sábado, 30 de janeiro de 2010

Como fazer devolução de mercadoria


           Mostra em que casos e como se pode fazer devolução de mercadorias compradas, explicando caso a caso como proceder em compras online, a domicílio e em lojas. Saiba como receber o seu dinheiro de volta.


DEVOLUÇÃO COMPRA ONLINE OU A DOMICÍLIO

            Na devolução de compra online ou a domicílio o código de defesa do consumidor garante o prazo para devolução de 7 dia para o arrependimento do consumidor, portanto dentro deste prazo, o produto pode ser devolvido.

            O conflito entre o consumidor e o vendedor é em que estado o produto pode ser devolvido. A maioria dos sites de compra online interpreta que este direito de arrependimento só pode ser exercido no caso do produto estar intacto com sua embalagem inviolada. Em alguns casos, o próprio vendedor coloca um lacre adicional, com os dizeres de que se o lacre for violado o consumidor não terá direito a devolução.

O código de defesa do consumidor não afirma isto:
‘”Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Não existe nenhuma restrição no código, quanto ao estado do produto devolvido, se ele foi ou não testado ou usado, inclusive porque este direito é exatamente para garantir que o consumidor possa testar o produto em casa, já que ele não teve oportunidade de testar na loja.

Se o consumidor não gostar do seu teste, ou se o produto não tiver uma funcionalidade que ele queria, ou se o produto já estiver defeituoso, certamente o código de defesa do consumidor garante este direito de arrependimento.

Não recomendo ao consumidor abusar deste direito. Acho que ele tem o direito de abrir com cuidado e testar o produto de forma a que ele continue intacto, sem nenhuma sujeira, mancha ou risco. Se ele não gostar ou se o produto estiver defeituoso, ou mesmo se ele encontrar outro produto semelhante mais barato, ai sim exerça seu direito de arrependimento e faça a devolução da mercadoria.

            Infelizmente com muitos sites de compras esta devolução da mercadoria pode ser uma luta, se o produto não estiver mais com o lacre, e aí o único jeito é apelar para o Juizado de Pequenas Causas, e ter paciência, pois pode demorar alguns meses.

DEVOLUÇÃO VALORES

            Aceita a devolução da mercadoria, outra novela é a devolução dos valores pagos.

Se a mercadoria foi paga à vista, através de boleto bancário, vai depender de um DOC, ou depósito bancário do vendedor, que às vezes pode demorar mais de 30 dias.

Se a mercadoria foi paga através de Cartão de Crédito, é ainda mais complicado, pois será necessário o ressarcimento da parcela já debitada e o cancelamento das parcelas subsequentes, o que pode se arrastar por ainda mais tempo.   

            O código de defesa do consumidor, no mesmo Artigo 49 já citado, garante a devolução imediata, monetariamente corrigidos, dos valores já pagos. Claro que não esperamos a correção em períodos menores que 30 dias, já que não existem índices que refletem a inflação diária, mas certamente deveríamos receber com alguma correção caso o prazo de devolução ultrapassa-se 30 dias.

            Infelizmente, virtualmente todos os sites de compras ignoram solenemente este artigo, e ai o valor envolvido normalmente é tão baixo, que nem vale à pena reclamar.

DEVOLUÇÃO DE COMPRAS NA LOJA

            O código de defesa do consumidor não prevê o direito de arrependimento para compras efetuadas dentro do estabelecimento do lojista, já que teoricamente o consumidor já teria tido oportunidade de testar o produto e esclarecer todas as dúvidas com o lojista.

            No entanto, se na publicidade tinha características inexistentes no produto real, ou se o vendedor usou argumentos falsos para concluir a venda, e você tinha alguma testemunha que acompanhou esta venda, caso você não fique satisfeito com o produto, você deve retornar a loja para devolvê-lo. Caso este direito seja negado, siga os passos recomendados no artigo  Como reclamar e resolver.

DEVOLUÇÃO MERCADORIA DEFEITUOSA

            Se a compra foi efetuada no estabelecimento do lojista, mesmo se a mercadoria estiver defeituosa, o código de defesa do consumidor não prevê o direito de arrependimento.

Neste caso alguns lojistas tem uma liberalidade de trocar a mercadoria para o cliente num prazo de até 7 dias da compra, com explicado no artigo Como trocar produtos.

Se você colocou a mercadoria numa Assistência Técnica ou entregou para o lojista providenciar o conserto, e passou um prazo superior a 30 dias sem nenhuma solução, o código de defesa do consumidor, volta a facultar o direito à devolução integral do valor paga corrigido monetariamente.

 Novamente é ignorado solenemente o “corrigido monetariamente”, mas neste caso pode valer a pena brigar, pois já podem ter passado vários meses.

Se neste caso não houver a devolução do dinheiro entre no Juizado de Pequenas Causas, pois aí é ganho liquido e certo, e você ainda pode reclamar danos morais, pois isto deixa qualquer um estressado (e isto é um dano moral).

Tem muitos outros artigos legais neste Blog, vá para o Índice ou para o Início.

          Se quiser mais detalhes sobre este assunto, escreva um comentário no final desta página. 

          Veja também:

447 comentários:

  1. Comprei uma modlura de quadro na loja e quando fui buscar percebi que eu havia escolhido errado. Porém me foi cobrada uma taxa indevida na hora da compra, o que contribuiu pro engano: me disseram que o valor da moldura era o o exatamente o mesmo do qual a moldura que eu procurava, mais cara do que a que comprei. Tenho direito à devolver?
    Na mesma hora da entrega devolvi e pedi pra refazerem, argumentei que eles contribuíram pro engano, mas ainda não ficou claro se terei que pagar uma nova ou não.

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  2. Camila,

    Pela lei, somente quem compra pela Internet ou pelo telefone tem o direito de arrependimento, isto é, de devolver em até 7 dias da compra.

    No caso de compra na loja, que é o seu caso, vai depender da boa vontade do lojista.

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  3. Minha avó de 75 anos de idade (logicamente com mais que os 60 anos previstos na lei!) e rudimentar (apenas assina o próprio nome), foi a uma loja de aletrodomésticos do varejo local a procura de um frezzer para aplicação em um micro-empreendimento familiar (em sociedade com minha tia), venda de picolés de fabricação caseira, revenda de refrigerantes no intuito de complementar renda familiar (aposentada com percepção de salário mínimo), chegando lá solicitou informações sobre o citado produto e como poderia pagá-lo de forma que as prestações se adequassem a seu orçamento diminuto(PS: minha avó é idônea, exemplo de cidadã sempre honrando seus compromissos, nunca se permitindo estar em situação de ser questionada junto às empresas das quais solicitou prestação de serviço ou aquisição de protdutos, nem tão pouco, junto aos órgãos de proteção ao crédito), ao passo que lhe foi oferecida uma forma de financiamento (extorciva, absurda, imoral e, de acordo com a legislação vigente, até ilegal!), onde a mercadoria que inicialmente custava ~= R$ 1.850,00 (preço este já muito acima do praticado nos demais estabelecimentos comerciais da região, cerca de 30% acima da média, inclusive com confirmação de sobrepreço através de pesquisa em sites de e-comerce onde ficou constatado a média de preço em torno de R$ 1.400,00!), passará ao término do financiamento a custar R$ 4.400,00 aproximadamente, serão 24 x de ~= R$ 183,00, com uma taxa de juros de 8,5% ao mês aproximadamente, financiados por um banco associado à loja que vendeu o freezer à minha avó. Só mais um detalhe é que eles praticamente "empurraram garganta abaixo" o citado produto pra minha avó informando-lhe que as condições eram ótimas e que pelo fato de dar uma entrada mínima de R$ 150,00 ela já sairia com a mercadoria, etc, etc, etc... aquelas velhas conversas de vendedores maliciosos e até criminosos, faço tais afirmações com base no código de defesa do consumidor em seus artigos 66, 75, 76 que prevê como infrações penais passíveis de punições os atos ali descritos.
    Solicito confirmação de qual procedimento adotar no intuito de resolver pacificamente este conflito, e em não havendo acordo amigável, qual o procediemnto em caso de litígio!?

    Atenciosamente.

    Marcos A. C. Nogueira.
    Leitor assíduo da legislação.

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  4. Caro Marcos,

    Infelizmente a legislação não prevê devolução para este caso, mas isto não impede sua avó de entrar no Juizado de Pequenas Causas e com os argumentos que você coloca acima pedir a devolução e até uma indenização por danos morais em função de "Propaganda Enganosa".

    Dificilmente o lojista irá aceitar a devolução sem um ação na Justiça.

    Para mais detalhes veja a postagem:

    http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  5. Comprei mercadorias de enfeites de Natal no Hipermercado Big com etiquetas de liquidação, só que o caixa deveria ter me dado o desconto, mas não deu, então foi passado o valor sem desconto. Eu não notei na hora, e somente notei em casa; após 12 dias passei no Big para pedir o meu reembolso(com a nota e mercadoria) e eles naõ me ressarciram alegando que só tinha 7dias pra fazer esse reembolso, após 7dias eu não tinha mais direito. Então eu pergunto: Se o erro foi deles eu não tenho este direito?

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  6. Carolina,

    Você tem direito a este reebolso independente do prazo, mas você tem que ter provas ou testemunhas deste erro.

    Muito dificilmente você irá conseguir isto diretamente com o Hipermercado, então siga as recomendações da postagem:

    http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html (copie e cole na barra de endereços)

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  7. Comprei um colar em uma loja e quando cheguei em casa vi que a parte do feicho estava estragada(é folhado, mas estava escuro) e essa parte nao dava para ver na vitrine pois tinha o lacre do produto em cima, e era o ultimo portanto a loja nao pode trocar, posso pedir que estornem o valor no meu cartao?, afinal, paguei caro nele, e não quero ficar com ele estragado...Obrigada

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    1. Mayra,

      Sem dúvida você tem este direito.

      Volte a loja e peça para efetuar a devolução e respectivo estorno no Cartão de Crédito.

      Se você não conseguir veja o seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html (copie e cole na barra de endereços)

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  8. Olá, faço vendas pela internet no Mercado Livre, e sou pessoa física.

    Acontece que uma pessoa comprou uma película protetora para tablet e não conseguiu aplicar a película porque não leu as instruções e nem seguiu as regras do anúncio.

    Antes dele receber a encomenda aviso por email que só reembolso ou reenvio o produto no caso do produto estar danificado (que não era o caso). Isso evita muita dor de cabeça no caso do cliente aplicar erroneamente o produto e colocar culpa que veio danificado, por exemplo.

    Mesmo explicando a ele sobre as regras novamente, ou explicando como tentar arrumar a má aplicação que o mesmo fez, o cliente agora alega que quer o dinheiro de volta pelo direito do arrependimento.

    Minha pergunta é: o produto agora foi usado, é um produto que não tem como devolver de forma intacta; sou obrigada a devolver o dinheiro a ele, sendo que ele mesmo danificou o produto porque não seguiu as instruções de uso?

    Obrigada se puder me ajudar!

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    1. Lilian,

      Pela lei você não teria que devolver o dinheiro, pois o direito de arrependimento, vale para um produto intacto, ou aquele que efetivamente tinha um defeito (em compras feitas pela Internet ou Telefone).

      Mas por outro lado no Mercado Livre se você não devolver o dinheiro você irá ganhar uma ruim qualificação do cliente, e se você não tem muitas qualificações isto pode pesar nas suas futuras vendas.

      Você terá que pesar estes prós e contras ao tomar sua decisão.

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    2. Olá Márcio,

      Muito obrigada pela resposta, era o que eu imaginava mas tinha dúvida quanto ao produto ser intacto ou não para fazer a devolução do dinheiro.

      Pela postura do cliente é bem provável que, mesmo devolvendo o dinheiro para ele, a qualificação que ele fará será ruim (no mínimo neutra e dirá que o produto é ruim). Então vou arriscar e também vou negativá-lo, assim também fica um alerta para os próximos vendedores que farão negócio com ele.

      Tenho mais de 1100 qualificações positivas, e sei que tomar negativo de vez em quando faz parte, infelizmente.

      Mais uma vez, obrigada pela ajuda!

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    3. Lilian,

      De nada.

      Fique a vontade de colocar qualquer dúvida e boas vendas.

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    4. Eu acredito que procedimentos e leis, devem sempre serem revistos. Em tempos em que a internet virou realidade, a lei também deveria proteger o vendedor, de compradores aproveitadores. O código não preve devolução ou arrependimento em compras efetuadas em lojas físicas, mas, honestamente, quem consegue testar um produto na loja física? você pode fazer uma vitamina na loja física para testar um liquidificador? Não. Então muitos aproveitam, compram sem se atentar as características, ou aproveitando um produto com valor baixo,aguardam que o produto seja entregue, usam e depois, caso queiram, desistem.
      Não se preocupam se o vendedor terá que arcar com frete de ida e volta, e além do mais, não poderá mais vender seu produto como novo, pois, o mesmo já foi utilizado. E nesse caso, quem protege a Loja ou o vendedor?
      é correto que o mesmo seja prejudicado e fique com o prejuízo?

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    5. Também acho que existam abusos, você tem razão. Mas normalmente os sites e vendedores tem bem mais poder que os simples clientes, e a lei tem que ter um vies em favor do cliente, exatamente para ser um contraponto.

      Infelizmente os abusos dos sites e vendedores são bem maiores que os dos clientes, como por exemplo as milhares de propagandas enganosas que são veiculadas todos os dias na mídia.

      Veja os seguintes artigos:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/12/propaganada-enganosa-como-eles-querem.html

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/12/propaganda-enganosa-porque-ninguem.html

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    6. A EXPLICAÇÃO DO MARCIO ESTA MEIO QUE EM DESACORDO COM A PRÓPRIA MATÉRIA DO SITE!"Pela lei você não teria que devolver o dinheiro, pois o direito de arrependimento, vale para um produto intacto, ou aquele que efetivamente tinha um defeito (em compras feitas pela Internet ou Telefone" MARCIO QUE LEI SERIA ESTA QUE DIZ QUE O PRODUTO TEM QUE ESTAR INTACTO?

      Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
      NÃO EXISTE!!!! nenhuma restrição no código, quanto ao estado do produto devolvido, se ele foi ou não testado ou usado, inclusive porque este direito é exatamente para garantir que o consumidor possa testar o produto em casa, já que ele não teve oportunidade de testar na loja.
      no caso da pelicula que segundo o vendedor o produto vem explicando que caso não siga os passos para colocação o produto sera danificado, mas o que garante que o cliente não colocou corretamente a pelicula e sim ela estava com algum defeito ou sera que todas as peliculas vendidas são perfeitas, acho que como o mercado livre trabalha com reputação o vendedor deveria negociar com o cliente para não ser negativado

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    7. Eduardo,

      O Código de Defesa do Consumidor efetivamente não determina o estado que o produto tem que ser devolvido, mas não esqueça que existem outras leis além do Código.

      Um juiz ao interpretar a lei irá usar a Constituição Federal, Código Civil além do Código de Defesa do Consumidor quando julgar o fato. Infelizmente no Brasil muitas leis são contraditórias.

      Imagine, por exemplo, uma pessoa que comprou uma TV de LCD e na hora de instalar a TV caiu no chão e quebrou. Pelo Código de Defesa do Consumidor, como não existe restrição, teoricamente o consumidor poderia devolver o produto, em até 7 dias, se ele não comprou na loja, e receber o dinheiro de volta. Mas certamente isto não é o caso, pois outras leis impedem que isto aconteça.

      Quando falo do produto intacto, não falo que ele não possa ser testado. Mas apenas testado, sem deixar sinais de uso. Esta é a interpretação que a maioria dos Juizados têm.

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  9. Boa tarde. Fiz uma compra pela internet no site MPXSHOP no final do ano passado. Paguei o produto em dinheiro no boleto bancário. No site diz que é frete grátis, porém quando faço o rastreamento do produto agora, diz que foi encaminhado para a RECEITA FEDERAL para avaliar quanto de imposto eu terei que pagar. Além do mais, dizem que todo este processo é demorado. Eu posso recorrer para pedir que me reembolsem este valor pago ou terei que aguardar o produto ser tributado pela RECEITA FEDERAL?
    Eu tenho direito de reclamar sobre alguma coisa?
    Obrigada

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    1. Jovania,

      Infelizmente sites como o MPXSHOP trabalham a margem da lei. Eles em letras míudas colocam no site que são meros intermediários de uma importação direta feita pelo consumidor e portanto sujeitando o consumidor a tributação de 60%.

      Veja o seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/03/mpxshop-com-graves-problemas-de-entrega.html

      Para resolver o seu problema tente os passos sugeridos no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  10. EU COMPREI UMA TV DE LED DA PHILIPS FAZ 4 SEMANAS. QUANDO TROUXE A TROUXE PARA CASA, LENDO O MANUAL, DESCOBRI QUE PARA UTILIZAR A FUNÇAÕ SMART TV, TENHO QUE ADQUIRIR UM ADAPTADOR QUE NAO EXISTE NO MERCADO, E NEM PREVISÃO DE FABRICAÇÃO DESSE PRODUTO, POIS O MESMO É FEITO FORA DO PAIS.
    EU TENHO O DIREITO DE DEVOLUÇÃO DESSA TV A LOJA?

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    1. Julio,

      Você não tem direito a devolução, mas certamente pode fazer uma reclamação, inclusive no Juizado de Pequenas Causas, já que é anunciado enganosamente uma caracteristica que não está disponível no Brasil.

      Acredito que com uma reclamação destas você possa conseguir ou a devolução ou uma indenização por algo que foi anunciado e você não consegue usufruir.

      Separe os manuais e propagandas com esta caracteristica como provas.

      Veja mais detalhes nos seguintes artigos:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  11. Ola notei que aqui o pessoal é bem orientado. fiz uma compra por telefone de uma empresa da capital (Goiania) e moro no interior (Anapolis - 54km de distancia). Comprei uma impressora termica. Fiz o pagamento antecipado via deposito em conta corrente identificada (eles nao fazem diferente) me prometeram entregar no mesmo dia pois eles iriam enviar um carro apenas para me entregar caso eu fizesse tal pagamento. Demoraram 3 dias pra entregar quando instalei a impressora notei que ela nao dava qualidade de impressao. Liguei na loja e ficamos o dia inteiro (CONFIGURANDO) A TAL IMPRESSORA. nao resolveu, ficaram de trocar a impressora, na outra semana ficaram de buscar visto que ja era sexta feira o dia que ficamos (configurando tal impressora) vieram na quarta e ficaram de trocar a impressora, 2 semanas depois trazem a impressora depois de muita briga ja na sexta feira. Resultado, enviaram a mesma impressora. Segunda feira reclamei e me disseram que nao havia feito a troca pois nao tinham no estoque. mas que eu poderia ir pessoalmente na outra semana levar a impressora que iriam trocar e testar na minha frente. Aceitei, mesmo sabendo que eu iria ter que percorrer mais de 140 km pois a km que informei é de trevo a trevo. Fui entao de carro fazer tal troca e chegando la mais uma supresa, ninguem sabia do que eu estava falando ou se fizeram de desentendidos. e disseram que nao tinha como trocar porque nao tinha no estoque e a que tinha ja estava vendida. Voltei pra anapolis sem a impressora e PUTO de raiva. uns 2 dias depois consegui falar com o gerente e ele me disse que era pra eu ter paciencia que ele iria me dar uma impressora muito superior mas qu eeu teria que esperar entre 10 a 15 dias pra chegar e entao eu nao aceitei e ficaram de devolver meu dinheiro. isso ja tem 10 dias sem contar os sabados e domingos e o feriado de carnaval e todo dia que eu ligo vao depositar, hj, amanha, hj a tarde, quarta feira, quinta, sexta segunda e eu ja nao tenho mais paciencia pra lidar com isso. Detalhe a impressora me custou 4.125,00R$ pago antecipadamente. Hoje fui informado que tambem nao teria o deposito porque nao estava programado e agora programaram pra amanha pela manha. Ja nao sei mais o que fazer. e quero meu dinheiro de volta.... Gostaria de saber o que eu posso fazer a respeito.

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    1. No vosso caso já caberia uma ação no Juizado de Pequenas Causas, mas como o vendedor é de outro município, recomendo antes tentar os passos sugeridos no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Caso não funcione use o seguinte:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  12. Olá
    Comprei um produto pela internet, mas ele veio bem menor do que o que eu tinha comprado, com as medidas todas diferentes. Numa tentativa de resolver o problema com a empresa vendedora, liguei várias vezes, 2, 3, 4 vezes ao dia, ninguem se importava com o meu problema, ficavam de retornar e não retornavam. Após uma semana de tentativas, cansei, liguei e informei que estaria entrando na justiça, então, finalmente começaram a querer solucionar o problema.
    Fiz um acordo com a empresa e além do produto que eu já havia comprado (aquele com medidas erradas)solicitei que me enviassem mais 2 produtos. Mas ao chegar esses novos produtos, percebi que eram de quinta qualidade, um produto muito vagabundo, sem contar com a dificuldade em montá-lo e o fato de também uma parte de ambos os produtos virem com tamanho menor do que deveriam ser, impossibilitando o uso das mercadorias.

    Como fica a minha situação? O que posso fazer?

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    1. Se foi resolvido a questão do 1o produto, os brindes não podem ser considerados como motivo para uma ação judicial.

      Caso não foi resolvido o problema do produto comprado originalmente, neste caso veja os seguintes artigos:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  13. Olá comprei um produto na loja usado , uma placa de audio , quando cheguei em casa , o cd de istalação nao prestava, reclamei o dono da loja disse que nao podia fazer nada, depois de uams duas semanas testei uma das entradas que nao havia testado e nao funcionava , estou querendo devolver a compra que foi feita no cartao , ainda nao chegou a fatura, chega daqui a uns 20 dias , tem como eu devolver e ele cancelar a compra se eu devolve rela do geito que ele me deu? é um direito meu?

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    1. Regis,

      Infelizmente a compra de um produto usado não obriga o vendedor a dar uma garantia. Se não foi dada um garantia por escrito, mesmo se o produto já veio com defeito, não tem muito que o comprador possa fazer.

      Se é uma loja estabelecida, sugiro em todo caso seguir as recomendações do seguinte artigo para ver se consegue resolver o problema:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  14. No caso de arrependimento de compra, o frete para a devolução da mercadoria é de responsabilidade do adquirente?
    Grato
    Marco

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    1. Em caso do consumidor exercer o direito de arrependimento ele tem que ter o valor total devolvido, inclusive o frete, como está na lei abaixo:

      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

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  15. Caro Marcio, obrigado pela resposta.
    Tenho direito ao valor integral devolvido. Nisto, inclue-se o valor do frete de envio. Porém, devo devolver a mercadoria. Terei que arcar com esse custo de devolução ou é a empresa?
    Grato mais uma vez

    Marco

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    1. Se o site vendedor entregou na sua residência ele tem que retirar da sua residência sem nenhum custo para você.

      Este é o entendimento da justiça sobre esta lei. Portanto se o site se negar a fazer a retirada siga os passos recomendados nos seguintes artigos:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  16. comprei um suplemento alimentar para minha filha, a foi compra feita por telefone, acontece que minha filha apresenta alergia a componentes do produto, quis devolver e eles alegam que não aceitam por determinação da Anvisa isso procede?

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    1. Mauricio,

      Somente procede se a caixa do produto não mais se encontra lacrada.
      Esta medida é tomada para evitar adulteração do produto.

      Se a caixa se encontra lacrada você tem o mesmo direito de arrependimento que qualquer outro produto.

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  17. comprei uma peça de caminhao por telefone em outubro/2011, em São Paulo. Na ligaçao passei todos os dados da peça (que é identificada através de um numero) bem como ano, marca e modelo do caminhao. Paguei o boleto. Me enviaram a peça errada. Entrei em contanto com a empresa e me enviaram novamente uma peça errada. Entrei em contato com a empresa para devolver as duas peças, fui informado que deveria arcar com o custo da transportadora para realizar a devoluçao. Após varias tentativas de solucionar o caso nada foi feito pela empresa. Revoltado com a situaçao, pois tratam-se de peças pesadas e com um custo consideravel para devoluçao disse a eles que as peças estavam disponiveis em minha casa para que pudessem retirar. Me enviaram um boleto cobrando a segunda peça, não foi pago. Negativaram meu nome. Após tomar conhecimento da negativaçao tentei novamente entrar em acordo com a empresa que me informou que teria que arcar com um custo de 287 reais para dar baixa na negativaçao e que poderia colocar as peças na transportadora, que desta vez eles pagavam as despesas. Considerando que a empresa me enviou um produto diverso do que eu comprei e que meu nome foi negativado pelo nao pagamento da segunda peça enviada (para troca da primeira), o que devo fazer para resolver a situaçao?

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    1. No seu caso o único jeito é entrar no Juizado de Pequenas Causas contra eles. Reuna todos os documentos comprovando a transação e siga os passas recomendados no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

      Você não só receberá todo dinheiro de volta como ainda poderá ganhar uma boa indenização por Danos Morais, já que colocaram seu nome no SPC.

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  18. Bom dia!
    Comprei um jogo de quarto em uma determinada lojas que me foi entregue 28 dias depois da compra e montado duas semandas depois da entrega. Só que qdo cheguei em casa vi que uma parte de guarda-roupas estava quebrado... mas quebrado mesmo, faltando um pedaço, uma das portas está totalmente arranhada e o espelho manchado. Tudo isso vi no sábado (25/03) qdo cheguei do trabalho, fui à loja na segunda feira pra tentar resolver o problema, e somente ontem (27/03)o gerente me falou que iriar repor as peças danificadas, porém o espelho não tem garantia, que eu tinha q ver isso na entrega, porém eles pediram ao meu esposo a conferencia do espelho somente para caso de quebras... Gostaria de saber quais meus direitos, pois gostaria de trocar todo o guarda-roupas por outro ou ter meu dinheiro de volta, pois o próprio gerente falou que as peças demorariam mais de 30 dias para chegar...

    Obrigada!

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    1. Solange,

      O prazo máximo, pela lei, para resolver problemas de Garantia é de 30 dias, portanto se o próprio gerente afirma que irá demorar mais de 30 dias eles estão errados.

      Para reclamar e resolver siga os passos recomendados do seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não resolver entre no Juizado conforme artigo abaixo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  19. comprei 3 produtos pela internet em uma compra, ou seja, veio os 3 em uma Nota Fiscal.

    Tem como eu devolver apenas um dos produtos e continuar com os demais, usando o direito de arrependimento?

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    1. Entendo que a devolução possa ser parcial, já que a lei que regula do direito do arrependimento não estipula que esta opção esteja vedada.

      Se o vendedor se recusar a aceitar a devolução parcial siga imediatamente o recomendado no seguinte artigo (para gerar uma prova da data do pedido da devolução):

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não resolver entre no Juizado conforme artigo abaixo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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    2. Obrigada pela informaçao. Vou tentar resolver pelo SAC caso nao seja possivel vou seguir os outros meios.

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    3. De nada. Qualquer problema sinta-se a vontade de colocar novas perguntas.

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  20. Dia 25/04/2012 as 20:30 fui ao estabelecimento da Oi para solicitar a troca de meu plano para um plano família "Oi 300". O gerente me informou que meu plano eu tinha direito a Roaming,Deslocamento, Internet ilimitada, DDD para oi e fixo ilimitado e que eu tinha R$700,00 de desconto em um smartphone e me apresento o Nokia 710 informando que ele sincronizava com o Gmail, aparecia os contatos do gmail e a agenda, porém, quando cheguei em casa e comecei a utilizar o aparelho o mesmo não tinha estas funções e não gostei da funcionabilidade do aparelho, retornei no dia seguinte 26/04/2012 solicitar a devolução do aparelho e pegar um aparelho um pouco mais caro, só que android e o Gerente não deu atenção a minha solicitação e fez descaso, além disto obtive a informação pela central da Oi que meu plano eu não tenho direito a Deslocamento, ou seja o Gerente utilizou de falsos argumentos para realizar a venda do plano, do aparelho e eu tenho que engolir isto porque não se pode fazer nada com eles.

