sábado, 30 de janeiro de 2010

Como funciona o certificado de garantia


            Como funciona o Certificado de Garantia, o que é Garantia Estendida e o que o Código de Defesa do Consumidor determina para Garantias. Saiba como fazer valer os seus direitos.


CERTIFICADO DE GARANTIA

            Todos os produtos novos duráveis (ao contrário dos perecíveis) devem ter uma garantia mínima de 90 dias (3 meses), mesmo que não tenham formalmente um Certificado de Garantia junto ao produto, como está definido no Código de Defesa do Consumidor.

            O Certificado de Garantia funciona como um contrato, onde são estabelecidas as regras como esta garantia pode ser exercida. Na falta do Certificado de Garantia o consumidor deve resolver o seu problema diretamente com quem vendeu o produto.

            Se as regras deste Certificado de Garantia forem abusivas, como por exemplo, exigir que o consumidor despache por Sedex o produto para uma Assistência Técnica ou diretamente para o Fabricante, pagando pelos custos do envio, pode-se contestá-las judicialmente como em qualquer contrato abusivo.

GARANTIA ESTENDIDA

            Garantia Estendida é uma espécie de seguro oferecido pelo lojista e/ou fabricante, onde o consumidor paga um valor a mais para ter os direitos da garantia estendidos por um prazo adicional, normalmente de 1 a 3 anos, sobre a garantia normal do fabricante.

            Normalmente os preços desta Garantia Estendida é muito maior do que efetivamente vale este serviço, e portanto é um péssimo negócio para o consumidor.  A oferta insistente deste serviço por parte dos lojistas é movida pelo alto lucro gerado e pelas gordas comissões que os vendedores recebem.

            A lógica por de trás deste negócio é que a maioria absoluta dos eletrodomésticos (aqueles em que este serviço é oferecido), quando tem problemas, normalmente são nos primeiros usos, isto é somente nos primeiros meses de uso. Após este prazo o eletrodoméstico só volta a dar problema próximo ao final da vida útil média do mesmo, o que normalmente é bem acima do prazo da Garantia Estendida.

            Além do mais, a maioria destas Garantias Estendidas dá muito trabalho para serem utilizada, e tem contratos em letras miudinhas com uma série de exceções que impedem o uso da mesma.   

            Portanto não caia nesta lábia.

COMO COMPRAR E TER GARANTIA
           
Na hora da compra exija sempre a Nota Fiscal do Consumidor, que pode ser um simples Cupom Fiscal que tem o mesmo valor que a Nota Fiscal. Guarde com cuidado todas as Notas Fiscais pelo menos pelo período da Garantia. Caso o produto não tenha uma Garantia formal, guarde por pelo menos 3 meses.

Se for produto muito caro sugiro que peça para testar na própria loja, o que também é um direito do consumidor que você deve exigir. Caso o lojista não queira testar compre em outra loja. Nas compras pela Internet isto não é possível, mas por outro lado você tem 7 dias para se arrepender da compra.

COMO TESTAR O PRODUTO

Assim que o produto chegar em casa, abra a embalagem cuidadosamente, para não danificá-la, teste o produto com o máximo cuidado, para não deixar marcas ou risco, de preferência mantendo a maior parte dos plásticos/papeis protetores.

Faça o teste em todas as principais funcionalidades do produto, pois às vezes uma característica funciona, mas outra não.

Guarde a embalagem cuidadosamente por pelo menos um mês, já que mesmo que ele tenha funcionado pode, num curto prazo, vir a não funcionar.

PERDA DA NOTA FISCAL

Se você perdeu a Nota Fiscal peça uma 2ª via para o vendedor, o que normalmente é feito pelas grandes empresas, mas com bastante demora. O melhor canal para pedir a 2ª via é o SAC do vendedor, mas caso não tenha SAC você terá que ir diretamente à loja onde comprou.

É mais fácil você conseguir esta 2ª via se você pagou em Cartão de Crédito / Débito ou Crediário, ou comprou pela Internet, ou a entrega foi feita na sua residência, pois ai você terá um registro exato da data da compra e o vendedor terá como localizar.

Se você comprou em uma loja, retirou o produto na hora e pagou em dinheiro, como não existe nenhuma prova física de que você efetivamente comprou naquele estabelecimento, portanto vai depender da boa vontade da empresa para você conseguir esta 2ª via.

TROCA DE PRODUTO DEFEITUOSO NA LOJA

Se você comprou o produto numa loja num prazo inferior a 7 dias, vá para a loja e tente trocar o produto.  

Não é uma obrigação do lojista, mas normalmente existe um prazo de troca de 3 a 7 dias da compra para troca de produtos com defeito. Na maioria das vezes o lojista troca desde que o produto não tenha nenhum sinal de uso, como marcas, sujeiras ou riscos e esteja com a embalagem intacta.

Quanto mais tecnológico o produto mais rigorosa a vistoria para possibilitar uma troca, como, por exemplo, em celulares, onde qualquer mínimo risco no aparelho ou na tela é motivo para ele não ser trocado. Por isto muito cuidado ao testar o produto.

Se o produto não tiver um Certificado de Garantia, é um direito seu deixar o produto na loja para que ele seja consertado num prazo de 30 dias. Caso haja um Certificado de Garantia, o consumidor normalmente é direcionado para uma rede de Assistências Técnicas, que tem um prazo de 30 dias para consertar o produto.

TROCA DE PRODUTO DEFEITUOSO COMPRADO PELA INTERNET

Para compras efetuadas pela Internet isto é lei, portanto é uma obrigação do lojista devolver o dinheiro (ou trocar) no caso de arrependimento do consumidor, desde que o produto esteja intacto.

A interpretação das empresas é que se o produto foi testado e, portanto, teve sua embalagem violada, não houve arrependimento do consumidor e, com isto, algumas empresas não trocam e mandam o consumidor para a Assistência Técnica.

            Esta interpretação é facilmente contestável na justiça, já que no código de defesa do consumidor, não existe nenhuma limitação definida para o caso do consumidor se arrepender, dentro do prazo de 7 dias, pelo fato do produto não funcionar, ou funcionar de forma diferente do que ele gostaria. É uma causa ganha, desde que o produto esteja realmente intacto, apesar de testado, mas pode demorar vários meses até você ter seu dinheiro de volta.

Ligue para o SAC (no caso de compra online) e tente trocar produto ou receber o dinheiro de volta. Caso não consiga siga os procedimentos descritos no artigo Como reclamar e resolver.

Caso você não queira briga vá simplesmente para a Assistência Técnica do Fabricante. Caso não tenha rede de Assistência Técnica, ai a briga é inevitável, siga os procedimentos descritos no artigo Como reclamar e resolver.

PRAZO DE CONSERTO EM GARANTIA

            O Código de Defesa do Consumidor dá um prazo máximo de 30 dias para que o conserto seja efetuado. A falta de peças, ou qualquer outro motivo, não serve como desculpa para alongar este prazo. Portanto se o prazo terminou exija seus direitos, que podem ser as seguintes, a sua escolha:

Receber o seu dinheiro de volta corrigido (opção que eu escolheria);

Trocar pelo mesmo produto novo (só escolheria se o mesmo produto tivesse ficado muito mais caro, o que é improvável);

Trocar por um produto similar e receber a diferença de preço de volta;
         
            Caso seja negado este direito siga os passos recomendados no artigo Como reclamar e resolver, ou entre diretamente no Juizado de Pequenas Causas, pois isto é causa ganha, e você ainda pode reclamar os danos morais, pelo estresse sofrido.

