gostar que um credenciado fosse o causador de uma reclamação contra a empresa. Acredito que eles proponham uma solução para você, além de mandar uma advertência para a Assistência Técnica.

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  83. Ola comprei um tablet a cinco meses atrás. .ontem fui por p carregar quando plugo na tomada ele da um estouro no tablet ..rapidamente tiro da tomada e desconecto o cabo ..depois q fiz isso aproximei ao meu rosto e estava quente e fedendo a queimado eo carregador fico intacto nao aconteceu absolutamente nada ...apos acontecer isso fui tentar ligar e nao consegui e ainda esta na na garantia. .oque posso estar fazendo?

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    1. Pedro,

      Pelo que você descreve é um defeito da bateria. Se está na garantia você tem o direito que seja consertado num prazo máximo de 30 dias na Assistência Técnica, ou trocado por um novo, tanto junto a loja que você comprou, quanto junto ao fabricante (a responsabilidade é solidária), caso não haja Assistência Técnica.

      Se este seu direito for negado entre com uma reclamação contra a loja e contra o fabricante como explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se isto não resolver entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) e peça a devolução do valor total pago, além de uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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    2. Obrigado por responder ...mas acho que queimou a placa do tablet apezar de eu nao ter mais tocado ...pois assim q deu o estouro dentro do tablet eu tirei da tomada rapidamente e ficou com um cheiro de quimado...entrei em contato com a fabricante eles me pediram a data da compra e de qual cidade eu sou ..aguardo pela reaposta deles...mas enfim dede quando ocorreu isso nao liguei e nem mexi no aparelho...e se caso tenha queimado posso pedir outro a loja ou ao fabricante?

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    3. Pedro,

      A responsabilidade da troca ou conserto é solidária, tanto da loja quanto do fabricante. Portanto se for constatada a necessidade da troca você pode exigir a mesma tanto da loja quanto do fabricante, mas ela pode demorar 30 dias de acordo com a lei (artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor).

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  84. Comprei um smartphone Samsung Galaxy S Duos há 2 meses e 8 dias, sempre funcionando bem, mas agora ele não quer ligar o wifi do aparelho, de jeito nenhum. Eu tenho direito de levar na assistência técnica autorizada, mas se eles não resolverem o problema? ou se resolverem e o celular voltar a ter o problema dias depois? Se o prazo de 30 dias estourar, como eu faço para ter meu dinheiro de volta, na loja, pela Samsung ou pela assistência? Como vou provar que estourou os 30 dias? Obrigado ótimo site

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    1. Pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor eles têm 30 dias para resolverem o problema. Caso não resolverem dentro deste prazo ou a loja onde você comprou o produto ou a Samsung (a responsabilidade é solidária) tem que te devolver o valor pago corrigido.

      Não retire o produto da Assistência Técnica sem antes fazer um teste para ver se o problema foi resolvido.

      Se o problema voltar a acontecer alguns dias depois, infelizmente a lei determina que você terá que novamente esperar este prazo de 30 dias. Mas daí, recomendo você entra com uma reclamação contra a loja e a Samsung como explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Ninguém gosta de propaganda negativa, acredito que proponham uma solução que seja do seu agrado.

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  85. comprei um tablet positivo em 22/04/2013 mas ele apresentou defeito,mandei para a garantia..ele ficou la por mais de 30 dias e voltou estragado,pedi a troca mas nao tinham mais do tablet,me ofereceram a troca em ate 50 dias...nao quero esperar todo esse tempo,qual o tempo para depositar o dinheiro?eu posso ir na loja onde comprei e pedir outro tablet de outra marca ou um outro produto positivo?ou toda a responsabilidade e do fabricante?ME AJUUDA

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    1. Carlos,

      O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor te dá o direito de receber o dinheiro de volta corrigido. A responsabilidade pelo pagamento deste valor é da loja ou da POSITIVO (a responsabilidade é solidária).

      Veja o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      " Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Se este seu direito for negado entre com uma reclamação contra a loja e contra o fabricante como explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se isto não resolver entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) e peça a devolução do valor total pago, além de uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  86. Comprei um produto pela internet, o mesmo chegou com defeito, no mesmo dia entrei em contato com a empresa sobre o problema ocorrido, minha dúvida é, até agora não emitiram uma nota fiscal para devolução, já se passaram 4 dias gostaria de saber se eu perco o direito do prazo de 7 dias se não me derem o retorno antes dos 7 dias?