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    1. Luís Marino,

      Pela lei que regula o direito do arrependimento, ela só se aplica a compras pela Internet.

      Mas por outro lado o vendedor te passou informações falsas para realizar a venda.

      Se você tiver testemunhas (não familiares) do fato você pode entrar no Juizado de Pequenas Causas. Veja o seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

      Se você não tiver testemunhas recomendo você seguir os passos do seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-fazer-reclamacao-na-anatel.html

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  21. Olá Marcio, minha mãe comprou uma cama (bem cara) de uma pessoa em visita domiciliar, tem os boletos bancarios para pagar, recebemos a cama, so que ela so veio perceber que a cama saiu bem cara quando era tarde tinha passado 8 dias e não conseguimos a devolução.
    so que a cama ainda não terminaram de montar, e ela está muito arrependida da compra.ja ligamos para loja e não conseguimos devolver ela pode entrar no juizado de pequenas causas por que ainda não foi montada? e tentar devolver o produto?
    ou o que você acha melhor fazer?

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    1. Thauan,

      Se o prazo prometido para a montagem já foi excedido, com certeza pode colocar uma ação no Juizado de Pequenas Causas e neste caso além de pedir a montagem da cama pode-se pedir uma indenização por Danos Morais.

      Talvez até se consiga um valor que compense todo este aborrecimento.

      Veja como no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

      Excluir
  22. Oi,

    No caso de roupa como funciona? Comprei a roupa pela internet e enquanto estava somente provando ela rasgou.
    Tenho direito a ter meu dinheiro devolvido?? Como disse pra vendedora não tenho interesse em ter a roupa trocada, já que agora acredito ser de péssima qualidade

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    1. Rebeca,

      Se a compra foi pela Internet e não excedeu o prazo de 7 dias, você tem o direito de arrependimento e receber o dinheiro de volta.

      Se passou do prazo de 7 dias, qualquer bem durável, inclusive roupas, tem que ter no mínimo uma garantia de 90 dias, só que o fabricante tem a opção de consertar ou substituir a peça defeituosa.

      Se voltar a apresentar o mesmo problema você pode novamente pedir a troca ou conserto.

      Guarde todas os e-mail e documentos pois se acontecer duas vezes você já tem elementos para entrar no Juizado de Pequenas Causas.

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  23. Realizei a compra de um sofá há alguns meses atrás e paguei três das quatro prestações. Contudo antes do recebimento do móvel houve um incendio em minha residencia, me impossibilitando de recebê-lo.
    Ontem cecebi da loja um aviso dizendo que será cobrado 3% a título de armazenagem até que eu regularize minha situação.

    Nesta circustância, tento em vista a inviabilidade de realizar pagamentos adicionais e devido ao fato de já ter problemas suficientes a serem resolvidos, estou conjecturando exercer o meu direito de devolução (o móvel ainda não foi entregue) por arrependimento da compra.

    É cabível legalmente minha conjectura? Que problemas práticos posso ter com esta decisão?

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    1. Se a compra foi feita por telefone ou pela Internet o direito de arrependimento começa a contar da data da entrega. Neste caso, se não houve entrega o cliente pode se arrepender antes de ela ser efetivada.

      Se a compra foi feita na loja, neste caso não existe direito ao arrependimento.

      Se não houve assinatura de contrato ou pedido que especificasse a cobrança de 3% pela armazenagem, ela não pode ser cobrada. Mas se você assinou um contrato ou pedido com esta clásula ela é valida.

      Se a cobrança não é válida você pode entrar no Juizado de Pequenas Causas contra eles, e neste caso além da eliminação da cobrança, pedir também Danos Morais.

      Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  24. Bom dia. Realizei uma compra ligando para um revenda e pedi uma proposta de um no-break, por e-mail. Eles enviaram a proposta por e-mail, com descritivo técnico e condições comerciais. Eu comprei o no-break só que eles mandaram a proposta de um 110V e na verdade eu queria 220v, só que eu não pedi o 220v. Abri a caixa e só vi depois que rompi o lacre da caixa. Apesar de estar escrito na proposta e na NF. Posso devolver?

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    1. Elvio,

      Se a compra foi feita por telefone ou pela Internet e ainda não passou 7 dias da entrega, você tem o direito do arrependimento, portanto pode devolver.

      Faça tudo por e-mail para ter provas, no caso de eles não aceitarem a devolução.

      Caso não consiga resolver entre no Juizado de Pequenas Causas. Veja como no artigo abaixo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  25. comprei um celular faz um dia e não gostei quero trocar o modelo o que faço?

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    1. Se foi pela Internet ou por telefone e o celular está intacto, sim. É o direito de arrependimento descrito no artigo acima.

      Se foi na loja, muito provavelmente não, a não ser que a loja por conta dela, tenha uma política de devolução mais liberal (mas nao existe obrigação legal para tal).

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  26. foi na loja vou tentar fazer a troca muito obrigado min ajudou bastante abc!!

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    1. De nada.

      Fique a vontade para colocar novas dúvidas.

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  27. Olá Marcio, dessa vez é o seguinte eu tenho a NET aqui em casa e ontem quando chegou 1 email com esta parte:
    "Lembramos que a sua fatura está em débito automático na conta bancária cadastrada com a NET e o valor será debitado na data de vencimento escolhida por você."
    so que ninguem aqui deu numero nenhum, e nem autorizou debito em conta.
    no termo de compromisso NET-FIDELIDADE
    tem esta parte
    Declaro ter ciência de que: optando pela forma de pagamento através de debito em conta corrente, pode ter sido ofertado promocionalmente valores diferenciados e, neste caso, se solicitada a alteração para qualquer outra forma de pagamento disponivel, poderá ocorrer alteração dos valores contratados, de acordo com as regras vigentes no momento da alteração.

    mais como eu ja disse nunca mandamos numero de conta e nem autorizamos fazer debito em conta, e sempre que chega uma conta aqui da net pagamos na casa loterica. so que eu percebi que a do mês passado estava paga sendo que não efetuamos o pagamento e liguei para lá e disseram que as cobranças entaum sendo debitadas em debito automatico na conta (que nem é do titular) e eu não sei se foi pago a mensalidade 2x e o que eu posso fazer?

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    1. Thauan,

      Com certeza é um erro de processamento da NET.

      Ligue para o SAC deles, área de cobrança, e avise que esta conta nunca foi colocada em débito automático e peça instruções para pagamento.

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  28. bom dia comprei um radio de carro em dezembro na loja eletrozema em fevereiro ele deu poblema mandei pra garantia demoro ate ontem pra chega mesmo eu ligando todo dia pra assistencia hoje mandei estala esta com outro poblema veio da assistencia com outro defeito fiu na loja o gerente falou que tem que manda pra assistencia denovo falei que nao quero quero outro radio ou meu dinheiro de volta ele falou que quem troca o radio e a fabricante oque faço meto no pau

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    1. Wilson,

      Você já deveria ter exigido o seu dinheiro de volta logo na primeira vez, quando demorou mais do que 30 dias. Como você aceitou a mercadoria de volta, teria que ficar mais do que 30 dias na Assistência Técnica denovo para você pedir o dinheiro de volta.

      Você pode tentar o Juizado, pois a situação é atípica, mas é importante você ter prova que o produto ficou mais do que 30 dias na 1a vez.

      Veja como entrar no Juizado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  29. Sou pessoa física e vendi um binoculo usado através do mercado livre, agora o comprador veio com uma conversa que o binoculo não tem a qualidade que ele esperava até acusando de ser uma falsificação chinesa e não ser realmente da marca que ele é. Veio citando trechos do código do consumidor e que tem 7 dias para se arrepender da compra mesmo tendo comprado sabendo que era usado e quer dar entrada no PROCON. Nem me preocupo em desfazer o negocio, pois conheço a procedência do equipamento e prefiro me livrar o mais rápido possível desse comprador que aparentemente esta agindo de má fé, mais sobre os gastos do frete para envio e devolução quem deve arcar com o prejuízo?

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    1. Se você vendeu pelo Mercado Pago e ele entrou com reclamação, não tem muito que fazer, vai ter que arcar com os 2 fretes ida e volta, pois caso contrário irá perder o dinheiro e o produto.

      Se você recebeu depósito em conta, dai é uma questão de negociação com o comprador.

      A Lei de Defesa do Consumidor e o PROCON não regulam negócios feitos entre pessoas físicas. Portanto ele vai verder tempo entrando no PROCON.

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  30. Compro produtos de fabricantes para revender posteriomente. As vezes alguns produtos já vem com defeito. O fabricante manda eu enviar de volta para conserto, mais ele quer que pague o frete de retorno, esta correto este posicionamento?

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    1. O posicionamento do fabricante está em completo desacordo com a lei, tanto em relação ao direito do consumidor, quanto em relação ao código cívil comercial.

      Se o produto já vem de fábrica com defeito a responsabilidade de todos os custo referente ao conserto ou troca dos mesmos é do fabricante e isto inclue o frete.

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  31. Boa tarde Marcio
    Vendo chinelos personalizados no site do mercado livre tem uma compradora que fez a compra de 2 pares de chinelos + frete Despachei seu pedido no endereço informado por e-mail dia 03-05 porem por e-mail ela informou a cidade errada colocou 'MIRO GOUVEIA" sendo que o correto era DELMIRO GOUVEIA copiei o endereço dela e despachei só que o pedido dela foi despachado e qdo foi dia 12 era pra ter sido entregue mas pelo erro dela o site dos correios alegou endereço incompleto e esta retornando pra mim
    Ela esta me dando um banho de stress disse a ela que foi erro dela e por isso ela tinha que efetuar o pagamento do frete novamente
    mas ela se recusa, ela fala que tem direito de receber o dinheiro de volta ou enviar a mercadoria por minha conta Quaro saber qual é o meu direito quanto a essa situação Ela disse que vai procurar um advogado e eu como fico?Que atitude devo tomar Lembrando que o produto que vendo é totalmente personalizado, coloca foto, nome enfim bem pessoal mesmo para cada cliente, nao tenho como vender pra outro caso tenha que devolver o dinheiro dela como fica o meu trabalho, se o erro foi dela ao informar endereço incompleto, mesmo assim o consumidor tem o direito do arrependimento? A que situações deve-se ao arrependimento.
    Por favor, me ajude!

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    1. Sugiro a você a pagar o frete novamente, perdendo este dinheiro.

      Neste caso você deveria ter sido mais cuidadosa, conferindo o CEP e com isto não teria este erro.

      Pior é você ficar com o produto encalhado sem ter uso para ninguém, que seria a outra opção, pois você não irá conseguir convencer a cliente a pagar o frete novamente.

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    2. poxa, a pessoa informa endereço errado e eu tenho agora que ficar verficando se o endereço dela bate com o cep que ela informou?
      Eu coloquei o endereço exatamente como ela me passou, bom.., enfim... os direitos só serve para consumidor mesmo. Obrigada por tirar minha duvida. Att

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    3. Infelizmente não tem muito jeito.

      Num caso destes o consumidor pode desistir da compra, já que comprou pela Internet e neste caso você ficaria com o produto personalizado sem poder vender.

      A lei não tem previsão para exceções mas somente para casos mais simples.

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  32. Bom dia
    Trabalho com revenda de produtos e há 20 dias comprei de meu fornecedor uma peça e revendi a um cliente.
    Quando a peça chegou em meu cliente, o mesmo viu que a peça não atendia sua necessidade e quer devolve-la.
    ENtrei em contato com meu fornecedor e o mesmo disse que não aceita a devolução mesmo a peça estando sem uso.
    Ainda não paguei a peça, pois o prazo para pagamento é 30 dias.
    Quero saber se tenho direito de devolve-la!!
    aguardo seu retorno com urgencia!
    agradeço desde já!

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    1. Você trabalha como revenda como pessoa física ou jurídica?

      Se trabalha como pessoa jurídica o forncedor está no seu direito de não aceitar a devolução, já que trata-se de uma venda consumada de um item sem defeito.

      Se trabalha como pessoa física, neste caso se você fez a compra por telefone ou pela internet a menos de uma semana, você tem o direito do arrependimento, caso contrário o fornecedor também pode se negar a aceitar a devolução.

      Portanto somente no caso restrito de você trabalhar como pessoa física, ter feito a compra pela internet ou telefone a menos de uma semana que você poderia exigir seus direitos na justiça e neste caso você precisa de provas escritas ou testemunhais disto.

      Veja como entrar no Juizado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  33. Sou juridica!
    Então também tenho o direito de me negar a receber a mercadoria de meu cliente?
    Pois a compra foi feita atraves de email e ja se passaram 7 dias da data da entrega.
    aguardo!!!

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    1. Se a reclamação do cliente foi depois de 7 dias do recebimento da mercadoria, ele não mais pode requerer a devolução da mercadoria.

      Portanto você pode se negar a receber a devolução. Isto está na lei, conforme artigo acima.

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  34. Comprei uma maquina forografica GEX500, no manual diz que tira umas 200 fotos ou mais com uma carga de bateria, mas não é isso que ocorre.
    Quando recebi a mesma, tirei umas 10 fotos, a carga diminuiu pela metade, mandei na assistencia, voltou com o mesmo problema.
    COMO FAÇO PARA DEVOLVER E SER REEMBOLSADA?
    alanahsm@gbail.com

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    1. Se um produto não funciona como anunciado, isto se chama propaganda enganosa.

      Se o vendedor se recusar a aceitar a devolução do produto siga imediatamente o recomendado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não resolver entre no Juizado conforme artigo abaixo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  35. Marcio, boa tarde!