PRAZO ADICIONAL DA GARANTIA

            Está previsto no Código de Defesa do Consumidor que todo o prazo que o produto permanecer em conserto na garantia deve ser adicionado ao prazo de garantia, para garantir que o consumidor tenha o direito de usufruto pleno do produto pelo menos pelo prazo da garantia.

            Guarde todas as Notas Fiscais de Serviço de entrada e saída de garantia para assegurar este direito. Normalmente as Assistências Técnicas e Fabricantes negam este direito, mas novamente é uma causa ganha no Juizado de Pequenas Causas, desde que você tenha todos os comprovantes.

            Tem muitos outros artigos legais neste Blog, vá para o Índice ou para o Início, ou se quiser mais detalhes sobre este assunto entre em Contato.
           
            Veja também:

109 comentários:

  1. É O SEGUINTE ESTOU COM UM PROBLEMA EM UM CHUVEIRO , E AO LEVAR EM UMA ASSISTÊNCIA TÊCNICA O PROPRIETÁRIO ME DISSE QUE NÃO DÁ ASSISTÊNCIA AOS SÁBADOS , DISSE QEU NÃOT EIRA COMO VIR DE SEMANA POIS TRABALHO FORA , MEMSO ASSIM FOI NEGADO NÃO TEVE NENHUM ACORDO, NEM SE QUER QUIS PEGAR O CHUVEIRO PARA DEPOIS ABRIR A OS. DURANTE A SEMANA , ENFIM COMO DEVO PROCEDER QUAIS SÃO EMUS DIREITOS , DE MOMENTO PELO LOCAL REGISTREI UM BO, AGUARDO RETORNO OBRIGADO JOÃO

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    1. João,

      A Assistência Técnica tem que ter um horário compatível com o comércio da sua cidade, mas você também pode exigir a assistência na loja onde você comprou o produto, caso a Assistência seja longe ou com horário inconveniente.

      Neste caso a loja teria que recolher o produto, te dando um recibo, providenciar o conserto, e antes do prazo máximo de 30 dias, te devolver o produto consertado.

      Caso você não consiga ser atendido em nenhuma das duas opções acima, recomendo você seguir os passos recomendados no seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  2. qual o prazo para se reclamar um produto que veio com defeito? no caso foi um tablet. comprei-o no dia 11 de dezembro e qdo constatei o defeito no toque da tela, fui ate a loja mas esta me disse que o prazo pra reclamaçao era de apenas 7 dias e ja havia se esgotado. como devo proceder agora, por favor?

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    1. Todos os produtos duráveis vendidos no Brasil, independente de ser nacional ou importado, tem que ter uma garantia mínima de 90 dias. Veja o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor:

      "Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

      I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

      II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis."

      Se o produto não tem Assistência Técnica no Brasil, a loja passa ser a responsável pela garantia.

      A loja ou a Assistência Técnica, tem 30 dias de prazo para resolver o problema, conserto ou troca do produto.

      Após este prazo, se não houver solução, você tem o direito de receber o dinheiro de volta.

      Veja o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      "Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Portanto se eles se negarem a resolver, entre no Juizado de Pequenas Causas pedindo, além da devolução do dinheiro pago corrigido, uma indenização por Danos Morais.

      Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  3. Fiz uma compra pela internet, 15/11/12, utilizei inclusive o pagseguro. Parcelei em duas vezes mais o frete PAC. Liguei na empresa para saber se meu produto já havia sido enviado. Eles me falaram que o produto estava em falta no estoque, mas me mandariam por sedex, porque aí iria acabar dando o mesmo tempo. Aceitei.
    O produto (uma tv/dvd portátil com jogos etc.) chegou. Fui testar, o DVD não rodava. Liguei na empresa, depois de muito custo, mandaram um rapaz vir buscar o aparelho, eles disseram que iriam averiguar.No dia seguinte me mandaram um outro aparelho, minha mãe quem o recebeu, e o rapaz insistiu para que minha mãe testasse na hora, ela não entende nada de eletrônica, então ele foi embora contrariado. Cheguei e vi que o aparelho havia sido trocado, mas que todos os itens (cabos, controle remoto, controles do video-game, até a caixa) eram os mesmos, fui testar, os dvds ficava um tempão fazendo a leitura e apontava que não havia dvd dentro, testei uns 30. Guardei.
    Testei no dia seguinte, no 13º dvd de teste, ele leu, daí começou a ler todos. Mais tarde fui mostrar para minha mãe,de novo, não leu mais. E quando funcionou o controle remoto tinha todos os botões com as funções trocadas. Liguei mais uma vez, fui muito mal atendida, me falaram que eu me recusei a testar o aparelho na hora da entrega, que ele achava um absurdo isso, que antes de ter sido trocado ele mesmo havia testado e estava funcionando. Me fez ir lá no escritório dele. Perdi o dia de trabalho. Chegando lá, ele testou outro aparelho na hora. Tudo funcionou. Mas, novamente, a única coisa trocada foi o aparelho, todos os acessórios ficaram.
    Fomos viajar, o aparelho ficou em casa. Voltando de viagem, os controles de video-game não funcionaram. Na nota fiscal consta garantia de 3 meses. Minha mãe ligou na empresa avisando que o aparelho de novo estava com problemas.
    O responsável (aquele com quem eu falei todas as vezes, e fui pessoalmente fazer a troca) foi extremamente grosso. Disse que eu já havia testado o aparelho pessoalmente, que estava tudo funcionando, que ele não poderia ficar perdendo o tempo com pessoas que não sabem usar o aparelho, que ele queria que levássemos o aparelho lá no escritório, no horário que ele poderia nos atender.
    Daí minha mãe me passou o recado, e eu liguei para ele, mais uma vez se repetiu a grosseria. Que na mão dele funcionava, que nós haviamos testado pessoalmente, que funcionava, que nós estávamos fazendo mal uso etc. Eu pedi o telefone da assistência técnica para eu levar direto. Ele se recusou a dar, disse que para levar lá, primeiramente tem que ter um parecer dele, sem passar pela mão dele ele não daria o aval para levar na assistência.
    Então ele quer que levemos o aparelho na quinta (17/01), que ele só devolverá o dinheiro se for constatado que é falha do aparelho. Ainda disse que, quer que testemos na hora, e ainda assinemos um documento dizendo que o aparelho saiu de lá funcionando.
    É legal ele querer que assinemos esse documento dizendo que o aparelho saiu de lá funcionando, se ele está dentro da garantia?
    É legal ele ficar pegando controle de uma caixa, aparelho de outra misturando (novos, usados, possivelmente devolvidos de outros clientes) e me entregando?
    Se realmente o aparelho não funcionar, eu posso exigir levar na assistência técnica ou o dinheiro de volta? Na opção do dinheiro de volta, eu paguei a 1ª parcela em dezembro, a segunda em janeiro (ou seja, eu já paguei o aparelho), ele tem que me dar à vista? Se ele quiser terei de deixar o aparelho e todos os acessórios com ele? Quanto tempo ele tem que me devolver? Um novo (completo) ou o mesmo consertado? (eu não confio, ele vai pegar peças de outros e colocar no lugar...).
    Estou me sentindo lesada, vou ter que perder mais um dia de trabalho para ir levar esse aparelho no horário dele, e ao telefone as grosserias: que ele está perdendo o tempo dele conosco, que estamos usando o mal o aparelho, que ele saiu de lá funcionando, dando a entender que somos incompetentes. Eu não sei qual atitude tomar...

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    1. Helena,

      A lei determina que a loja (ou site), assistência técnica ou fabricante tem 30 dias para resolver o problema de um aparelho com defeito. Somente se este prazo não for obedecido que o cliente passa a ter o direito de receber o dinheiro de volta corrigido.