    Agradeço o retorno antecipadamente.

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    1. Como você ainda está dentro dos 7 dias do prazo de arrependimento, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, sugiro você optar pela devolução do produto. Para ficar registrado o seu desejo mande este pedido de devolução por e-mail. Se a empresa não tiver e-mail, registre uma reclamação contra a mesma usando as dicas do seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Caso depois eles disserem que você não pediu a devolução você tem as reclamações como prova de que a mesma foi pedida dentro do prazo legal de 7 dias.

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    2. Marcio Caio agradeço seu retorno, eu tenho em meu Gmail o registro da sessão de chat da empresa, isso serve como prova?

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    3. Serve, mas é o ideal. Por via das dúvidas também registre as reclamações conforme indicado na resposta acima.

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  87. Comprei umas caixinhas de computador e com duas semanas ela não ligou mais. Estou levando hoje na loja para ver se é possível a troca. Nem um mês de uso tinham e não consegui fazer funcionar , nem mexi. Estou levando a nota fiscal e as caixas sem nenhum arranhão. Será que é possível a troca , por quê assistência técnica é sempre uma eternidade o conserto.

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    1. Anderson,

      A loja ou o fabricante tem 30 dias para resolver o problema, de acordo com o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. A troca só aconteceria se a loja ou fabricante não tiver como consertar o produto e fica a critério deles. Se depois deste prazo o produto não estiver consertado, daí sim você até faz jus de receber de volta o valor pago corrigido, que é a melhor opção num artigo que quebra com poucos dias de uso.

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  88. oi comprei uma bicicleta numa quarta feira e no sabado ela deu defeito de uma maneira que nao andava e fui na loja reclamar mas eles me disseram que o que eu tinha que fazer era levar pra arumar em uma oficina e eu pagar pelo conserto nao concordei e disse que queria o meu dinheiro de volta mas eles nao queriam me devolver e disseram que era pra mim ficar com a bicicleta ate eles ve oq iam fazer. gostaria de saber se o direito de devoluçao do dinheiro cabe a esse caso ou nao e oq devo fazer!

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    1. Regis,

      Um produto vendido numa loja estabelecida deve ter no mínimo 90 dias de garantia contra defeitos, exceto se o mesmo se deu por mau uso (tipo uma colisão com a bicicleta).

      Se a loja não consertar o produto dentro do prazo de 30 dias, de acordo com o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, você passa a ter o direito de receber o valor pago de volta corrigido. Se a loja se negar a consertar ou devolver o valor pago entre no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) contra ela, pedido a devolução do valor pago corrigido, além de uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  89. A menos de um mes comprei um not book o mesmo estava funcionado perfeitamente depois de um mes o not apresentou travametos e depois o wifi naose conettava e depois de tres semana de uso o not morreu entao levei na assitencia la com a vistoria inicial o not estava perfeito e lacrado. A a ssistencia me ligou me informa do o not foi aberto sendo que ao fui eu e que a por causa de um parafuso errado a placa mae foi comprometida. Sendo queria saber. Meus direitos quanto isso pois o not foi aberto ou aconteceu algo para tal estrago antes da compra

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    1. Pedro,

      A afirmação de que o computador tinha sido violado tinha que ter sido feita no recebimento do produto e não após a aceitação do mesmo. Como não foi feita e você tem um recibo comprovando o recebimento não existe como eles mudarem de ideia.

      As restrições colocadas na garantia não se sobrepõem a lei, e a lei não fala em restrições nenhumas. Pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor a loja e o fabricante têm 30 dias para resolver um problema em garantia e se isto não for feito o consumidor passa a ter o direito de receber o dinheiro de volta corrigido.

      Se já passou do prazo de 30 dias, você já passa a ter este direito.

      Inicialmente faça uma reclamação contra a loja e o fabricante conforme explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Ninguém gosta de propaganda negativa, existe uma chance de haver uma solução com este procedimento.