    Comprei no dia 25/5 um piercing de nariz em ouro 18k com uma pedra de zirconia e hoje (30/5) percebi que a pedra de zirconia caiu e na hora da venda eles me disseram que ela era cravejada e nao corria risco de soltar.
    Tenho o direito de devolver o produto ou só de solicitar a reposição da pedra?

    Obrigada!
    Carla Gabriella.

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    1. Carla,

      Se a compra foi pela Internet ou Telefone, sim, você teria o direito a devolução, até no máximo com 7 dias da compra.

      Se a compra foi na loja, a lei não dá esta opção, somente o conserto do piercing num prazo máximo de 30 dias.

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  36. Ola,

    Comprei um armario planejado, porem após a montagem, o aramario paresentou varias falhas.. não parace planejado.
    Entrei em contato com aloja e pedi um tecnico, incansavelmente depois de tanto insitir mandaram, mas o rapaz resolveu 80% dos erros e ficaram 20..agora estou querendo meu dineheiro de volta, sera que consigo.. estou me desgastando demais..lembrando que dei R$ 2.000,00 de entrada e não paguei as outras parcelas..porque não fui atendida e sustei os demais.. como resolvo esta compra ?

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    1. Dificilmente você conseguirá que a loja voluntariamente devolva seu dinheiro, já que o armário foi feito sob encomenda para suas medidas.

      Sugiro você se cercar de todas as provas, pedir o conserto por escrito (e-mail ou carta com duas vias, sendo que a 2a via eles assinam como recebida) e tirar foto de todos os problemas.

      Se eles não resolverem todos os problemas num prazo acertado no seu pedido, entre no Juizado de Pequenas Causas contra eles, pedindo o dinheiro de volta e Danos Morais por todos os incomodos.

      Veja como entrar no Juizado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  37. Boa tarde!

    Marcio,

    Comprei alguns equipamentos de informatica e o forncedor não esta aceitando a devolução dos equipamentos.
    Foram aberta as caixas de dois 2 notebooks, as caixas dos monitores continuam intactas.
    Nós já havíamos enviado as fotos para o distribuidor e eles já haviam liberado para devolução a mercadoria, emitimos a NF de devolução e enviamos a mercadoria pela Transportadora onde recusaram o recebimento.
    Tudo certo dentro do prazo de 07 dias de devolução ou arrependimento de compra.
    O fornecedor esta alegando exatamente o que você informa acima que algumas empresas excercem este direito de arrependimento no caso do produto estar intacto com sua embalagem inviolada.
    Neste caso como posso tratar sendo que eles já haviam liberado a devolução?
    Somente abrindo processo de pequenas causas?

    Obrigada,

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    1. Num caso destes não tem muito jeito senão abrir uma causa no Juizado de Pequenas Causas.

      Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  38. Boa Noite,
    Comprei um produto nas Americanas.com mas me arrependi da compra, já solicitei sua devolução no prazo, mas ao ler no site das Americanas "as políticas de troca" consta que a mercadoria deve estar em sua embalagem ORIGINAL!!!
    Óbvio que somente após abrir a caixa e joga-la fora é que percebi que o produto não era o que eu queria! Até consegui uma outra embalagem, mas não é a original(Comprei uma maquina de lavar e consegui uma caixa de fogão). Pergunto: pelo que pesquisei na internet eles não podem recusar a devolução, mas pelo o que tb li na internet é que a transportadora NEM ACEITA retirar o produto!!!! Será que eu poderia impetrar um mandado de segurança preventivo p/ não ter essa dor de cabeça????
    Parabéns pelo seu trabalho, Obrigada
    Érica

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    1. Érica,

      Infelizmente neste caso eles tem razão. A embalagem é um componente do produto, e se ela foi jogada fora é como se o produto estivesse incompleto.

      Numa compra de qualquer produto eletro/eletrônico é sempre bom guardar a embalagem por pelo menos 30 dias.

      Você pode até tentar entrar no Juizado de Pequenas Causas contra eles, mas sem ter nenhuma certeza que irá guanhar.

      Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  39. Ola amigo adorei seu site parabens.

    Tenho a seguinte dúvida vendi um celular pelo mercado livre usado descrevi certinho tudo como continha e como vinha , não mencionei que ele estava bloqueado ou desbloqueado.

    Ai chego para o consumidor o celular e o mesmo testo por 2 dias e sem me avisar ou comunicar antes posto no correio o celular devolta , ai disse que devolveu por não servir e comprou outro e nao quer mais.

    Ai disse que não achava justo devolver assim sem avisar pois do envio até ele me devolver deu de uma quinta feira até a outra sexta feira.

    Ai ele falo que pelo artigo 49 ele ia ganahr a causa que ia chegar uma intimação ate mim.

    Vi em outra pergunta lem cima que vc disse que o codigo defesa do consumidor nao encaixa entre pessoas físicas , mas no codigo descreve que fornecer é toda pessoa física ou jurídica , nacional ou estrangeira , o ML é so um mediador ai queria saber até onde eu ou ele temos razão muito obrigado !!!

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    1. Bruno,

      Pela lei o cliente está correto, pois o código no seu artigo 3o define fornecedor como:

      "Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços."

      Só que falo na prática, pois é virtualmente impossível o consumidor te processar por isto, já que nem estabelecimento comercial você têm. Provavelmente se ele fala em processo é contra o Mercado Livre.

      Ele com certeza está blefando neste caso de intimação.

      De qualquer forma sugiro você acatar a devolução dele para não criar problemas com o Mercado Livre, pois neste caso você que poderia ser prejudicado se o Mercado Livre te descadastrasse. Coloque o cliente numa lista negra para jamais voltar a fornecer para ele ou para o endereço dele.

      Ele provavelmente faz isto serialmente com todos os sites que compra, abusando da pouca clareza da lei, testando produto de forma eles ficarem com sinal de usados e depois devolvendo.

      Este tipo de cliente é uma exceção, assim como fornecedores desonestos, mas infelizmente mesmo sendo uma minoria eles existem. Você tem que ter na sua margem de lucro uma folga para acomodar estes casos.

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    2. Mas ele poderia me processar ? ou é bem complicado mesmo praele ? eu sou de BH e ele de vitoria um interior , pois e como uma relação venda sem contrato o mercado livre so intermedio isso , oque e foda de devolver o valor que o mercado livre fica com 5% do valor total por exemplo vendi por 1000 chegou livre pra mim 935 esse restante do valor o mercado livre ja levo a mt tempo e nao tem ocmo eu devolver isso e nao quero ficar nesse prejuizo ...

      Ele ainda disse que podia me processar por danos morais que sairia bem caro pra mim ...

      Muito obrigado pela resposta rápida !!!!!

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    3. Bruno,

      Sinceramente acho que é quase impossível ele te processar, pois mesmo que ele faça, e que você não compareça a uma audiência no Juizado de Pequenas Causas no ES e ele ganhe, uma sentença no Juizado de Pequenas Causas é apenas indicativa, não tem valor para uma execução.

      Ele teria que entrar na Justiça Cível, pagando advogado e taxas que superam o valor do telefone, para conseguir ir em frente sem ter certeza de conseguir algum ganho. Somente um louco faria isto.

      Se nem mesmo Bancos em dívidas que vão até uns R$ 5.000,00 entram na justiça contra clientes inadiplentes, quanto mais uma pessoa física.

      Todo este papo dele é mera ameaça. Mas para ficar quites com ele, sugira a devolução do telefone para ele, para não caracterizar que você ficou com o telefone e com o dinheiro.

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  40. Olá boa tarde! Fui pagar a anuidade de meu site a uma empresa de hospedagem on line, e assim que efetuei o pagamento da anuidade me deixaram Off line por mais de 6 dias e sem me dar suporte algum. O termo de serviço deles, diz que a devolução do dinheiro, só ocorre dentro de 7 dias (Esse valor foi pago através de transferência entre contas de um mesmo banco. Pedi que cancelassem meu serviços com eles já pelo 9ºdia "pois eu precisava copiar meus arquivos guardados antes que o deletassem"... Me disseram que por passar mais de 7 dias eu só poderia trocar por outros serviços, mas eu pedi meu dinheiro de volta, por não querer mais usar os serviços de tal empresa. Eles me disseram estar dentro lei e não terão como me devolver o valor, porém me deixarão crédito em conta deles para quando eu quiser o serviço novamente. Minha dúvida é: Terei como recuperar esse valor? Já que não tenho interesse algum na péssima qualidade de trabalho deles. Obrigado

    Márcio

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    Respostas
    1. Mark,

      Tente entrar em acordo com eles dizendo que caso eles não te devolvam o dinheiro você vai entrar com uma causa no Juizado de Pequenas Causas. Argumente que como o serviço só começou a ser prestado no 7o dias na realidade você estava dentro do prazo de 7 dias para devolução (na realidade você estava no 3o dia). A lei determina a contagem do prazo a partir do dia que a mercadoria ou serviço é entregue.

      Se não funcionar entre com uma causa no Juizado. Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  41. BOA NOITE, MINHA MÃE, HJ COM 77 ANOS FOI A UMA LOJA J. MAFHUZ PARA COMPRAR UMA TV LED DE 42 POLEGADAS(SEM O MEU CONHECIMENTO), FIQUEI SURPRESO QUANDO CHEGUEI A CASA DELA E A TV JÁ ESTAVA LÁ, INCLUSIVE INSTALADA POR UM VENDEDOR DA REFERIDA LOJA, AÍ COMEÇAM OS PROBLEMAS, FUI VERIFICAR A TV, POIS ACHEI A IMAGEM BASTANTE SOFRÍVEL, CONSTATEI QUE A MESMA É LCD E NÃO LED COMO MINHA MÃE TINHA IMAGINADO COMPRAR. ELA TEM EM MÃOS APENAS UM PEDIDO INTERNO DA LOJA, DISSE QUE NÃO LHE FOI ENTREGUE A NOTA FISCAL, NESTE PEDIDO ESTÁ ESCRITO QUE A TV É LED. COMO DEVO PROCEDER PARA RESOLVER O PROBLEMA?

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    Respostas
    1. Rogério,

      Tente resolver diretamente com a loja, primeiro pedindo 2a via da NF que não foi entregue e depois pedindo a retirada do aparelho e devolução do dinheiro, já que o produto não corresponde ao pedido. Diga que isto se trata de propaganda enganosa, inclusive sujeitando o infrator a prisão.

      Se não funcionar, entre no Juizado de Pequenas Causas contra eles, inclusive reclamando Danos Morais. Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  42. Ola estou com um problema com um aparelgo celular que comprei a pouco tempo comprei o aparelho em uma loja aqui na minha cidade e em trez dias ele apresentou um defeito voutei a loja e foi feita a troca do produto depois de sete dias porque nao tinha o mesmo aparelgo na loja mais entao depois de duas semanas o parelgo parou de funcionar fui ate a loja e mandaran eu levar na assistencia deixei o aparelho na acistenciia e ficou la mais por seis dias entao guando pequei o aparelgo e testei por ums dois dias percebi que esta faltando algumas configuraçoes originais do aparelho ele esta muito maid lento levei ma assistencia novamente mais intalaram softer que corige o problema das configuracoes porem o aparelho continua lento quando instalo algums aplicativos nele entao fui restaurar o aparelho para voltar as configuracoes oririnais e pagar todos os aplicativos que eu tinha instalado quando o aparelgo ligou novamente as configuracoes originaus de fabicas nao estavao maias resumo que quando levei para assistencia eles nao instalaran o sotware original de fabrica o que devo fazer posso pedir o meu dinheiro de volta pois ja gastei muito andando para baoxo e pra cima xom esse celupar e numca que resolvem o provlema comprei um aparelho e creio que tenho que exigir ele original obrigado desde ja e desculpe pelos varios erros de pirtugues e o sono zzzz.

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    1. Você só teria o direito de devolução caso você tivesse colocado na Assistência Técnica e eles tivessem demorado mais de 30 dias para devolver o aparelho.

      Se o aparelho continua sem funcionar, coloque novamente numa Assistência Técnica e só retire da mesma após um teste que comprove que o aparelho está funcionando. Se neste processo o aparelho ficar mais de 30 dias daí você terá direito a seu dinheiro de volta.

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    2. ola amigo sou o cara do celular, mais me ajude a intender uma coisa li no código de defesa do consumidor as seguintes palavras: "seção III, artigo 18,§3°O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do §1°deste artigo sempre que em razão de extensão do vicio,a substituição da partes viciadas puder comprometer a qualidade ou característica do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial"
      Gostaria que me ajudasse a compreender essas palavras a cima pois a meu ver a minha situação se enquadra nesse artigo sendo que foi instalado um software que nao é original do aparelho e ja lei ele na garantia por mais de duas vezes obrigado desde já agradeço pela atenção otimo site ha ente tudo uma duvida o qual o siguinificado disso § obrigado por tudo

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    3. Concordo contigo, mas não é algo fácil de provar que não se trata de software original. Afinal a Assistência Técnica é credenciada pelo fabricante, portanto é algo estranho ela não ter o software original de fábrica.

      Se tiver como provar esta afirmação dai o jeito é entrar no Juizado de Pequenas Causas, contra o fabricante e exigir o dinheiro de volta, além de Danos Morais.

      Veja como entrar no Juizado de Pequenas Causas no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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    4. Ola amigo como disse antes as configuraçoes originais de fabrica nao estao presentes mais como estavam antes de mandar o aparelho para garantia .Voce acha que vai adiantar eu ir ate a loja onde comprei o aparelho reclamar o meu direito ou e perca de tempo sendo que paguei com o cartao de credito
      Muito obrigado Marcio voce esta fazemdo um otimo trabalho com seu site me ajudou muito a esclarecer as coisas e bom quando tem algem que se importa com os direitos do povo que Deus te abemcoe e te de forsa pra continuar seu trabalho

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    5. Pessoalmente acho que se existe algo de errado com o seu telefone, tente que ele seja consertado na Assistência Técnica e só aceite a devolução do aparelho se ele estiver perfeito.