      Se o produto não tem uma rêde de Assistência Técnica, daí o site ou o fabricante é responsável pela garantia.

      O local de atendimento tem que ser na cidade da venda e em horário comercial integral, ou deve-se permitir o envio para a Assistência através de Sedex a cobrar ou através de coleta de uma transportadora para pelo fabricante ou site.

      A Assistência Técnica pode pedir para assinar um recibo que o produto foi entregue completo funcionando, mas este recibo não exime a mesma de futuros atendimentos dentro do prazo de garantia, já que o defeito pode ser intermitente, ou mesmo o aparelho pode apresentar novos defeitos.

      Como, além do problema no aparelho, existe o desrespeito ao consumidor, recomendo você usar as dicas do seguinte artigo (contra o site e a marca do aparelho):

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  4. Fiz uma compra pela internet , comprei um celular , ele é dois chips , mais um dos leitores não funciona , o o bloethoot não esta funcionando corretamente , quero fazer a devolução mais a loja disse que o frete é por conta do cliente , gostaria de saber por conta de quem é a responsabelidade o frete de reenvio ?
    Grata .

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    1. Com certeza é do site. Ou eles tem que coletar a mercadoria na sua casa através de uma transportadora, ou te dar um código para envio a cobrar pelos Correios.

      Se eles se negarem a fazer a devolução, entre com uma reclamação contra o site. Siga o recomendado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.

      Se não funcionar entre com um processo no Juizado de Pequenas Causas, contra o site, pedindo além da devolução do valor pago corrigido, uma indenização por Danos Morais.

      Veja como no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  5. Comprei um pressurizador de água com garantia de 2 anos. no primeiro ano ele queimou e a loja trocou o produto. Passado pouco mais de 1 ano desta troca, o pressurizador queimou novamente. Gostaria de saber qual a garantia (se existe) dada para o 2º pressurizador (que também queimou).

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    1. Elisa,

      Infelizmente não. A garantia é somente de 2 anos para o produto comprado inicialmente contada da data da compra. O que eventualmente poderia ser acrescentado a garantia é o tempo que o produto ficou em conserto, mas no caso houve uma pura troca, portanto não houve conserto.

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  6. Olá, comprei um jogo de xbox 360 com garantia de 90 dias, depois de 5 dias risquei o jogo sem querer, levei pra loja pra ver o que podia fazer, eles enviaram para um outro lugar e ficou por la 1 mês, me ligaram avisando que o jogo ja estava de volta, fui la pra pegar eles avisaram que não tinha conserto e não deram outro jogo ou o dinheiro de volta.

    Tem algo que eu possa fazer para ter outro jogo ou o dinheiro de volta ?

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    1. Alexandre,

      Alexandre,

      Infelizmente não, pois foi um dano causado por uso indevido e não pelo uso normal.

      Sugiro da próxima vez você comprar pelo eBay, que não dá garantia, mas tem jogos originais por 1/3 do preço do Brasil. Veja o seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/12/como-compra-jogos-para-xbox-360.html

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  7. Bom dia! 1 - Se eu tiver como provar que o aparelho estragou num prazo menor que 1 ano pois estava fechado na caixa sem uso, mas já se passou mais de 1 ano da compra, a garantia pode ser acionada?
    2 - Depois de aprovado o conserto FORA da garantia por mim a autorizada (por telefone), qual o prazo legal ela tem para consertar o produto ? Obrigado.

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    1. Nelinho,

      Infelizmente não. Se você não testou o produto dentro do prazo da garantia, depois do prazo não mais tem como usar a garantia.

      Conserto fora da garantia não tem prazo estipulado. Até porque eles tem que fazer um orçamento, você aprovar ou não, para depois ser consertado. No orçamento eles podem estipular um prazo para o conserto.

      Se o prazo for estipulado e não for cumprido daí você poderia reclamar tanto extra-judicialmente como judicialmente.

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  8. oi comprei uma maquina de chinelos que deu problema ja e a segunda que da problemas .
    tenho garantia de 3 anos pela empresa .
    quero devolver posso resgatar o meu dinheiro de volta .
    posso trocar caso eles alegem que nao vai devolver o dinheiro .
    grata

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    1. Claudineia,

      Legalmente só existe a possibilidade de você receber o dinheiro de volta, se o produto for colocado numa Assistência Técnica e demorar mais de 30 dias para ter o problema solucionado.

      No seu caso, ainda não daria para receber o dinheiro de volta.

      De qualquer forma você pode abrir formalmente uma reclamação contra o fabricante, pois talvez desta forma talvez você consiga um atendimento melhor e uma máquina que efetivamente funcione.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  9. Comprei um produto pela internet, com uma semana de uso o produto deu problema entrei em contato com a empresa que eu comprei eles aceitaram a devolução pois estava dentro do prazo de arrependimento, aconteceu que eles pediram para que eu devolvesse como recebi ou seja na caixa dele e a caixa eu não tenho pois não sabia que o produto daria problema, se eu embalar bem o produto e coloca-lo em outra caixa eles podem se recusar a receber por este motivo?

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    1. Podem se recusar sim. Por isto que recomendo neste artigo guardar as embalagens originais por pelo menos 30 dias.

      Neste caso a opção é procurar a Assistência Técnica do fabricante para proceder com o conserto.

      Este conserto tem que ser feito num prazo máximo de 30 dias e caso não realizado, ai sim, você tem o direito a proceder com a devolução, independente de como estiver o produto.

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  10. Olá Marcio.
    Comprei um notebook CCE e o mesmo apresentou defeito.
    Enviei para a assistência dia 14 de janeiro, e ontem fui busca-lo (a assistência envia direto para a fabrica, não tendo responsabilidade sobre os mesmos), pois bem, além da CCE não ter enviado os cabos que eu mandei junto, o notebook voltou apresentando o mesmo defeito, claramente só formataram e "passaram" um paninho.
    Como não se completaram ainda 30 dias, quais os meus direitos? não posso esperar mais 30 dias, preciso desse notebook, o que diz o código do consumidor sobre isso? Liguei na CCE e o atendente me disse que só posso pedir a substituição do produto se ele apresentar defeito 3 vezes, que é assim que a empresa funciona.
    Espero que possa me ajudar.
    Obrigado.

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    1. JR,

      Primeiramente, gostaria de compartilhar contigo como a CCE é conhecida no mercado: "Comecei Comprando Errado". E olha que este apelido já tem 20 anos e eles não mudam.

      Infelizmente a lei só determina somente o direito a devolução do dinheiro ou troca por um produto novo, decorridos 30 dias corridos sem nenhuma solução. Ela não prevê um caso como seu em que o produto volta sem conserto.

      Recomendo para você colocar novamente o produto no conserto, mas desta vez somente retirar depois de fazer um teste completo dentro da Assistência. Neste caso, o prazo ainda continuaria contanto e se ultrapassasse os 30 dias você teria o direito de receber o dinheiro de volta, que é a melhor opção em produtos deste tipo.

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  11. tenho uma duvida... Comprei um produto e adiquiri garantia extendida, om isso o produto deu problema, e eu so consegui o contato com a assitencia 5 dias apos o termino legal da garantia.. Eu gostaria de saber se tem algum prazo de tolerancia quanto a dias... pois so se passaram 5 dias....o que fazer...

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    1. Infelizmente não existe prazo de tolerância.

      Não recomendo você contratar estes serviços de Garantia Estendida. Normalmente tem péssimo atendimento além de serem caros para o que oferecem.