      Se não resolver, entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas, contra a loja e o fabricante, pedindo a devolução do valor pago corrigido, além de uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  90. Olá, gostaria de tirar uma dúvida, ontem estava em uma loja com a minha namorada, e ela queria um perfume, a vendedora mostrou vários e, minha namorada gostou de um e viu o preço 99,90 (viu de longe na plaquinha), porém o que a vendedora mostrou era uma embalagem grande e nós achávamos que iria vir a embalagem de 100 ml como estava na frente da plaquinha do preço e compramos sem ver, saímos da loja e fomos para outro lugar, dai eu peguei e fui ver o perfume e vi "30 ml" falei pra minha namorada e ela abriu a embalagem e ficou frustrada porque a vendedora não disse que o perfume era de 30 ml, voltamos na loja e falamos com a vendedora, ela chamou a gerente e falaram que não podiam fazer nada porque agente abriu a embalagem e que não devolveria e nem faria troca, se agente quisesse alguma coisa ela daria um desconto em outra compra, e falou que quem era culpado era nós de não perguntar sobre o produto.
    Gostaria de saber se posso fazer alguma coisa ou nós estamos errados mesmo de ter aberto a embalagem do perfume e não ter perguntado sobre a quantidade do mesmo antes de ter comprado. Obrigado desde já.

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    1. Bruno,

      Não existe muito que possa ser feito, até porque vocês tiraram o lacre do produto.

      O ideal num caso destes é acompanhar cada passo da compra para não ser pego de surpresa. Além do erro de volume, comum é não colocarem na sacola todos os produtos comprados.

      Muitas lojas são desonestas com os consumidores em relação às placas de preço, exatamente para induzir ao erro.

      De qualquer forma acho que vocês deveriam registrar uma reclamação contra a loja conforme o descrito no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Ninguém gosta de propaganda negativa, existe uma chance de haver uma solução com esse procedimento.

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    2. Obrigado por responder,

      Acabei de ligar no Procon, porque achei como você acabou de me responder exatamente estão induzindo aos consumidores ao um erro, fazendo uma propaganda enganosa, na placa colocam somente o preço e o produto fora da caixa, consequentemente você acha que o produto de dentro da embalagem é igual mas não é, pior de tudo é a vendedora e a gerente ainda te falar que você deveria ter perguntado e ter olhado que o produto de fora não caberia dentro daquela embalagem sendo que nem era tão diferente os tamanhos.

      Obrigado pelas dicas Marcio,
      estaremos mais atentos da próxima vez.

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    3. Bruno,

      De nada.

      Fique a vontade de colocar novas dúvidas, sugestões ou críticas.

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  91. Olá, bom dia,
    fiz o pedido para fazer uns uniformes para minha pizzaria,
    pra começar a mulher me disse que seriam 20 dias uteis, demorou 2 meses e meio e o prazo ainda se estende devido a várias correções.
    Em segundo lugar eles erraram o dos números do telefone, tiveram que fazer uma colagem por cima que ficou horrível, muito feia mesmo, parece coisa feita em fundo de quintal.
    Em terceiro lugar eu acredito que erraram nas golas das camisetas porque ficou muito pequena, nos mau conseguimos vesti-las fica sufocando,
    Entrei em contato sobre isso e ela me disse que se eu quiser torna-las gola "V" gera um custo, isso não é justo afinal a medida está muito pequena, impossível de permanecer vestido devido estar apertado no pescoço é um erro de fabricação.
    Em Quarto lugar, quando eu fiz o pedido ela me mandou somente o projeto das masculinas, e ao questionar sobre as femininas se eram acinturadas, ela me informou que sim, e que não havia necessidade de me enviar o projeto, porém e agora que as camisetas femininas estão quadradas como se fossem de homem, devo ficar com elas assim mesmo?
    O que eu faço?
    Ela tem a obrigação de arruma-las sem custo adicional?
    O que me protege tendo em vista que o histórico dela comigo é de vários erros? Eu fiz o pagamento acima da metade do valor no ato do pedido e o restante quando peguei os uniformes a primeira vez, cumpri com a minha responsabilidade, e ela não tem que cumprir também, me fornecendo um produto próprio pra uso?

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    1. Jordânia,

      O ideal teria sido verificar na retirada do produto, pois neste caso não haveria dúvidas quanto à parte que errou.

      Como você retirou o produto, pode restar à dúvida se as especificações da encomenda eram ou não claras e se o erro foi seu ou dela. Antes de entrar com a ação tente um acordo com ela, inclusive afirmando se não houver acordo você entrará com a ação.

      Se não houver acordo, entre com a ação no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) e anexe cópia do pedido e recibo final de entrega, mostrando o atraso na entrega, fotos do produto, mostrando a inadequação do mesmo, e ressalte a negativa do fornecedor em resolver gratuitamente os problemas. Peça a devolução do valor pago corrigido, além da indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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