      Se a Assistência se negar a fazer isto, ou demorar mais do que 30 dias, daí você tem uma causa ganha no Juizado, inclusive com Danos Morais.

      Por outro lado, acho perca de tempo você tentar a devolução do aparelho sem antes seguir a recomendação acima.

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  43. boa tarde, comprei uma cama box na ricardo eletro on line e ao montá-la vi sua fragilidade no dia apos o recebimento solicitei o cancelamento do produto gerando um protoco e informando o dia da coleta, mas infelizmente ja faz mais de 02 meses que venho pagando as parcelas e ligo reclamando e eles só prorrogam essa coleta o que posso fazer? tenho como ganhar alguma idenização pois não aguento mais as desculpas por parte deles nem o RECLAME AQUI resolveu e ai o que faço? obrigadao...

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    1. Num caso deste não existe outra forma sem ser entrar com uma causa no Juizado de Pequenas Causas.

      Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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    2. Marcio, fiz a reclamação no site do reclame aqui dia 01/06/2012, me prometeram brevidade no caso so que ja faz praticamente 13 dias e ninguem veio recolher essa cama box e ja é a 5 parcela dessa cama mesmo com essa promessa da ouvidoria e ja com esses 12 dias de espera fora os quase 3 meses do cancelamento inclusive da emissao da nota fiscal de devolucao devo procurar meus direitos ou devo agurdar mais uns dez ou quinze dias?? Desde já agradeço a atenção prestada...

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    3. Procure imediatamente seus direitos já que além da devolução do dinheiro corrigido, você pode conseguir uma indenização por Danos Morais que pode chegar a vários salários mínimos, bem acima do valor da cama.

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  44. Oi! Vendo roupas (como sacoleira), e à uns meses atrás uma outra senhora veio ter comigo dizendo que gostava muito das minhas roupas, que tb vendia roupas, se tinha como ela comprar algumas das minhas roupas, pra revender, a um menor preço pra ela. Tudo bem, eu vendi, claro... O valor um pouco alto, fiz notas promissórias. Acontece que quando chegou a primeira data de vencimento da primeira nota promissoria ela começou dando desculpas, e adiando o pagamento. Passados quase 3 meses da data que adquiriu a mercadoria comigo, ela me paga metade da primeira nota promissoria e me devolve metade da mercadoria adquirida. Mercadoria essa que me recusei a aceitar... mas que ela deixou na calçada e disse que se eu não pegasse que iria ficar ali mesmo. Eu peguei e entrei nas pequenas causas com ela. Inclusive estarei indo a primeira audiência de conciliação na próxima quarta feira, e estou muito ansiosa, pk ela alegou a devolução, e eu não aceito. Eu sou obrigada a aceitar a mercadoria depois de 3 meses??? Será que ela tem hipótese? Tou muito ansiosa... pk a justiça nem sempre é justa!!!Me responda com urgência por favor!!!

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    1. Vânia,

      Você não é obrigada a aceitar a mercadoria, mas por outro lado é melhor ter a mercadoria do que não ter nada, já que ela pode não pagar as promissórias.

      Uma promissória é uma confissão de dívida que não precisa estar vinculado a nenhum ato, portanto a devolução que ela fez sem documento nenhum não tem nenhum valor.

      Mas por outro lado se ela não pagar as promissórias é muito difícil e caro você conseguir que elas sejam pagas. Você pode até ganhar no Juizado, mas ela pode se recusar a pagar, e neste caso você teria que recorrer a Justiça Civil, que precisa de advogado e não é gratuíta e mesmo assim só receberia algum dinheiro se ela tivesse bens.

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  45. comprei uma porta de ferro e ela veio toda e fora de padrao do combinado. Eu pedi a devolução do dinheiro pois o eu iria comprar um ja feita para nao ocorrer atraso na minha obra. A empresa me disse que so vai devolver quando conseguir vender a porta pois o dinheiro havia sido investido na porta segundo eles. O que faço?

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    1. Andréia,

      Recomendo você entre no Juizado de Pequenas Causas contra eles. Neste caso cabe além da devolução do dinheiro da porta, Danos Morais por todo este inconveniente.

      Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  46. Olá!
    Comprei vales-transporte com meu próprio dinheiro, para poder trabalhar durante um mês. Só que em seguida fui demitida. Solicitei a devolução dos vales para a empresa de transporte, expliquei a situação, mas eles se negaram. Há algo que eu possa fazer?
    Grata,
    Amanda

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    1. Amanda,

      Infelizmente não junto a empresa de transporte, já que não há uma lei especifica que regule esta situação.

      Só não entendi um ponto, era obrigação da empresa de fornecer os vales transportes. Talvez por este lado você poderia entrar com uma ação trabalhista contra a empresa reinvindicando este dinheiro de volta, além de possíveis outras irregularidades.

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  47. comprei sapato na loja,provei o calçado no momento parecia confortavel,mas quando andei com o calçado fora de casa quase nem conseguia andar de tanto que doia o meu pé.Posso trocar por outro mais confortavel, mesmo ja tendo usado o produto?

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    1. A devolução de um produto comprado na loja é uma mera liberalidade da loja, nem prevista em lei.

      Portanto é altamente improvável que a loja troque o sapato já usado.

      Mas não custa nada tentar, quem sabe você encontre um lojista com conciência.

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  48. boa tarde
    comprei umas video aulas no site pci concursos, mas as aulas nao vale nada, somente os professores lendo em uma tv sem explicar nada.
    e quero devolver.
    tenho direito?
    paguei no cartao.

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    1. Se a compra foi feita a menos de 7 dias e se você tem ainda as embalagens originais você ainda tem o direito ao arrependimento.

      Faça imediatamente a solicitação de devolução, de preferência por telefone e e-mail (para ficar registrado a data da solicitação).

      Se o vendedor se recusar a aceitar a devolução do produto siga imediatamente o recomendado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não resolver entre no Juizado conforme artigo abaixo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  49. Oii.
    COMPREI UM NOTBOOK, DEPOIS DE UNS 2 P/ 3 MESES ELE APRESENTOU DEFEITO NO HD....
    LEVEI NA LOJA E ELES MANDARAM PARA A ASSISTÊNCIA....
    QUANDO ELE VOLTOU APRESENTOU APRESENTOL OUTRO PROBLEMA NA TELA DELE, LEVEI ELE LÁ NOVAMENTE E MANDARAM NOVAMENTE PARA A ASSISTÊNCIA........
    AGORA ELES ME LIGARAM FALANDO QUE VÃO DAR OUTRO NOVO, ATÉ AI TD BLZ......
    MAS QUANDO FUI LA O NOVO NOTBOOK É NÃO TEM O SENSOR BIOMÉTRICO QUE O MEU TINHA, E ELES FALARAM QUE O NOVO TEM O MESMO VALOR QUE O COMPLETO.
    O QUE DEVO FAZER?
    TENHO O DIREITO DE PEDIR O DINHEIRO? POIS COMPREI ELE EM FEVEREIRO

    DESDE JÁ AGRADEÇO......

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    1. Com certeza você tem o direito ao dinheiro de volta.

      Se eles não te entregarem um notebook igual ao que você comprou, exiga o dinheiro de volta.

      Se eles negarem ambas as coisas, siga imediatamente o recomendado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não resolver entre no Juizado conforme artigo abaixo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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    2. Bom dia.....

      Muito bom seu blog......

      Eles me deram o notbook sem o leitor, e falaram ke iriam dar uma mesa ou um desconto de R$ 100,00, em outro produto para compensar.........

      Eu peguei pq tava precisando do not p/ trabalhar, mas só ontem eu vi a resposta de vcs, ai eu liguei p/ lá, falando ke eu mudei de idéia e queria outro igual ao meu antigo.........
      Ai eles falaram que iriam ver se conseguiam....falaram pra mim ficar com esse novo pra não ficar sem not.......
      Eu queria saber se tem algum prazo pra eles resolverem isso, pq pra me mandarem esse novo só ficaram me enrolando, falavam pra eu ir buscar tal dia, fui + de 5 vezes buscar e não tinha chegado...
      Queria saber também se não tem, nenhum problema eu ficar com o not ke eu peguei, se não tem perigo de eles não quererem me dar o outro depois de uns dias alegando ke eu já usei o not novo e se caso eles não tiverem do mesmo modelo antigo, quais os direitos que eu tenho.........

      Obrigado....

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    3. Depende de como você entregou o computador antigo e pegou o novo. Se foi emitida uma nova Nota Fiscal e eles não te entregaram nenhum recibo da entrega do computador antigo eles podem afirmar que jamais te prometeram um computador igual ao que você comprou originalmente e que você aceitou a troca.

      Como tudo foi feito de uma forma informal você não tem nenhuma garantia que irão cumprir a promessa e em que prazo isto irá acontecer.

      Para ficar registrado sua posição comece a se comunicar com eles através do SAC usando um e-mail, pois isto poderá servir de prova num futuro processo.

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  50. Fiz a compra a vista com pagamento por boleto báncaria de um celular no magazine luiza pela internet.
    O aparelho apresentou defeito e solicitei a troca. O produto tracado apresentou novamente o mesmo defeito anterior. Pedi a coleta, o cancelamento e a devolução do dinheiro.

    O problema é que o magazine disse que só pode ser feito deposito bancario. Eu não trabalho com conta em banco nem tenho ninguém de confiança pra indicar.
    Gostaria de saber se existe outras maneiras, perante a lei, para que eu possa receber meu dinheiro de volta.

    Agradeço

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    1. Infelizmente você não pode forçar que eles te paguem em dinheiro, pois isto não está previsto na lei.

      Sugiro você abrir uma conta no Banco Postal nos Correios. Trata-se de um convênio do Banco do Brasil com os Correios e só custa R$ 7,00 por mês.

      Para abrir você só precisa da identidade, CPF e um comprovante de residência. Você pode ir para os Correios mais próximos da sua residência ou trabalho e não precisa fazer deposito nenhum inicial. Você terá um cartão de débito do Banco do Brasil e poderá operar sua conta pela Internet.

      Outra possibilidade é você abrir uma conta poupança na Caixa Econômica ou Banco do Brasil, que é livre de tarifas, mas não tem todas as vantagens de uma conta corrente.

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  51. Olá Marcio parabéns pela a iniciativa do seu blog
    Gostaria de uma ajuda sua, tenha uma loja de acessórios para carro em Brasilia, Taguatinga cidade satélite, um cliente comprou em minha loja uma capota marítima para uma Saveiro e no ata da compra o vendedor fez algumas perguntas qual é o ano e modelo do carro, efetuado a venda o cliente conferiu o produto e foi embora, 2 meses e 7 dias depois o cliente ligou na loja informando que a capota marítima não dava em seu carro e queria a devolução de seu dinheiro, foi informado ao mesmo que ele teria que vir a loja para achamos uma solução, "nós iriamos ver porque a capota não deu em seu carro e achar a correta, ou fazer a devolução", 2 dias depois o cliente chegou a loja com a capota e seu carro Saveiro, e verificamos que o seu carro tem um protetor de caçamba um outro acessório que impede a instalação da capota, "obs.: caso ele tira-se o protetor de caçamba a capota daria no seu carro. No ato da compra não foi informado este detalhe do carro", pegamos em nosso estoque outras capotas para ver se alguma servia em seu carro, depois de algumas tentativa decidimos devolver o dinheiro, "lembrando que o cliente pagou em cartão", tudo acertado cliente pegou o dinheiro e foi embora.
    Agora chegou uma intimação de pequenas causas, o cliente alegado danos morais pois ele mora em PARACATÚ MG alegando gasto de gasolina, desgaste de pneu, óleo do moto, desgaste da viaje e diferença do valor do produto onde ele comprou mais caro, mais um detalhes o Processo esta no forum de Paracatú e o cliente é funcionario do forum, com tudo o que devemos fazer?
    e temos que ir até a cidade de Paracatú?
    Des de já agradeço.
    Francisco Alves

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    1. Francisco,

      Certamente isto não é justo e um abuso no uso do Juizado.

      Na realidade a lei nem garante que você tenha que ter devolvido o dinheiro neste caso.

      A sentença num Juizado de Pequenas Causas não é mandatória, mas indicativa de uma possível futura sentença na Justiça Comum, portanto se você deixar o processo a revelia pode ter alguma surpresa no futuro.

      Sugiro você encontrar um advogado em Paracatú MG, ou outra cidade próxima para te defender neste caso. Numa defesa destas não é necessário a sua presença, apenas é necessário um preposto.

      Mesmo não sendo justo, você tem que tomar as providências para ainda não ficar mais caro.

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  52. Estou com a seguinte dúvida:
    Comprei uma geladeira através de um site. A geladeira foi entregue e ao desembalar eu percebi que havia um pequeno amasso na porta. Liguei e prontamente a empresa emitiu um novo pedido, informando que poderia usar normalmente o produto, devolvendo o mesmo no recebimento do novo produto.
    Na chegada da nova geladeira, o entregador informou que não havia nenhuma solicitação de remoção, apenas de entrega. Assim, a outra geladeira não foi retirada até hoje (Faz mais de 2 meses da entrega). Qual o prazo máximo que devo aguardar esta retirada?

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    1. Não existe prazo máximo para a retirada, mas por outro lado isto é um abuso do comerciante.

      Siga imediatamente o recomendado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não resolver entre no Juizado de Pequenas Causas conforme artigo abaixo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  53. Prezado Marcio, primeiramente parabéns pelo blog e sua presteza em responder tantas perguntas com clareza e boa vontade.

    Minha pergunta é simples e rápida. Pesquisando não achei uma resposta concreta. Pelo que vejo não está na lei. Tenho uma loja de camisas. Um cliente comprou e quer devolver por não ter gostado. Sou obrigado a pagar o frete de volta? Ou seria de bom praxe fazê-lo?

    Para trocas de tamanhos e/ou modelos, fazemos sem custo algum.

    Obrigado desde já. Abraços.

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    1. Se a compra foi pela Internet ou Telefone, dentro do prazo de 7 dias após a entrega, é responsabilidade do lojista arcar com o frete da devolução. Isto está claramente na lei.