      Para mais detalhes veja o seguinte artigo:

      http://dicasdoconsumidor.blogspot.com/2010/04/como-comprar-apolices-de-seguro.html

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  12. olá,comprei um purificador de água pela internet levou 7 dias para chegar.
    Ele estragou e pela nota fiscal já passou 2 dois dias da garantia.
    O que vale a data da emissão da nota ou a dat aque recebi?
    Marcelo

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    1. Marcelo,

      Pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, como ainda está dentro do prazo de 7 dias da entrega, você pode pedir a devolução do produto e receber o dinheiro de volta.Como o produto apresentou defeito neste prazo, recomendo você usar esta opção.

      Se o site se negar a fazer a devolução, entre com uma reclamação contra o site como explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não funcionar, o único jeito é o Juizado de Pequenas Causas. Neste caso peça, além da devolução do dinheiro pago corrigido, uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  13. Desculpe Marcio me expressei mal.
    Já fazem 12 meses e dois dias que comprei,porém a nota foi emitida 7 dias antes de receber o produto,qual a data que vale para a garantia a da emissão da nota ou a data da entrega?

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    1. Marcelo,

      A lei é vaga em relação a isto, mas os lojistas e fabricantes interpretam como valendo a partir da data de emissão da Nota Fiscal, até porque neste momento, que o produto passa a pertencer ao consumidor, mesmo estando ainda em transito.

      Antes de expirar o prazo entre com uma reclamação contra o fabricante, para servir de prova, como explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não funcionar, o único jeito é o Juizado de Pequenas Causas contra o fabricante e lojista que te vendeu o produto e peça, além da devolução do dinheiro pago pelo produto corrigido, uma indenização por Danos Morais.

      Anexe na causa alguma prova que comprove a data exata de recebimento do produto.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  14. Boa tarde, comprei uma moto honda no dia 18/01/13 e ela esta com 3000 km rodados. No dia 30/03/2013 fui fazer um passeio até uma cidade vizinha a minha, cerca de 65 km de distancia, e simplesmente a moto parou de andar.
    Resumindo fiquei sem a moto. Entrei em contato com a Honda descrevendo o que tinha acontecido e me informaram que o problema devia ser na embreagem, mas que deveria entrar em contato com a concessionária que vendeu a moto para maiores informações. Fiz isso e me informaram que a embreagem não tem garantia segundo o manual de informações da Honda. Mas como pode isso. Se a moto tem garantia de 1 ano como uma peça que é de fundamental importância para o funcionamento da moto não tem.
    Resumindo...
    Tive que pagar para trazer a moto para a cidade onde moro para avaliação, paguei pelo conserto pois não havia garantia (segundo eles).
    Pergunta?
    Realmente esta parte do produto não tem garantia?
    Eu deveria arcar com as despesar do transporte, já que a moto esta na garantia?
    Como devo proceder para pedir o ressarcimento dos valores gastos.
    Obrigado pela atenção.
    Guilherme Colcinski de Amorim
    Para resposta aguardo no e-mail se possível.
    guilhermecolcinski@bol.com.br

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    1. Guilherme,

      Pelo meu entendimento, eles podem até limitar a garantia de algumas peças a 90 dias (no seu caso só se passaram 71 dias), mas jamais poderia eliminar totalmente a garantia. Isto está em total desacordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor:

      “Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

      I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

      II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

      § 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.”

      Os termos da garantia não podem se sobrepor a lei.

      Faça uma reclamação contra a Honda e a Concessionária conforme explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não funcionar, daí entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas pedindo, além da devolução de todos os valores pagos pelo conserto e transporte, uma indenização por Danos Morais.

      Coloque a Honda e a Concessionário que você comprou como corréus, já que a responsabilidade é solidária.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  15. Tudo bom márcio? Comprei uma placa mãe de computador com garantia de 10 meses, depois de 8 meses de uso o produto deu um problema na placa de vídeo, durante esses oito meses a placa ja está com um pouco de ferrugem. será q mesmo estando desgastado com o tempo a assistência aceita o produtor para troca ou concerto?

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    1. J. Carlos,

      Certamente sim, pois a menos que o computador esteve em direto contato com água, o problema da ferrugem também está coberto pela garantia. Uma placa tem que estar preparada para suportar condições médias de humidade do ambiente.

      Se não aceitarem o conserto em garantia, faça uma reclamação contra a loja conforme explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não funcionar, daí entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas pedindo, além da devolução do valor pago corrigido, uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  16. Olá, comprei um celular no final de 2011, como a garantia já havia passado... E meu celular precisava trocar o display, levei em uma loja autorizada da VIVO, para a troca do display, quando eles me entregaram o celular me deram uma garantia de 30 dias, só que o celular começou a dar problemas depois que saiu de la(no mesmo dia), entao levei novamente, eles arrumaram, voltou com a mesma coisa, e estou nesse leva e tras quase um mes, pois o celular nunca volta bom de la, e eles sempre me dão um dia para ir la, quando vou dizem que nao esta pronto, pedem pra voltar no outro dia, volto e nada... Gostaria de saber o que posso fazer, e se realmente há uma lei que diga que se passa esse prazo eles tem que me dar um novo celular, qual lei que me "protege" perante isso?
    Muito obrigada!

    Ah, hoje fui lá ver se ja estava pronto, e no sistema constava que ele foi encaminhado para a fabrica da samsung...

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    1. Amanda,

      Como se trata da compra de um serviço de conserto fora da garantia vale o artigo 20 e 21 do Código de Defesa do Consumidor:

      Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço.

      § 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.

      § 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.

      Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.

      Resumidamente isto quer dizer que você pode pedir, não um produto novo, mas a devolução do valor pago pelo serviço corrigido, além de perdas e danos.

      Faça uma reclamação contra a assistência técnica e o fabricante conforme explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não funcionar, daí entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas pedindo, além da devolução do valor pago corrigido, uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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    2. Muito obrigada! Meu ajudou bastante!

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    3. Amanda,

      De nada.

      Fique a vontade de colocar novas dúvidas, sugestões ou críticas.

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  17. Bom dia a todos. Gostaria de saber a respeito de (Loja de móveis e eletro) quem deve levar o produto para a troca, loja deve ir a casa do cliente pegar o produto, ou o cliente deve leva-lo a loja? depende do porte? Desde já, agradeço!!!

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    1. Jéssica,

      Depende do motivo da troca. Se o motivo for que o produto veio defeituoso e não existe Assistência Técnica do produto, é de responsabilidade da loja retirar o produto para substituição por um novo.

      Se o motivo for o arrependimento da compra, somente para compras feitas fora da loja (internet ou telefone) e somente em até 7 dias da entrega, algumas lojas interpretam que o frete de retorno é por conta do comprador e outras, normalmente maiores, assumem este frete. Na interpretação da justiça, na maioria das vezes, a responsabilidade é da loja.

      Outros motivos, que não os acima, sempre a responsabilidade do frete é do comprador, já que a troca é uma liberalidade da loja não prevista na lei.

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  18. Olá, comprei um aspirador de pó com garantia estendida e agora ele apresentou um problema, liguei para assistência da tal garantia estendida que é a mapfre e me disseram que eu tinha que enviar por email a nota fiscal, cupom fiscal e o termo da garantia estendida, acontece que esta compra foi feita pela internet e não tenho o tal cupom fiscal e segundo a mapfre só poderei ter o conserto do produto com o cupom fiscal, pediram que eu ligasse para loja onde foi feita a compra que é o carrefour e pedisse o cupom, mas quando liguei disseram que eles não emitem 2ª via de cupom fiscal só 2ª via de nota fiscal, e agora o que faço?

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    1. Marcela,

      Se você comprou pela Internet, foi enviado para o seu endereço de e-mail, uma Nota Fiscal Eletrônica que tem o mesmo valor de um cupom fiscal ou Nota Fiscal normal.

      Basta localizar ela no seu e-mail ou mesmo entrar novamente no site do Carrefour e localizar sua compra, onde está junto a Nota Fiscal.

      Se você tiver dificuldades, entre em contato com o Carrefour para que eles localizem sua compra e reenviem a Nota Fiscal Eletrônica.

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  19. Olá Márcio, a nota fiscal veio sim junto a compra já enviei para a Mapfre mas eles estão exigindo também o cupom fiscal que não veio junto com a compra nem por email o que devo fazer?

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    1. Marcela,

      Avise a eles que a Nota Fiscal foi enviada e, portanto não existe Cupom Fiscal, já que a Nota Fiscal é um documento equivalente ao Cupom Fiscal. Aproveite e anexe novamente a Nota Fiscal no e-mail para não ter dúvida que o documento foi enviado.

      Se isto não funcionar entre com reclamações contra a Mapfre como indicando no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

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  20. Boa tarde...fiz uma compra de uma televisao em uma loja fisica na ricardo eletro...fiz a garantia estendida de 2 anos mas o papel da garantia estendida esta apagando...o que eu faço ? se eu for a loja eles me dao uma segunda via da garantia estendida? um abraço.

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    1. Doda,

      Tire uma cópia xerográfica da garantia estendida. Você também pode pedir para a loja uma segunda via, mas acho que é perca de tempo, pois você no momento não está precisando.

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  21. Boa tarde,comprei um tablet e ainda esta na garantia e eu ainda tenho a garantia estendida,porem eu perdi tudo,a nota as garantias,na realidade ainda estou pagando,e agora ele não carrega d forma nenhuma,o q eu devo fazer?

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    1. Peça a 2a via da Nota Fiscal para o site ou loja. Isto é um direito seu.

      Se foi através de site com Nota Fiscal Eletrônica, basta procurar o e-mail da compra que tem o link onde você pode imprimir a nota fiscal novamente.

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  22. Ola comprei um celular hoje faz 7 dias, e ele não está funcionado normal, está recebendo chamada só de vez em quando, tenho direito se for na loja amanha exigir outro aparelho??? obrigado

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    1. Infelizmente não. A loja ou a Assistência Técnica, tem 30 dias de prazo para resolver o problema, conserto ou troca do produto.

      Após este prazo, se não houver solução, você tem o direito de receber o dinheiro de volta ou um produto nova, a sua escolha.

      Veja o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      "Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

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  23. Comprei um aquecedor Freeway a mais de um ano, pelo site Shoptime. Acabei utilizando muito pouco o aparelho devido ao alto consumo que apresenta. Mesmo assim, o aparelho queimou seus 'reatores' e talvez duas das três lâmpadas (como está queimado, não tenho como testar estes ítens). Procurando por assistência técnica em minha localidade, nada encontrei. Pesquisei também na internet e nada de achar. No manual de instruções fornecem um número 0800 para se ligar. Ao ligar fui informado de que teria de encaminhar o aparelho para São Paulo, às minhas custas, pois só disponibilizam a assistência neste local. Como informação, resido no Paraná. Achei um absurdo esta questão, pois como comercializam um produto nacionalmente e só disponibilizam assistência em São Paulo? O Código não estabelece que eles devem disponibilizar as peças em todo o país enquanto o produto for comercializado ou durável? Qualquer um que resida aqui no Sul e que verifique esta garantia, para um aquecedor, estabelecida por tão somente seis meses, logo percebe que trata-se de um produto de baixa qualidade e que pela minha experiência não posso recomendar. Só não entendo como um produto ruim assim encontra mercado e pode ser comercializado? Nestas condições, mais me parece tratar-se de um produto descartável e em nada confiável, além de não prevalecer o consumidor em sua satisfação.

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    1. Marcos,

      Pelo defeito que você relata pode ser um vício oculto e neste caso a garantia é eterna. Não é possível que um aquecedor praticamente sem uso dê este tipo de defeito. Também é péssimo que um fabricante tenha somente Assistência Técnica em São Paulo, mesmo que isto não seja proibido.

      Sugiro você entrar com uma reclamação contra o FreeWay e o ShopTime com explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se eles tiverem vergonha na cara irão propor alguma solução que te atenda.

      Se isto não funcionar você pode tentar entrar no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) contra o FreeWay e o ShopTime, pedindo o seu dinheiro de volta corrigido, além de uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  24. Muito grato pelas orientações Marcio. Muito úteis. Abraço e parabéns pelo site que presta relevantes serviços aos consumidores.

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    1. De nada.

      Fique a vontade de colocar novas dúvidas, sugestões ou críticas.

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  25. Olá, meu notebook está a 2 meses na assistência técnica, entrei em contato com a Itautec, pois eu sei que já excedeu o prazo por lei e solicitei o ressarcimento do valor, pois não tenho interesse na troca. Qual o prazo por lei que a Itautec tem para fazer esse ressarcimento? Já estou a 2 meses sem o Notebook e eles me passaram um prazo de mais 30 dias para o ressarcimento.

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    1. Patrícia,

      O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor não especifica um prazo para a efetivação da devolução, mas se passar de 30 dias passa ser um abuso e você pode entrar com uma ação no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil), contra a Itautec e a loja ou site que você comprou o produto (a responsabilidade é solidária), pedindo a devolução do valor pago corrigido, além de uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  26. Boa noite, Comprei um celular na magazine luiza onde ja estou no periodo de garantia estendida, mas meu celular deu problema e a assistencia tecnica não conseguiu resolver, levei a primeira vez e demorou uma semana, até ai tudo bem, mas deu problema de novo em menos de 2 semanas, levei novamente, acionei a garantia estendida novamente e deixei la o cel desde o dia 13/09, quando deu 16/10 eu liguei na luizaseg (seguradora) perguntando o que houve com meu cel pra demorar mais de 31 dias pra concertar, ele disseram que estao, liguei hoje que completava o prazo de 48 horas para eles verificarem e me posicionar e disseram que a empresa da assistencia tecnica não respondeu o email, minha duvida, quando comprei o cel, comprei cel + garantia estendida + seguro contra roubo, o atendente me informou da luizaseg que se eu escolher o dinheiro de volta eles não vao ressarcir o dinheiro da garantia estendida e do seguro contra roubo(que nunca utilizei), como devo proceder pra receber todo gasto, ele alegou que eu utilizei a garantia entao ja era, disse a ele que a luizaseg não resolveu meu problema e não posso ficar no prejuizo, o que faço por favor ?

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    1. Fabio,

      Entre no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) contra a Magazine Luiza, contra a LuizaSeg e contra a Assistência Técnica já que flagrantemente eles estão desobedecendo o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece um prazo máximo de 30 dias para resolver um problema em garantia, não importando qual o tipo da garantia.

      Peça a devolução do valor total pago corrigido (incluindo o valor dos seguros), além de uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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    2. O rapaz disse que meu seguro contra roubo era de 3meses apenas, como nunca utilizei ele, posso pedir o reembolso tambem ? pra entrar com pequenas causas tem que ter um advogado ? desde ja muito obrigado

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    3. Fábio,

      Se o seguro já venceu, neste caso você não pode pedir o reembolso, mesmo não tendo sido utilizado.