      O lojista para não ter prejuízo tem que embutir no seu preço, o preço deste frete de devolução na proporção da quantidade devoluções.

      Por exemplo, para um frete de custo de R$ 10,00 com 5% de devoluções, tem que estar embutido, no frete da venda inicial, mais R$ 0,50 para compensar estas devoluções.

      Acho inteligente não se cobrar nada para se fazer trocas de tamanho e/ou modelo, já que é melhor uma venda com troca, do que venda nenhuma.

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  54. Ola Marcio!

    muito bom seu blog! sou lojista e estou colocando um aviso em meu balcão referente a devoluções de produtos, e percebi que quando o cliente retira o produto na loja e fica sem o direito de desistir do produto, porem mantendo um bom senso e pra facilitar a relação com o cliente, estou estipulando um prazo máximo de 7dd e com o produto em perfeito estado!
    Mas gostaria de saber com você, qual é o artigo que coloco como referencia a minha notificação no balcão, pois dei uma lida no código e fiquei bem confuso com tudo isso!
    e quanto a garantia de fabrica? vendo produtos com um ano de garantia. encaminho direto para a assistência? e que artigo consta essa informação?

    grato.
    Luiz Santos

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    1. Luiz Santos,

      A aceitação de devolução na compra na loja é uma liberalidade do lojista, portanto não tem nenhum artigo relacionado a isto.

      Na garantia de fábrica, alguns lojista recolhem o produto para ser um intermediário da Assistência Técnica e outros encaminham diretamente para a Assistência Técnica.

      Acho de bom tom quando não existe uma grande rêde de Assistências Técnicas do Fabricante que o lojista sirva de intermediário, mas quando exista, não existe esta necessidade e o cliente acaba perdendo tempo. O código é meio ambiguo neste sentido, não definindo claramente o que deve ser feito, mas mantendo a responsabilidade solidária do lojista e do fabricante.

      Pessoalmente acho ruim colocar os artigos do código junto com as mensagens, já que fica parecendo que a relação cliente x lojista é litigiosa.

      Melhor é manter um código a disposição do cliente na loja.

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    2. Ok!

      mas se o cliente me perguntar onde estou me baseando para agir dessa forma? como posso justificar usando o Código de defesa do consumidor!
      pois essas atitudes geram no inicio um bom transtorno!!!

      Obrigado pelo esclarecimento!

      e Parabéns pelo blog e por sua iniciativa!

      Luiz Santos

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    3. Em relação ao prazo de 7 dias é o artigo 49 do código:

      ”Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

      Em relação a garantia são os artigos do 18 ao 25 do código. Veja o código na integra no seguinte site:

      http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm

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    4. mas uma vez... muito obrigado!

      me ajudou muito!

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    5. Luiz Santos,

      De nada.

      Fique a vontade de colocar novas dúvidas, sugestões ou críticas.

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  55. CONTRATEI UM SERVIÇO DE VIDRACEIRO PRA FAZER UM GUARDA CORPO EM MINHA SALA, E GUARDA CORPO DA ESCADA, PORTA DA SLA DE VIDRO, BOX, FECHAMENTO NA PIA DO BANHEIRO, E PQUENOS CORTES DE VIDROS EM FANELA, FICOU ACORADAO UM VALOR DE R$3400,00, DEI DOIS CHEQUES UM PARA ENTRAR ASSIM QUE COMEÇASSE O SERVIÇO QUE SERIA DIA 05 DE SETEMBRO DE 2011, E ATÉ O DIA 12 ELE NEM APARECEU E NEM DEU SATISFAÇÃO, ENTÃO LIGUEI PRA A ESPOSA DELE AO CONSTATAR QUE ELE NO DIA 5 DE SETEMBRO TINHA ENTRADO COM OS DOIS CHEQUES DE UMA SÓ VEZ NA BOCA DO CAIXA, DEMOROU MAIS UM MES PRA COMEÇAR O SERVIÇO, FUI AO ESTABELECIMENTO DELE E CHAMEI A POLICIA E FIZ UM BOLETIL DE OCORRENCIA, ELE COMO SEMPRE NUNCA ESTAVA A ESPOSA QUE ATENDEU. MANDAVA SEU EMPREGADO OU PRETSDOR DE SERVIÇO COM UM FILHO DE 11 ANOS FAZER O SERVIÇO, OS MESMO NÃO PERMANECIAM NA MINHA CASA NEM POR 30 MINUTOS, PQ O PATRÃO LIGAVA E MANDAVA IR PRA OUTRA OUBRA, ISSO ME TROUXE MUITO TRANSTORNO E FALTEI A BESSA DO TRABALHO, POIS O CARA QUE IA NA MINHA CASA POR ORDEM DELE CANTAVA MINHA FILHA QUE É MENOR DE IDADE, ENTÃO PASSEI A FICAR EM CASA NAS DATAS QUE ELE MARCAVA DE IR MAS NUNCA APRECIA, SOB MUITA PRESSÃO MEU ESPOSO FOI UM DIA A LOJA DELE PELA MANHA E TROUXE ELE PRA VER O SERVIÇO QUE ELE FALAVA QUE SERIA O MELHOR SERVIÇO QUE JÁ AHAVIAMAOS COMBINADO COM ALGUEM, ESTAVA TUDO ERRADO, INCLUSIVE ELE PROPRIO PODE CONSTATAR, MAS O SERVIÇO SÓ FOI ENTREGUE DIA 06 DE DEZEMBRO, ONDE TEM DEFEITO PRA TODO LADO PARTE DO BOX CAINDO, CORRIMÃO COLOCADO ERRADO, VIDROS DO CORRIMÃO E BOX ARRANHADOS, ATE HOJE NÃO LIMPEI PQ ESTA É MINHA PROVA, TIVEMOS UMA PRIMEIRA AUDIENCIA DE CONCILIAÇÃO E DIA 15 DE JULHO VAMOS TER COM O JUIZ O QUE ME ORIENTA A FAZER UMA VEZ QUE ACREDITO QUE TENHO QUE SER RESARCIDA POR DANOS MORAIS E MATERIAIS, ALEM DE TER MINHA FILHA SENDO CONSTRANGIDA NA SUA CASA POR UM PRESTADOR DELE COM PALAVRAS DE BAIXO CALAO? E QUANTO A ELE TER DESCONATDO OS CHEQUES DE UMA SÓ VEZ QUANDO O COMBINADO ERA O RESTANTE NO FINAL DO SERVIÇO?
    quais são meus direitos e o que tenho que dizer ao juiz?

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    1. Yuri,

      Recomendo você entre imediatamente no Juizado de Pequenas Causas contra eles. Neste caso cabe além da devolução do dinheiro do serviço, uma indenização por Danos Morais por todo este inconveniente.

      Junte todas as provas necessárias, inclusive fotos indicando os erros no serviço e, se tiver, testemunhas não familiares.

      Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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    2. já entrei nas pequenas causas, teve a primeira com uma moça conciliadora, mas ele não quis acordo nenhum e disse que fez todo meu serviço, quebrou granito da minha escada e não repos, tem peça solta do box do banheiro que caiu na cabeça de minha filha, entrou com os dois cheques de uma só vez e só d epois de 4 meses sobre a nossa pressão entregou o serviço mal e porcamente, nossa será que ele vai sair de lá com a razão ai deixo de acreditar que existe justiça, ainda por cima armava murro pra bater na minha mae dentro da nossa casa, o que devos dizer ao juiz nesse caso?

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    3. Yuri,

      Recomendo você se ater aos fatos onde tiver provas ou testemunhas não familiares.

      1) Qualidade do serviço - anexe fotos de todos os erros de execução e danos causados na sua residência;

      2) Cheques - anexe extrato da sua conta bancária para demonstrar o depósito indevido de 2 cheques de uma só vez;

      3) Prazo de entrega do serviço - consiga testemunhas não familiares e documentos que atestem o estouro do prazo de entrega.

      Não acrescenta nada você afirmar de boca acontecimentos que você não tenha uma prova concreta.

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  56. Bom dia, comprei tres potes de suplementos alimentares, abri um e não gostei, posso devolver o que já abri e tomei, ou somente os dois fechados ?
    Um abraço

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    1. Roger,

      Se você comprou pela Internet ou por telefone e receber a menos de 7 dias atrás, você pode devolver somente os dois fechados.

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  57. Olá tudo bem?

    Queria um esclarecimento, colei grau em Março, e na faculdade havia uma empresa de formatura (na qual não contratei) tirando fotos dos formandos. Depois fiquei sabendo por colegas que a empresa entraria em contato para oferecer um álbum. Bem, se passaram 4 meses e representantes da empresa começaram a me ligar, querendo agendar uma visita para mostar o tal álbum, a visita ficou agendada para sábado dia 07/07/2012, o representante veio até minha casa me mostrou o álbum e questionei se poderia pensar e depois entrar em contato com a empresa, caso mudasse de idéia, o mesmo foi irredútivel em dizer que NÃO tinha como, me senti meio quie sem opção, acabei que assinei um contrato da empresa. Depois desse fato pensei direito e não quero mais ficar com o álbum. Mediante ao exposto estou dentro dos 7 dias que o Código de Defesa do Consumidor assegura?

    Podem me ajudar?! Desde já grata

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    Respostas
    1. O vendedor usou de má fé, pois estas empresas mantém as fotos indefinidamente para as pessoas que procuram depois. Ao contrário do que ele disse, quanto mais tempo demorar, mais barato irá ficar o album.

      Com certeza você pode desistir antes do prazo de 7 dias da compra.

      O código é bem claro neste caso:

      ”Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

      Para não ficar dúvidas mande um e-mail para a empresa comunicando da sua desistência, conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

      Se não obtiver resposta, para ficar registrado, coloque uma reclamação em algum site de reclamação para ficar registrado a data da sua desistência. Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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    2. Muito obrigada pelo esclarecimento!

      Abraço,

      Carla

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  58. Marcio, muito obrigada pelo esclarecimento!

    Só tenho uma última dúvida que acabei esquecendo de colocar no comentário anterior. No caso a forma de pagamento que ficou acordada foi em nota promissória, onde ele preencheu um única nota promissória com o valor total do álbum, e falou que depois seria encaminhado o boleto com o restante das parcelas, porém teria que fazer um déposito (que não fiz)então ficaria 1+11 no valor parcelado. Nesse caso não há nenhum problema quanto a essa promissória? Tenho que me respaldar de alguma forma ou tudo se aplica já no Art. 49?

    Mais uma vez obrigada!

    Abraço,
    Carla

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    1. Carla,

      A prestadora de serviço tem que devolver a nota promissória para você. Este procedimento adotado por eles é abusivo e acho que independente de você mandar o e-mail do cancelamento, entre já com as reclamações nos sites e jornais indicados no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Entre também em contato telefônico para avisar do e-mail e do pedido de cancelamento. Fale claramente da lei que te respalda e se houver qualquer discução diga que qualquer problema que você tiver entrará no Juizado de Pequenas Causas reclamando seus prejuízos e Danos Morais.

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  59. Olá. Bom, peço ajuda para resolver um probleminha.
    Ontem, dia 10 de julho, por volta das 17:00, fui até uma loja comprar um celular novo. Quando cheguei, pedi um celular com Android 2.3 pelo menos, já que há vários aplicativos e outras funcionalidades. OK, a atendente me ofereceu um Motorola Spice XT300 afirmando que o Android dele era o que eu havia pedido. Perguntei repetidas vezes e ela sempre afirmou. Cheguei em casa e fui procurar aplicativos, e descobri que o Android dele é 2.1.
    No meu caso, que fui até a loja, a atendente afirmou que era o que eu queria, tenho direito de troca ou não? Obrigada

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    1. Tem direito sim, inclusive a devolução do celular. Procure o gerente da loja e fale que a vendedora fez uma afirmação falsa para vender o celular para você. Este ato praticado pela vendedora equivale a Propaganda Enganosa, que é crime.

      Se isto não resolver veja o seguinte artigo com outras dicas de como reclamar e resolver:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Excluir
  60. Olá! Comprei um refrigerador, com o tempo ele começou a enferrujar. Como ainda estava na garantia, entrei em contato com o fabricante e ficou acordado pela devolução do produto e o reembolso do valor. Este foi devidamente reembolsado pela empresa. Ocorre que aguardei contato do fabricante para buscarem a mercadoria, o que não ocorreu. Tal fato me impediu de comprar outro refrigerador (inclusive com ótimas condições de preço devido a redução do IPI), pois não teria onde colocar o antigo. Agora, após quase 4 meses de espera, o fabricante entra em contato cobrando a devolução. Porém, agora, que o governo acabou com a redução do IPI, não tenho condições mais de comprar outro refrigerador do mesmo modelo do antigo (naquele período sim, inclusive já havia feito a reserva do novo refrigerador). Resumindo, devido a demora do fabricante, fiquei impedido de adquirir outro refrigerador, e, nesse momento, não tenho condições de comprar outro (hoje o refrigerado está em torno de R$ 6.000,00). Gostaria de saber se existe algum prazo para o fabricante recolher o objeto? Ou se sou obrigada a devolver nesse momento? O que posso fazer?
    Obrigado!

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    1. Um caso deste é complicado, até porque um fabricante que reembolsa prontamente um produto é raro. Também a lei não especifica o tempo de retirada de um produto já reembolsado. O argumento do aumento de preços também não é adequando pois o fabricante não tem culpa disto.

      Acho que se você entrar com uma causa no Juizado de Pequenas Causas, dificilmente você terá ganho de causa, portanto pode ser pura perca de tempo.

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

      Mas se você quiser, veja como no seguinte artigo:

      Excluir
  61. Mandei minha empregada domestica comprar alimento (frutas e verduras) em um mercadinho perto de casa. Ela comprou e voltou com os produtos, mas achei muito caro. Pedi que ela voltasse ao mercadinho imediatamente cancelar a compra e pegar o dinheiro de volta.