      Para causas no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) só é necessário advogado quando a causa é maior do que 20 salários mínimos, que não é o seu caso. Veja o artigo recomendado para mais detalhes:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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    4. Minha ultima duvida, eu paguei 2372,62 no celular (a vista 1830r$) e a garantia estendida de 218,86 (a vista 104,06r$), Total de 2591,48, eles me informaram que o juros que eu paguei não vai ser reembolsado, irei receber o valor a vista da época, eles podem fazer isso sendo que o reembolso é todo dinheiro que eu paguei ?
      Liguei na luizaseg e eles nao me responde qual vai ser o procedimento que vai ser adotado falando que o pessoal da seguradora não conseguiu falar com a assistencia pra saber o que houve, posso ir ao procon se eles me enrolarem ?
      Obrigado.

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    5. Fábio,

      Podem sim, pois o seguro é referente ao valor a vista do produto e não ao valor a prazo. Mas este valor tem que ser corrigido pela inflação do período, desde a compra até a efetiva devolução do dinheiro.

      Não recomendo ir ao Procon, vá direto ao Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil), já que no Procon a resolução pelo reclamado é voluntária e não obrigatória. No Juizado você também pode pedir uma indenização por Danos Morais, o que não é o caso do Procon.

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  27. Eu comprei um produto(aviao de controle remoto) com garantia estendida, Mas acontece que eu perdi o comprovante e para piorar meu aviao parou de voar. E agora oque eu faço? Posso resolver meu problema mesmo sem o comprovante de garantia?

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    1. Willian,

      Se você comprou pela Internet ou pagou com Cartão de Débito ou Crédito você pode pedir para a loja emitir a 2ª via da Nota Fiscal e com a mesma exigir o cumprimento da garantia estendida. Não é necessário o papel da garantia, a Nota Fiscal é uma prova suficiente.

      Por outro lado se você comprou numa loja e pagou em dinheiro e não tem a Nota Fiscal, vai ser difícil você conseguir esta 2ª via. Mas não custa tentar, se você sabe a data e hora da compra que você realizou, até porque não deve ser um produto com muita saída.

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  28. Comprei pelo cartao sim!
    E o direito de pedir a segunda via, e obrigaçao da loja seder ou eu vou ter que depender de boa fé da loja?

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    1. Willian,

      Neste caso é obrigação da loja te fornecer a 2a via. Eles podem demorar um pouco (5 dias úteis), mas não podem negar este serviço.

      Em caso de algum problema com a loja siga o recomendado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se isto não funcionar você pode tentar entrar no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) contra a loja e o fabricante, pedindo o seu dinheiro de volta corrigido, além de uma indenização por Danos Morais. Use como prova as reclamações feitas e não atendidas.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  29. Minha tv deu pau e a garantia dela fiz 1 ano dia 2 não tenho mas direito de conserto por está no mesmo mês que fez ano?

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    1. Infelizmente não. A garantia de um ano termina exatamente no mesmo dia que você comprou a TV.

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  30. Comprei uma TV no site da magazine Luiza e contratei a garantia estendida, no meu pedido e no cartão de crédito veio cobrando a garantia mas na nota fiscal só vem o valor da televisão e nada sobre a garantia estendida, a televisão chegou 20 dias após a compra e veio a nota fiscal só com o valor da televisão, como proceder?

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    1. Maira,

      A Garantia Estendida é numa nota a parte que vem pelo e-mail, já que se trata de um serviço e não a venda de um bem.

      Veja no seu e-mail, inclusive na pasta de SPAM, se este arquivo está anexado. Se não tiver entre na página do Magazine Luiza, na sua conta, e veja se nos pedidos você encontra a nota da garantia estendida.

      Se não encontrar, entre em contato com o SAC do Magazine Luiza. Se isto não funcionar entre com uma reclamação contra a mesma usando o recomendado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      De qualquer forma não recomendo a contratação de Garantia Estendida, pois normalmente o serviço é péssimo e caro. Veja o seguinte artigo para mais detalhes:

      http:// www.resolvaja.com /2010/04/como-comprar-apolices-de-seguro.html

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  31. Boa dia, em Novembro comprei uma máquina de café da "Krups" numa loja Pingo-Doce, em Janeiro a máquina deixou de funcionar, didigi-me à loja onde a adquiri(Pingo-Doce do Padrão da Légua) e reclamei, disseram-me para contactar o fabricante: A minha questão é, não são eles obrigados a enviar a máquina para o fabricante, ou serei eu que terei de resolver o problema?
    Cumprimentos
    José Carlos

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    1. José Carlos,

      A responsabilidade pelo conserto é solidária no período da garantia. Muitas lojas fogem desta responsabilidade para ter menos um trabalho, mas pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, está clara esta responsabilidade:

      "Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço."

      Sugiro você ir para a loja com duas testemunha não familiares e avisar que o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor garante este direito a você, e que a loja tem 30 dias para resolver o problema. Se eles aceitarem, não esqueça de pegar um recibo datado do recebimento do produto por eles.

      Se eles se negarem a dar este atendimento, peça para que seja feita a negativa por escrito. Caso eles se neguem, faça um termo de constatação desta negativa, que seja assinado por duas testemunhas (vale também chamar um policial na rua).

      Com esta negativa por escrito ou o termo de constatação, você pode entrar no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) contra a loja e o fabricante, pedindo a devolução do valor pago corrigido, além de uma indenização por Danos Morais.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  32. Comprei um item no google play, tenho q pagar amanha. So q cobraram mais do q estava la e agora oq eu faço?

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    1. William,

      Se o item está num preço que te interessa, não pague que a compra será simplesmente cancelada e nada irá acontecer contigo.

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    2. Mas acontece q o boleto ja chegou e veio cobrando na fatura do cartao. E se eu na pagar vai sujar o nome?

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    3. Willian,

      Neste caso você já pagou. Você deve agora ao Cartão de Crédito.

      Você pode entrar com uma contestação no Cartão de Crédito afirmando que o valor autorizado foi diferente do cobrado. Isto pode ser feito através do SAC da administradora do Cartão de Crédito. Neste caso eles te irão enviar um formulário para você preencher com os dados desta contestação.

      Há princípio, depois de feito isto, você poderia pagar o cartão sem esta despesa, mas isto seria analisado pela administradora e se não encontrado esta diferença, isto seria cobrado novamente em outra fatura.

      Nesta outra fatura não seria mais passível de contestação, se você não pagasse ficaria com o débito em aberto no Cartão de Crédito. Neste caso o único jeito seria entrar na Justiça contra o Google e contra o Cartão de Crédito.

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  33. Ola comprei uma escova rotativa em um site em novembro mais ela deu defeito agora em março tenho a nota fiscal mas nao tenho mais o termo de garantia e ela tem uma garantia de 1 ano consigo trocar somente com a nota fiscal?

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    1. O único documento necessário para exercer a garantia é a Nota Fiscal. O papel da garantia só server para estabelecer os termos da mesma.

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  34. Ola, comprei um celular Motorola Razr i com garantia de 1 ano. Ontem dia 26/03/2014 o celular fez um ano da compra (data de emissão da nota fiscal 26/03/2013) e hoje pra minha surpresa a tela do celular estragou. OBS: O celular ficou 20 dias na assistência técnica autorizada em janeiro, não tenho mais a Ordem de serviço da autorizada, mais foi feito um cadastro meu na entrega do aparelho ou seja, a autorizada tem em seu sistema que o celular ficou com eles 20 dias. . Tenho direito a garantia nesse caso?

    Obrigado

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    1. Gustavo,

      Eu diria que sim, pois o tempo dentro da Assistência Técnica tem que ser acrescentado a garantia, só que a maioria dos fabricantes ignora solenemente isto.

      Sugiro você ir à mesma Assistência Técnica que você deixou o aparelho com duas testemunhas não familiares e se o conserto em garantia for recusado, entre com uma ação, contra a Motorola e a loja que você comprou o produto, no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) requerendo a devolução do valor pago corrigido, além de uma indenização por Danos Morais. Nomeie estas testemunhas no seu processo.

      Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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    2. Muito bom Marcio.
      Procurei no Código de Defesa do Consumidor e não encontrei com exatidão esse assunto. Por acaso tens o artigo à que isso se refere para eu já abrir o processo baseado nesse artigo.
      Muito obrigado pela atenção.

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    3. Gustavo,

      Artigo 26, parágrafo § 2°:

      “Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
      II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
      § 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
      § 2° Obstam a decadência:
      I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;”

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  35. Tem 04 meses que comprei um som na loja e devido sua potencia soltaram vários pedacinhos de madeira de dentro das caixas e as cornetas pararam de funcionar.A pegunta é só com a nota fiscal consigo o reparo do mesmo?

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    1. Roberto,

      Sim, é necessário a Nota Fiscal para você provar que o produto ainda está dentro do prazo da garantia. Se você perdeu a mesma, procure a loja que você comprou o produto para que seja emitida uma 2ª via da mesma. Isto é um direito seu.

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  36. Olá, comprei uma TV SAMSUNG 40" mode code: LN40D503F7GXZD , versão: SQ01 que começou a dar defeito dia 13/04/14, começou a aparecer umas listras verdes na vertical, a tela diminui e aumenta o zoom sozinha e procurei saber através do reclame aqui da samsung, e vi que é um defeito de fábrica com diversas reclamações. Acontece que eu a comprei em fev 2012 com garantia estendida, e mais, perdi a nota fiscal e o certificado de garantia, esse problema vi que posso resolver pedindo a segunda via, pois foi comprado no cartão de crédito. Gostaria de saber se mesmo após a garantia possuo o direito de reclamar por ser um defeito de fábrica. O que devo fazer? Pedir um laudo técnico da samsung ou de um técnico particular? Como resolver esse problema?
    Agradeço desde já!

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    1. Lidyane,

      O fato do defeito ser recorrente em várias outras reclamações não significa que seja um defeito de fábrica. Pode ser também o final da vida útil de alguma peça da mesma e neste caso não vale a alegação de vício oculto. Somente no caso de vício oculto a garantia não prescreve. No seu caso, se não conseguir provar este vício oculto, após o final das garantias você terá que pagar pelo conserto.

      O laudo de um técnico da Samsung certamente não culparia o próprio fabricante. No caso de um técnico particular eles precisaria ter uma formação condizente para seu laudo ter algum valor. Não acho que valha a pena contratar tal laudo, pois mesmo com eles nada garante que você consiga resolver o seu problema.

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  37. por favor vc poderia me dar uma orientaçao eu estou com uma maquina de lavar roupa com 2 anos de garatia tenho dois meses de comprada liguei na brastemp para vim olha pq percebir um barulho estranho eles me informaram que se n houver defeito tenho que pagar 40 reais pela visita sera que isso nao e um abuso??
    muito ibrigada boa tarde

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    1. Aline,

      É um abuso, mas não é ilegal. Da próxima vez compre outra marca que não tenha este tipo de exigência. Brastemp, definitivamente não é mais uma Brastemp.


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    2. mais eu n sabia dessa vigencia

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    3. eu tenho uma certa duvida,,,,,se a maquina de lavar foi comprada em fevereiro ela tem a garantia da loja e melhor procurar a loja ou a assistencia do seguro brastemp ..

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    4. Aline,

      A garantia inicial é sempre a do fabricante, através da sua rede de Assistências Técnicas. Somente a garantia estendida que é responsabilidade da empresa de seguros que fornece este serviço. A loja tem responsabilidade solidária, caso o fabricante, ou sua Assistência Técnica, não resolva o problema em até 30 dias do primeiro contato.

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  38. No dia 18/10/2013 eu comprei um celuar (L7 da LG), entao o mesmo parou de funcionar o microfone.
    Eu ainda tenho alguma chance de conseguir resolver esse problema com a loja ou o fabricante?
    Obs.: nao comprei a garantia estendida.

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    1. Willian,

      Normalmente a garantia de um celular é de um ano. Se for este o caso, você ainda está dentro da garantia normal e neste caso basta ir numa Assistência Técnica da LG, munido da nota fiscal do celular, para consertar o mesmo.

      Se a garantia for de 6 meses ou menos, neste caso o conserto pode também ser feito na Assistência Técnica da LG mas, neste caso, o serviço é pago. Pegue um orçamento antes de consertas para ver se vale a pena. Veja também o seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/03/como-consertar-produtos-fora-da.html

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  39. Eu pareço ser um cara de sorte!
    seja nao bastace o celular agr problema com meu aviao de controle...
    veja o provlema. Meu aviao prarou de voar, ele apenas levanta e ja cai logo em seguida, e por isso quero leva lo na loja, ate pq ele esta na garantia estendida.
    agr é q esta o problema. Antes dele dar esse defeito eu ja tive um problema com ele. Veio com uma das pernas um pouco q tortas e devido a isso eu bricando com ele na hj de pousar o msmo quebrou a perna, so. Eu perdi essa perninha.
    por esse motivo eu perco meu direito pela garantia estendida, Mso pedindo so o reparo pela parte responsavel do aviao nao voar?

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    1. Willian,

      Não perde não. A garantia continua válida para reparar danos que não tenham relação com a perda da peça que você mencionou, mas não cobre esta peça faltante.

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  40. m primeiro lugar gostei muito do seu blog. Ele e bem explicato e organizado.

    Bom, estou com um problema e não sei como proceder. Tenho um Tablet Tab 2 de 7'' ele não tem nem um ano de uso. Trado ele melhor que um bebê, rs, porém ontem fui colocar ele para carregar, faço isso uma vez por semana ja que uso pouco e a bateria dura bastante, e mostrava ele carregando esperei as horas que o fabricate pede, e nada, não carregou nem a pau e não ligou. Fiqui preocupada, e então foi tentar mais uma vez em casa e nada. So foi carregar depois de umas longas horas e ai sim ele ligou, porém desliga quando bem entende.

    Depois deste testamento, eu queria saber se eu devo entrar em contato com a loja em que eu comprei, ou, ir direto em uma autorizada da Samsung?
    Quais os meu direitos perante isso?
    Posso levar um gravador para gravar a conversa minha e do lojista, ou, atendente da autorizada?

    Eu tenho toda a documentação, nota e ate a caixa e plasticos.
    O meu aparelho nunca sofreu queda, tem capinha propria e não tem nenhum arranhão.

    Aguardo retorno

    Att,

    Cláudia Natali.

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    1. Cláudia,

      Estando dentro do prazo da garantia você tem que procurar uma autorizada da SamSung. Eles têm 30 dias para consertar o tablet. Caso eles não cumpram este prazo você tem direito a receber o dinheiro pago pelo tablet corrigido, além de perdas e danos. Só retire o tablet da autorizada caso ele esteja em perfeito estado.

      Não há necessidade de gravar a conversa, mas não entregue o tablet sem que seja emitido um recibo ou ordem de serviço. Tire foto do mesmo antes de entregar para o conserto e peça para que seja incluído na descrição do produto com o mesmo se encontra sem nenhum arranhão. Para mais detalhes veja o artigo acima.