    O dono do mercadinho disse que nao troca alimentos uma vez que o produto sai da loja e depois volta.

    Posso ter meu dinheiro de volta?

    Patricia.

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    1. Patricia,

      Não existe lei que obrigue um comerciante a devolver o dinheiro numa compra feita na própria loja, a não ser que o alimento estivesse estragado ou com prazo de validade vencido, o que não foi o seu caso.

      O comerciante é livre para cobrar os preços que ele bem quiser. Resta ao consumidor o direito de escolha de onde comprar.

      Excluir
    2. Marcio,

      Muito obrigado pela resposta.

      Excluir
    3. Patrícia,

      De nada.

      Fique a vontade de colocar suas dúvidas, sugestões ou críticas.

      Excluir
  62. Olá comprei um chapéu numa loja e o vendedor me garantiu que era um modelo "Indiana Jones" e chegando em casa verifiquei pela internet que o modelo que comprei é "parecido", mas não é. E agora? Paguei com cartão de crédito. Caso ele não tenha o tal modelo, posso cancelar a compra?
    Muito obrigado.

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    Respostas
    1. Daniel,

      Compras efetuadas na loja não garantem o direito a devolução (arrependimento), somente em casa, através da Internet ou Telefone.

      Sugiro você ir a loja e procurar o vendedor e tentar resolver diretamente com eles.

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  63. oi eu comprei um alarme com camera para segurança com um vendedor domiciliar e me arepindi eu nao violei a embalage do produto e eles nao vieram estalar ainda o que deve fazer? obrigada

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    Respostas
    1. Com certeza você pode desistir antes do prazo de 7 dias da compra.

      O código é bem claro neste caso:

      ”Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

      Para não ficar dúvidas mande um e-mail e ligue para a empresa comunicando da sua desistência, conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

      Se não obtiver resposta, para ficar registrado, coloque uma reclamação em algum site de reclamação para ficar registrado a data da sua desistência. Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  64. olá , comprei um ipod pela internet,no site da apple,porém me arrependi. posso devolver a mercadoria ?

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    1. Gabii,

      Basta não aceitar o recebimento do produto e comunicar o cancelamento da venda para eles, que eles tem que devolver o dinheiro pago.

      O consumidor tem o direito de arrependimento por compras feitas por telefone, internet ou em casa, em até 7 dias após o recebimento do produto.

      O código é bem claro neste caso:

      ”Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados."

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  65. OI AMIGO,PELO VISTO VC PODE ME DA UMA AJUDINHA,ME CHAMO SANDRA,FIZ UMA COMPRA NO VALOR DE 3.200.00 REAIS ,NA LOJA RICARDO ELETRO,NO CARTAO HIPERCARD,EM DEZ VEZES SEM JUROS,DOIS DIAS DEPOIS FUI ATE A LOJA E FIZ A DESISTENCIA,POR MOTIVOS PARTICULARES,BEM O GERENTI ACEITOU,MAS DISSE NAO PODER FAZER NAQUELE MOMENTO,POIS TERIA QUE ESPERAR CHEGAR O PEDIDO ATE O DEPOSITO,BEM MENTIRA DELE,ELE PODERIA FAZER ALI NA HORA,JA TRABALHEI EM LOJA,ELE NAO QUIZ FAZER,ME PEDIU PARA VOLTAR NO OUTRO DIA,E ASSIM FIZ,AI ELE ME DISSE PARA EU ESPERAR A MNERCADORIA CHEGAR EM CS E DEVOLVER NAO ASSINAR NADA,ASSIM FIZ,E ELE DISSE JA TER FEITO O CANSELAMENTO,BEM ACREDITANDO NELE,ASSIM FIZ,SENDO QUE ISSO FOI 18 FEVEREIRO 2012 MINHA FATURA VENCIA DIA 17 DE TODO MES,E PARA MINHA SURPRESA DIA 17 DE MARÇO,VEIO A FATURA COM O VALOR DA 1 PRESTAÇAO,FUI LA RECLAMEI,FUI LIGUEI PARA MEU CARTAO,E A LOJA DISSE QUE IA FAZER O EXTORNO,BEM NAO FEZ,PAGUEI A FATURA,COM A PROMESSA NO MES SEGUINTE DE NAO VIM E ME DAREM O EXPTONO,PARA MINHA SURPRESA ,MES ABRIL,DIA 17 LA ESTAVA A SEGUNDA PRESTAÇAO.319.90 AI FUI ATE A LOJA,ELE DISSE QUE JA TINHA FEITO O EXTORNO,MENTIU,NAO FEZ NADA,PROUCUREI O PROCOM,NAO DEU EM NADA,POIS NADA FIZERAM,PARA MINHA SURPRESA,ELES NO MES SEGUINTE COLOCARAM TUDO EM MEU CARTAO,ME DERAM TUDO ,O EXTORNO DE MINHAS DUAS QUE PAGUEI ,MAS 8,DE 319.90,MAS NAO QUERO NAO É MEU,QUERO SOMENTE O QUE ELES PEGARAM MEU,E MEUS JUROS,POIS UZARAM MEU DINHEIRO,AGORA ESTAO DE MALANDRAGEM,DAK A POUCO,VAO ME COBRAR TUDO COM JUROS,ISSO É ERRADO,EU VOU FAZER MEUS DEPOSITOS NO VALOR DE MINHAS FATURAS E VOU GUARDA OS COMPROVANTESME VOU PARAR DE COMPRAR COM ESSE CARTAO,QUERO VER EM K ISSO VAI DAR,ME AJUDE POR FAVOR,EU PRECISO,SDSSANDRA@HOTMAIL.COM

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    1. Sandra,

      Acho que pelo valor envolvido não vale a pena reclamar. Os juros de 319,90 das duas parcelas que você pagou nem correspondem a R$ 5,00, que é um valor irrisório para reclamar na Justiça.

      Além do mais eles te adiantaram as 8 parcelas restantes, sem te cobrar juros nenhum, que vale mais do que o juros acima.

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  66. Vendi um binóculo novo, original, pela internet, sem nenhum defeito. O comprador recebeu e alegou, que não é original e ainda mostrou um rachado pequeno na borda do binóculo que eu até então desconhecia. Enviei tudo lacrado, nos devidos cuidados. Provei que o produto era original e ele entendeu, mas quer o seu dinheiro de volta. O que acho que ocorreu foi durante o transporte, o produto deve ter recebido excessivo peso e acabou danificando. O comprador sequer pagou o frete e eu enviei a ele sem custo e como o produto era meu há algum tempo, não emiti nota, embora fosse novo. Como devo proceder sendo que sou pessoa física, um vendedor como tantos outros no mercadolivre e não agi com má fé já que não posso ficar no prejuízo?

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    1. Se o comprador pagou pelo Mercado Pago você pode deixar para eles julgarem o caso, caso o comprador entrou com uma reclamação.

      Se o comprador não entrar com uma reclamação ou não pagou pelo Mercado Pago, você devolve o dinheiro se quiser.

      Lembre-se apenas de que caso você seja um vendedor ativo no Mercado Livre, você pode ter uma avaliação negativa que pode te prejudicar em futuras vendas.

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    2. Boa noite, Marcio.

      Diante do caso acima exposto, um "advogadinho de porta de cadeia" me ameaçõu nesta data, de entrar no PROCON e posteriormente, com uma eventual ação para rever o valor e indenização por danos morais REFERENTE A ESTE BINÓCULO, AINDA, ACREDITA??? Não entendi, sendo que sou pessoa física e vendi para pessoa física, sem nota fiscal ha mais de 30 dias... (detalhe: esta pessoa diz que o consumidor é novato no mercadolivre e cometeu um erro ao me positivar, como eu houvesse abusado de sua ingenuidade). O que pode acontecer? Poderia me ajudar, amigo?

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    3. Pode ter certeza que tudo isto é bravata. O PROCON nem irá ouvir ele, já que é voltado para reclamações contra Pessoa Juridica.

      Quanto ao Juizado de Pequenas Causas, as possibilidades deles são mínimas, até porque mesmo se você for condenado a sentença não é mandatória e ele teria que entrar na Justiça Civil, paga, para conseguir reclamar a execução da sentença.

      Nem Bancos fazem isto, mesmo com dívidas líquidas e certas, com valores inferiores a R$ 5000 a R$ 10000 pois o custo é maior que a possibilidade de ganho.

      Portanto você não tem que se preocupar.

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  67. Vendi um binóculo novo, original, pela internet, sem nenhum defeito. O comprador recebeu e alegou, que não é original e ainda mostrou um rachado pequeno na borda do binóculo que eu até então desconhecia. Enviei tudo lacrado, nos devidos cuidados. Provei que o produto era original e ele entendeu, mas quer o seu dinheiro de volta. O que acho que ocorreu foi durante o transporte, o produto deve ter recebido excessivo peso e acabou danificando. O comprador sequer pagou o frete e eu enviei a ele sem custo e como o produto era meu há algum tempo, não emiti nota, embora fosse novo. Como devo proceder sendo que sou pessoa física, um vendedor como tantos outros no mercadolivre e não agi com má fé já que não posso ficar no prejuízo?

    Observação: o comprador efetivou a compra em 15/06/2012, liberou o dinheiro no mercado pago e inclusive me qualificou de forma positiva. Mesmo assim eu posso ter problemas judiciais? Já se passaram mais de 30 dias da compra e ele não tem nota fiscal do produto. O que acha? Desde já agradeço sua atenção.

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    1. Com certeza você não terá problema nenhum. Se ele te qualificou no Mercado Livre de forma positiva significa oficialmente que ele ficou satisfeito com a compra.

      Ele não tem mais nada a fazer. Na Justiça uma causa destas não tem a mínima chance de prosperar, até porque o danificado do Binóculo pode ter ocorrido no transporte, mas também pode ter ocorrido depois do produto já ter sido recebido. É a sua palavra contra a dele, e você tem uma prova concreta que é a qualificação positiva dele.

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  68. comprei um monitor na ricardoeletro.com quando usei por 4 dias tenho o direito de arrependimento no caso pedi VALE TROCA pra pegar outro produto do mesmo valor selecionei as opçoes no verso da nota fiscal (assinei e escrevi o motivo)com liguei antes pra informa o motivo como produto com defeito de fabrica tenhu esse direito ? se eles nao aceitarem o produto e me enviar de volta posso ir no procon por que meu monitor ta com dead pixel que encontrei no 1° dia de uso e ficou aparecendo umas faixas brancas no 3° dia no 4° um ponto preto em baixo !

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    1. Se a compra foi feita pela Internet ou Telefone, pelo meu entendimento você tem o direito ao arrependimento, mas muitos lojistas interpretam de outro modo, só permitindo este direito com a embalagem intacta. Neste caso o direito de arrependimento é inclusive para conseguir o dinheiro de volta.

      Caso seja negado este direito, veja como proceder no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se a compra foi feita na loja, dai você só teria o direito a devolução, caso o lojista ou assistência técnica demorasse mais do que 30 dias para consertar o produto.

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  69. meu filho tirou uma foto na rua,a empresa me dissse que a foto era de graça e me entregariam a foto em minha residencia e que eles variam outras caso eu quisece combrar.Ontem vieram me entregar as fotos me cobraram um valor absurdo e as fotos estavam orriveis eu sem se saber o ki fazer na hora acetei a proposta dele de pagar as fotos em um carnê de 8 prestações de 30,00 reais.gostaria de saber si tem como eu voltar atras?
    desde ja agradeço pela informação!

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    1. Com certeza você pode desistir antes do prazo de 7 dias da compra.

      O código é bem claro neste caso:

      ”Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

      Para não ficar dúvidas mande um e-mail e ligue para a empresa comunicando da sua desistência, conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

      Se não obtiver resposta, para ficar registrado, coloque uma reclamação em algum site de reclamação para ficar registrado a data da sua desistência. Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  70. Comprei um produto no mercado livre-mercado pago, e quando o produto chegou percebi que não atendeu minhas expectativas. Como proceder para fazer a devolução? Obrigado.

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    1. Chalub,

      Entre com uma reclamação no Mercado Pago, referindo-se ao artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (acima no texto) que dá o direito do consumidor se arrepender com até 7 dias após o recebimento do produto. Pela lei o vendedor também é responsável pela despesa de retorno do produto.

      Para ficar calçado do prazo, entre também com uma reclamação no ReclameAqui. Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  71. Olá, acho que vc pode me ajudar, fui em uma loja de box para banheiro para comprar um, a moça veio em minha casa 3 dias depois e tirou as medidas, 10 dias depois eles vieram instalar, estando em casa somente meu marido tanto no dia que vieram tirar as medidas quanto no dia da instalação, mas não ficou com o eu queria, a abertura da porta ficou mto pequena, entrei em contato com a loja pra ver se teria como fazer de outra forma e eu pagaria a diferença, mas a moça disse que eles não poderiam fazer nada alem de retirar o que eles colocaram e fazer um novo me cobrando o valor total, então a minha duvida é se eu tenho o direito de devolver e receber o meu dinheiro de volta, sendo que o pagamento foi feito a vista. desde ja agradeço pela atenção.

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    1. Simone,

      Num caso deste, em que a compra foi feita dentro da loja, não existe a possibilidade aventada no Artigo 49, do direito ao arrependimento (devolução).

      O ideal teria sido a loja mostrar o projeto do Box e somente depois de aprovado deveria ter sido executado.

      Recomendo você seguir os procedimentos do artigo abaixo para tentar resolver o seu problema:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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    2. Então eu devo ir ao procon? e se não resolver ir para o juizado de pequenas causas?

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    3. Simone,

      Não acredito que você consiga resolver nem no PROCON e nem no Juizado de Pequenas Causas. Sugeri você seguir os procedimentos escritos no artigo abaixo (entre no link):

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  72. Por gentileza, tenho uma dúvida que é a seguinte: comprei pela internet um produto com defeito, depois de muita dor de cabeça, consegui receber o meu dinheiro de volta e a fabricante ficou de buscar o produto na minha casa. Contudo, passaram mais de três meses e eles não apareceram. Entrei em contato depois disso e eles combinaram que em um mês uma transportadora viria buscar esse produto, mas o prazo já passou e não vieram.
    Gostaria de saber se, por lei, ainda tenho que ficar guardando o produto ou se posso me livrar dele.
    Agradeço desde já. Giselle.

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    1. Giselle,

      A lei não determina prazo e teoricamente se o fabricante te devolveu o dinheiro, mesmo que você jogue o produto fora, não tem mais como ele reclamar a devolução do produto.

      De qualquer forma para ser justo com o fabricante, publique uma reclamação num site de reclamação e dê um prazo de 2 semanas para que o produto seja retirado. Veja como no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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    2. Certo. Muito obrigada!

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    3. Giselle,

      De nada.

      Fique a vontade de colocar novas dúvidas, sugestões ou críticas.

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  73. olá Márcio, então... comprei uma bicicleta em uma loja com 75% do pagamento a vista e 25% no cartão, comprei quinta feiras más só tive tempo de andar nela hoje, e a bicicleta não veio 100%, veio com peças que estavam empenadas ou não estavam funcionamento perfeito, e quando este tipo de coisas ocorre fico meio estressado e não quero mais saber do produto, queria saber se há uma chance de eu devolver o produto e pegar meu dinheiro de volta, ou se eles são obrigados só a fazer a manutenção mesmo, já que tenho garantia de 3 meses pelo produto, desde já agradeço

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    1. Rodrigo,

      O direito de arrependimento, com 7 dias do recebimento da mercadoria, só existe para compras feitas pela internet ou telefone.

      Como no seu caso você comprou em uma loja você terá que recorrer a Assistência Técnica. Se demorar mais do que 30 dias sem solução nenhuma, daí você passa a ter o direito da devolução integral do dinheiro pago.

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    2. Rodrigo,

      De nada.

      Fique a vontade de colocar novas dúvidas, críticas ou sugestões.

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  74. BOA TARDE!!
    TRABALHO NUMA LOJA DE CONFECÇÃO E NA VENDA DE VAREJO TIVE UM PROBLEMA COM UMA CLIENTE QUE COMPROU UMA PEÇA E QUER FAZER A TROCA, SENDO QUE ELA PROVOU A PEÇA ANTES DE COMPRA-LA... E A PEÇA ALEM DE ESTAR NA PROMOÇÃO A DONA DEU UM DESCONTO PARA CLIENTE POIS A PEÇA ESTAVA SUJA POR ESTAR NO MOSTRUARIO E SER A ULTIMA PEÇA!!! LOGICO QUE A CLINTE ESTAVA CIENTE E INSISTIU NA COMPRA... DEVO FAZER A TROCA?? ELA ESTA NO DIREITO??? EU SOU OBRIGADA A LIBERAR ESTA TROCA?? POR FAVOR ME AJUDE!!!

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    1. Para compra feita em loja não existe o direito do arrependimento, portanto a troca o devolução é uma liberalidade da loja.

      Por outro lado, certamente uma loja, principalmente no setor de vestuário, que não tem esta liberalidade tem a tendência de perder clientes. Por isto que a maioria das lojas neste setor efetuam a maioria das trocas.

      Pessoalmente acho, que se a peça se encontra na mesma condição que saiu da loja e a troca for feita por uma outra peça com o mesmo preço pago, acho uma boa política para fidelizar o cliente.

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  75. Fiz uma compra de um guarda-roupa na loja, mas comprei o mostruário.
    Eles trouxeram a mercadoria, mas um erro da loja trouxe um normal e não mostruário e eu paguei para armarem sem perceber essa diferença que era somente de um arranhão na gaveta.
    Eu tenho obrigação de trocar e passar por constrangimento, desarmando, desarrumando as coisas, sendo que fiz minha parte toda correta e o erro foi de alguém lá dentro?

    Aguardo a resposta...

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    1. Você não tem obrigação nenhuma de devolver. O erro foi deles e, portanto, eles que tem que arcar com o prejuízo.

      Não aceite de forma nenhuma nem que eles efetuem a troca e nem pagar qualquer diferença.

      Fique despreocupado que você está completamente dentro do seu direito.

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  76. Boa tarde

    Comprei uma bateria de 90 amperes pelo telefone, so que a vendedora da loja me mandou a bateria os polos trocados.
    Fui ate a loja pedir a troca, so que o rapaz falou que pelo fato de eu não ter o papel da garantia que vem junto ao lacre da bateria, nao pode ser devolvido a menos que eu consiga esse papel, algo impossivel pois muito provavelmente tenha jogado fora.
    Gostaria de saber meu direitos, so se passaram 4 dias

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    1. Alexy,

      A lei não faz limitações no direito do arrependimento quanto a existência ou não de um simples papel como a garantia. Você está no seu direito de receber o dinheiro de volta ou de trocar a mercadoria.

      O código é bem claro neste caso:

      ”Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

      Para não ficar dúvidas mande um e-mail e ligue para a empresa comunicando da sua desistência, conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

      Se não obtiver resposta, para ficar registrado, coloque uma reclamação em algum site de reclamação para ficar registrado a data da sua desistência. Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se ainda assim você não resolver seu caso, entre no Juizado de Pequenas Causas, como explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  77. Ola bom dia, fiz algumas vendas no mercadopago e meu cadastro foi bloqueado,estou a mais de 1 mes querendo fazer a retirada do dinheiro e so me mandam respostas automáticas que o financeiro está analisando meu caso,e nunca acaba essa historia, qual seria o procedimento dentro da lei para que eu possa mandar novamente outro email e ter uma resposta mais concreta sobre o prazo de devolução do meu dinheiro, pois ate o momento se encontra retido e bloqueado.
    Desde ja muito obrigado
    Wilson

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    1. Wilson,

      Sugiro você seguir as dicas do seguinte artigo, para reclamar e resolver:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  78. Bom dia Marcio
    Por favor veja se pode me ajudar, fiz uma compra de um token no site do serasa expirien, mas depois da compra eles me inf. que não estavam mais emitindo o mesmo e que eu poderia optar por outro produto, enfim meu cliente não quis, preferiu o dinheiro de volta, só que isso ja fazem quase dois meses que eu mando os dados para me reembolsarem e toda vez que eu ligo pra saber da situação eles me dão um novo prazo e me pedem pra aguardar, o que eu posso fazer?

    desde ja agradeço.

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    1. Mariana,

      Sugiro você seguir as dicas do seguinte artigo, para reclamar e resolver:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  79. ola, fiz a compra de uma multifuncional pela internet, ela chegou ontem veio com todos os itens (o guia de instalação veio rasgado).Não gostei do desepenho dela teria como eu trocala nesse prazo de 7 dias?
    desd ja agradeço
    Daniel

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    1. Daniel,

      Nenhum site de compras troca um produto se ele foi usado, principalmente uma impressora. O único jeito é registrar uma reclamação num site de reclamação, como explicado no artigo abaixo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      E caso não atendida, o que será o mais provável, entrar no Juizado de Pequenas Causas, como explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

      Mas não tenha certeza, que mesmo assim, você conseguirá exercer o direito do arrependimento.

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  80. Olá, minha filha, sem o meu consentimento fez a compra de seu album de formatura a domicilio, o vendedor deixou o album nas mãos dela após ela assinar o contrato de compra, ao saber da compra eu não concordei com o valor altissimo do album sendo que eu sou responsável pelos pagamentos, a primeira parcela está prevista para outubro, ou seja, até o presente momento nada foi pago. Entrei em contato com a empresa e eles somente responderam com grosseria que não tem jeito de devolução, que deveria pagar o album, do contrario o nome da minha filha que assinou iria parar no SERASA. Como posso resolver esse problema?

    Obrigada.

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    1. Se a compra foi efetuada em até 7 dias a sua filha tem todo o direito de desistir da compra, como determina o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

      O código é bem claro neste caso:

      ”Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

      Para não ficar dúvidas mande um e-mail e ligue para a empresa comunicando da sua desistência, conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

      Se não obtiver resposta, para ficar registrado, coloque uma reclamação em algum site de reclamação para ficar registrado a data da sua desistência. Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se ainda assim você não resolver seu caso, entre no Juizado de Pequenas Causas, como explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  81. Olá, a 2 dias atrás enviei uma pergunta na qual já foi respondida, a pergunta foi a seguinte:
    "Olá, minha filha, sem o meu consentimento fez a compra de seu album de formatura a domicilio, o vendedor deixou o album nas mãos dela após ela assinar o contrato de compra, ao saber da compra eu não concordei com o valor altissimo do album sendo que eu sou responsável pelos pagamentos, a primeira parcela está prevista para outubro, ou seja, até o presente momento nada foi pago. Entrei em contato com a empresa e eles somente responderam com grosseria que não tem jeito de devolução, que deveria pagar o album, do contrario o nome da minha filha que assinou iria parar no SERASA. Como posso resolver esse problema? "

    AGRADEÇO PELA RESPOSTA, MAS AINDA TENHO UMA DUVIDA, ANTES DOS 7 DIAS A CONTAR DO DIA DA MINHA ASSINATURA, TENTEI SOMENTE CONTATO POR TELEFONE, HOJE JÁ SE PASSARAM 20 DIAS E CONTINUO SEM RESPOSTAS, HOJE MANDEI EMAIL PARA A EMPRESA, MAS COMO JA PASSOU MUITO TEMPO TENHO DUVIDA SE AINDA TENHO DIREITO DE DEVOLUÇÃO, LEMBRANDO QUE SOMENTE QUERO DEVOLVER O ALBUM POIS AINDA NÃO PAGUEI NADA.

    OBRIGADA.

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    1. O contato por telefone é suficiente, mesmo não tendo gravação. Basta você ter a conta de telefone provando que você fez a ligação. Se não tiver mais a conta, entre em contato com a operadora para conseguir.

      Siga o recomendado na resposta acima. Registre reclamação, informando a data da aquisição e a data que você tentou o cancelamento via telefone e a resposta que obteve, usando os meios informados no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se ainda assim você não resolver seu caso, entre no Juizado de Pequenas Causas, como explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  82. Oi comprei um vestido e o mesmo apresentou grave defeito depois da 1ª lavagem antes mesmo do uso, fui na loja e eles me disseram que por eu te-lo lavado não tinha mais como trocar, isso foi uns 2 dias depois da compra. Agora eles disseram que iam consertar mais devido ao fato de que para consertar tem que desmontar o vestido eles remendaram o vestido de forma muito feia e na parte de dentro tem costuras sem fazer.

    Estou esperando uma posição da loja quanto á resolução do problema pois não quis receber o vestido remendado mais gostaria de ficar ciente dos meus direitos. Estou muito estressada por causa disso. Ah o vestido custou a merrequinha de 360 reais e foi pago com cartão de crédito. Eu só quero que arrumem o vestido eu nem pedi para trocarem e agora o que faço?

    Magna

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    1. Magna,

      A loja tem 30 dias para dar uma solução. Depois deste prazo você pode exigir o seu dinheiro de volta.

      Se a loja não te devolver o dinheiro você pode entrar no Juizado de Pequenas Causas contra eles, pedido, além da devolução do dinheiro, uma indenização por Danos Morais.

      Veja como entrar no Juizado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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    2. Muito obrigada.

      Magna

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    3. Magna,

      De nada.

      Fique a vontade de colocar novas dúvidas, sugestões ou críticas.

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  83. Comprei um notebook faz 11 dias. Quando saiu da loja estava rapido, ao chegar em casa instalei um anti virus que entrou em conflito com o que ja havia e travou desde de entao ficou lento. Levei na loja dentro dos 7 dias restauram a configuração de fabrica mas nao voltou ao que era. Nao conformado formatei por orientação do vendedor e instalei outro windows e ainda sim nada. Cansei de ficar carregando uma caixa la pro centro em onibus cheio e sempre a mesma desculpa, quero meu dinheiro de volta como faço?

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    1. Alex,

      Infelizmente esta questão de lento ou rápido é meio subjetiva, portanto difícil de verificar.

      Dúvido que você consiga a devolução do seu dinheiro com o lojista, até porque não existe esta obrigação na lei, a não ser em compras feitas em casa (por telefone ou internet) num prazo máximo de 7 dias após a entrega.

      Para você conseguir alguma solução sugiro você entrar com uma reclamação contra o Fabricante. Veja o seguinte artigo como proceder:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  84. olá? ONTEM FUI SURPREENDIDA POR UMA LIGAÇÃO INTERURBANA ONDE A VENDEDORA ME OFERECEU UM KIT DE LIVROS DE RADIOLOGIA ONDE CUSTA 960,00 REAIS DEPOIS DE ESCUTAR TODOS OS BENEFICIOS DESSE PRODUTO CONFESSO QUE REALMENTE FIQUEI INTERESSADA POIS SOU ESTUDANTE DE RADIOLOGIA E ME SERIA MUITO UTIL SÓ QUE DEPOIS FALANDO COM ALGUEM QUE CONHECE MELHOR ME INFORMOU QUE SE EU COMPRASSE SEPARADO SAIRIA POR UM PREÇO BEM MAIS EM CONTA QUASE MENOS DA METADE ENTÃO ESTOU COMPLETAMENTE ARREPENDIDA, ELES ME DERAM O PRAZO DE 15 DIAS PARA ESTAR ENTREGANDO SÓ QUE QUERO CANCELAR ANTES QUE A MERCADORIA CHEGUE ELES NÃO QUEREM ACEITAR E DIZ QUE EU TENHO A OBRIGAÇÃO DE RECEBER E DEPOIS FAZER A DEVOLUÇÃO PAGANDO POR ISSO. ACH EI UM ABSURDO O ACONTECIDO FOI ONTEM QUERO CANCELAR HOJE É CERTO EU ESPERAR ESSE PRAZO PARA ENTREGA RECEBER E DEPOIS PAGAR PARA DEVOLVER? DESDE JÁ AGRADEÇO AGUARDO RESPOSTA.

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