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  41. Gostaria de esclarecimento sobre um assunto:

    Como logista, vendi um produto com certificado de garantia preenchido corretamente (troca mediante apresentação do certificado certo) cliente perdeu o certificado como fica? A o cliente tem nota fiscal do produto, cliente perdeu nota fiscal do produto. Como vou saber se ele realmente comprou na minha loja ou esta querendo se dar bem com uma situação? Como fico perante ao fornecedor que só efetua garantia mediante apresentação desse certificado de garantia? As Leis só favorecem ao consumidor e ao logista que pode estar sendo vitima de um golpe do cliente !!!!!!!!!!!! Como fica nesse caso? Grato

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    1. Guilherme,

      Desculpe a demora em responder.

      O único documento necessário para que a garantia seja honrada é a Nota Fiscal de compra do produto. A exigência do Certificado de Garantia, não é previsto em lei. Se for necessário verificar se aquele produto tem um numero de série do produto vendido, então este número de série tem que ser colocado na Nota Fiscal.

      Se o cliente perdeu a Nota Fiscal, e ele pagou em dinheiro, neste caso não existe como saber que ele efetivamente comprou o produto. Mas se ele pagou em Cartão de Débito, Crédito ou Cheque, neste caso é obrigação do lojista emitir uma 2ª via da Nota Fiscal para o cliente conseguir exercer seu direito a garantia.

      Quanto ao fornecedor ele não pode exigir algo que não esteja previsto em lei. Se ele assim o faz sugiro você não mais trabalhar com ele, ou você tirar cópia de todos os certificados originais e arquivar durante o prazo de garantia, para poder apresentar ao fornecedor.

      As leis são mais pró-consumidor porque o mesmo é a parte mais fraca, normalmente sem meios e tempo para entra na Justiça contra as empresas. Serve para contrabalançar uma relação que de outro modo seria desigual, e isto é assim no mundo inteiro, até de forma muito mais forte nos EUA e na Europa.

      As empresas, por seu lado, devem ter na sua margem algo que preveja possíveis perdas para consumidores desonestos ou perdas judiciais.

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  42. Existe alguma informação/lei para garantias de vestuário? Como conjuntos para motoqueiros, por exemplo, que são em nylon ou PVC e as vezes rasgam, ou furam. Se o produto vier com Certificado de Garantia detalhando sobre a utilização do produto, explicando o que a Garantia cobre ou não, e em caso de má utilização do produto pelo consumidor, isto seria o suficiente para que a empresa garanta a não vir a ter alguma reclamação junto ao PROCON? Em resumo: o Certificado de Garantia do produto se cumprido pelo consumidor pode eximir o fornecedor de possíveis reclamações?

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    1. Cíntia,

      O Certificado de Garantia, detalhando como deve ser utilizado o produto, e caso não seguido pelo consumidor, pode servir de argumento para se eximir da garantia.

      Só que isto não impede o consumidor de entrar na justiça e pedir a devolução do valor pago, além de Danos Morais.

      Cabe ao fornecedor provar que houve efetivamente um uso inadequado, pois de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o ônus da prova é do fornecedor. Para ter esta prova o fornecedor tem que ter um técnico que tire fotos do produto e faça um laudo do mesmo comprovando o uso inadequado.

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  43. Marcio. Tudo bem?
    Minha TV Samsung apresentou defeito dentro do período de garantia.
    Tenho a nota fiscal mas não localizei o Certificado de garantia.
    Como devo proceder para obter a segunda via do certificado?
    André

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    1. André,

      Você não precisa do Certificado de Garantia para exercer a garantia. Somente a Nota Fiscal de compra do produto. O Certificado só serve para estabelecer contratualmente as condições da garantia.

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  44. Tenho uma duvida quero comprar um celular Samsung nacional so que o logista vai me vender com uma nota fiscal serie D1 ou serie A ambas vale. Para garantia pois não são nota fiscal eletrônica

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    1. Qualquer nota fiscal serve para efeitos de garantia.

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  45. Boa noite...
    Comprei um aparelho celular que apresentou problemas no microfone com menos de 2 meses de uso...
    Levei o aparelho em uma assistência técnica autorizada pela marca do aparelho, lá fui informada que minha nota fiscal não servia para a garantia, pois a loja quando emitiu a nota não especificou na mesma o número de série do aparelho.
    Fui até a loja e lá fui informada que todas as notas fiscais são emitidas dessa forma, e que somente poderiam emitir uma segunda via da nota, o que não resolve meu problema...

    Como devo proceder??? A responsabilidade pela minha garantia fica com qual estabelecimento???

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    1. Mariana,

      A lei não obriga que haja número de série do aparelho na Nota Fiscal. Esta exigência é feita exatamente para dificultar o cliente a usufruir da garantia. Entre com uma reclamação contra a loja e o fabricante como explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não funcionar entre com uma ação contra a loja e o fabricante (a responsabilidade é solidária) conforme explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2014/05/peticao-pedido-nao-consertado-em-30-dias.html

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  46. Olá, comprei um ventilador e o mesmo deu defeito com menos de um mês, levei a loja e me disseram que eu tenho q aguardar um prazo de 20 dias para poder mandar p asistencia, pois não ha asistencia na cidade, ou seja, vou ficar esperando todo esse tempo pra que a loja mande para asistencia. Gostaria de saber se isso ta certo?

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    1. A loja tem no total de 30 dias para consertar o ventilador, incluindo os 20 dias que te passaram para aguardar, portanto, eles só teriam 10 dias para consertar e te entregar. Isto está previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor e caso não cumprido, te dá o direito de requerer a devolução do valor pago, além de perdas e danos.

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  47. Boa tarde,

    Estou pensando em procurar o Juizado de pequenas causas, porque sempre que fiz a assinatura da revista abril tenho tido aborrecimentos. Prometem brindes no ato da renovação do contrato da revista e nunca cumprem, e recentemente solicitei o cancelamento de duas veristas em maio e quando foi agora em setembro efetuaram 3 parcelas em meu cartão de credito. Entrei em contato com os mesmos e houve um certo deboche da atendente do call center quando informei que não tinha autorizado a revista a efetuar debito em meu cartão, a mesma anteriormente ainda tentou me passar a revista com o valor menor caso eu aceitasse a oferta já que foi creditado na mesma fatura 3 parcelas, quando eu falei que não ela foi super grosseira, e mesmo assim o cartão de credito disse que eu teria que pagar e depois tentar o ressarcimento. Eu também acho que o cartão não deveria ter permitido debito automático sem a minha permissão.

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    1. Infelizmente a Editora Abril tem o péssimo costume de ter um sistema de renovação automática de assinatura sempre que o cliente faz a mesma via cartão de crédito. Isto é meio a margem da lei, já que jamais poderia ter um débito sem a autorização prévia do cliente. Péssimo exemplo de uma editora que se diz defensora dos direitos dos cidadãos.

      Sugiro antes de você entrar com uma ação, que é mais demorado, entre com uma reclamação contra a Editora Abril, conforme explicado no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2010/02/como-reclamar-e-resolver.html

      Se não funcionar, entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas (Juizado Especial Civil) pedindo a devolução em dobro dos valores cobrados indevidamente, além de uma indenização por Danos Morais. Veja como proceder no seguinte artigo:

      http://www.resolvaja.com/2009/11/juizado-de-pequenas-causas.html

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  48. Boa noite,

    Marcio, minha geladeira começou a dar problemas na parte de baixo e não estava gelando, mais só percebi isso agora dia 12/09, ai fui vê a garantia e ela tinha vencido dia 07/09, tenho possibilidade de ter a garantia ainda, sendo que a garantia foi de 1 ano e o problema já estava ocorrendo a mais de 2 semana antes ??

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    1. Não, porque o que vale na garantia é a data que você entra com a reclamação e não quando aconteceu o problema. Infelizmente neste caso não tem o que fazer.

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